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VERKAUF &
KUNDEN
Business Central Experte
Dies ist Nr. 2 von 8 Artikeln darüber, wie Sie Ihr gesamtes Unternehmen mit BUSINESS CENTRAL abdecken können.
– ohne Kundenerweiterungen
– nur mit APPS
Erfüllen Sie alle Ihre Anforderungen für die Verwaltung von SALES und CUSTOMERS in BUSINESS CENTRAL.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was Sie benötigen, wie Sie Anpassungen vermeiden und welche APPS Sie verwenden sollten.
Beim Verkauf geht es im Wesentlichen darum, einen Dialog mit Kunden und Geschäftspartnern zu führen, in dem wir Waren und Dienstleistungen anbieten – und die Erwartungen des Kunden mit unseren Fähigkeiten zur Lieferung abgleichen.
Danach erhalten wir eine Bestellung, die über viele verschiedene Kanäle eingehen kann. Dann bestätigen wir dem Kunden den Auftrag, und wenn es um die Lieferung geht, planen wir die Lieferung, an der oft auch die Verkaufsabteilung beteiligt ist und die mindestens dem entsprechen muss, was wir im Verkaufsprozess versprochen haben.
Dies sind im Grunde die Verkaufsprozesse, die Business Central verwalten muss.
Preise und Kostenvoranschläge
Es kann eine komplexe Aufgabe sein, die Preise für Kunden in Business Central zu berechnen. Kampagnenrabatte und Preisvereinbarungen können viele Formen annehmen, und wir müssen in der Lage sein, sie alle in Business Central zu verwalten.
Es gibt Mengenrabatte und Kampagnenrabatte, und dann gibt es noch individuelle Preisvereinbarungen für einzelne Kunden. Nur für eine begrenzte Zeit gültig. Speziell für einen Ort. Oder für ein ausgewähltes Sortiment. Es kann sehr kompliziert sein, einen genauen Preis automatisch zu berechnen.
Wenn wir schnell ein Angebot erstellen wollen, müssen wir unsere Preise strukturiert und aktuell haben. Business Central kann das recht gut, ohne dass Sie zusätzliche Lösungen benötigen.
Es kann aber sein, dass der Artikel nach den Wünschen des Kunden konfiguriert werden muss. Dies ist in der Regel auch eine Herausforderung in Business Central.
» Sales Configurator
Abonnement
Wenn wir Abonnements verkaufen, dann ist dies ein separater Verwaltungsbedarf. Wir benötigen eine einfache Möglichkeit, Rechnungen auf Abonnementbasis zu erstellen – in großen Mengen für ein ausgewähltes Verlängerungsdatum.
Vermietung
Und wenn wir Mietartikel haben, erfordert dies ebenfalls eine spezielle Lösung. Wir möchten in der Lage sein, Artikel im Rahmen eines regulären Kundenauftrags an Kunden zu vermieten und dabei die gesamte Funktionalität von Business Central für Planung, Verfügbarkeit, Reservierungen, Lagerverwaltung mit Standorten, Seriennummern usw. zu nutzen.
Kommunikation
Wir verwalten die Kommunikation und die Beziehung mit dem Kunden in einem CRM-System, denn dafür ist es gut.
CRM ist gut für die Verwaltung von Beziehungen. Wir können ein Tagebuch über den Dialog führen. ERP ist zwar gut für Transaktionen und alles, was mit Zahlen und Geld zu tun hat. Der Innendienst und die Vertriebsassistenten werden wahrscheinlich gerne in ERP tippen, weil sie an Mengen und Geld interessiert sind, aber die Verkäufer würden lieber CRM verwenden, weil sie an den Beziehungen und den Dialogen interessiert sind.
» CRM & Marketing
Bestellung aufnehmen
Die Bestellung kann in Business Central über viele verschiedene Kanäle eingehen. Dies sind z.B. Außendienst, Innendienst, Bestellungen per E-Mail, Point-of-Sale, etc.
Wir verfügen möglicherweise über einen E-Commerce-Shop oder ein Partnerportal, über das Franchisenehmer, Distributoren oder andere Wiederverkäufer Bestellungen aufgeben können. Wir haben möglicherweise auch EDI-Vereinbarungen mit ausgewählten Kunden. Und dann müssen wir auf alle neuen Bestellkanäle vorbereitet sein, die auftauchen – das könnten z.B. Chatbots, Social Media Commerce, In-App-Käufe usw. sein.
Wir verwenden die folgenden Apps, um Bestellungen in Business Central entgegenzunehmen – einige Apps sind für bestimmte Zwecke bestimmt, und Commerce Manager ist das Multi-Tool, mit dem wir neue Bestellkanäle einfach hinzufügen können.
Integrationen sind ein großes Thema bei der Auftragserfassung. Die Integration ist für diejenigen, die ihre Verkaufsprozesse optimieren wollen, nicht besonders interessant, aber sie ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass alle Bestellkanäle des Unternehmens automatisiert funktionieren.
Reservierung und Zuteilung
Wenn wir den Kundenauftrag annehmen, müssen wir in der Lage sein, den Artikel im Lager auf intelligente Weise zu reservieren. Wir müssen den Kundenaufträgen Priorität einräumen und die Artikel im Lager bestmöglich zuordnen.
Wir haben jetzt einen Artikel auf Lager, aber es sind nur noch wenige Exemplare verfügbar. Die verbleibende Menge ist für einen Kundenauftrag reserviert, der in einem Monat geliefert werden soll.
Wir werden jedoch nächste Woche einen ganzen Container voll mit dem Produkt erhalten. Wenn ein Kunde jetzt eine Bestellung zur Lieferung aufgeben möchte, lehnt Business Central die Bestellung ab, weil der aktuelle Bestand reserviert ist. Aber wir wollen mit Reservierungen intelligenter umgehen. Schließlich bekommen wir viele Artikel rechtzeitig geliefert, so dass wir den aktuellen Bestand an einen anderen Kunden abgeben können. Es ist wichtig, dass wir diese Art der Prioritätensetzung durchführen können.
» Reservierungen und Zuteilungen im Detail
Konfirmation
Wenn wir dem Kunden eine Auftragsbestätigung und später einen Lieferschein und eine Rechnung schicken, ist das Layout dieser Dokumente ein wichtiges Thema in Business Central.
Die Dokumente müssen bestimmte Informationen und Stammdaten enthalten, und für bestimmte Kunden müssen sie möglicherweise in einem anderen Layout vorliegen. Wir müssen auch in der Lage sein, Dokumente per E-Mail oder EDI zu versenden. Wir lösen dieses Problem mit den folgenden beiden Apps:
Wenn wir viele Unternehmen haben, die miteinander Handel treiben, dann müssen wir auch die Intercompany im Auge behalten.
Wir müssen in der Lage sein, nachzuschauen, wie viele Artikel bei anderen Unternehmen auf Lager sind, und den Artikel direkt an den Kunden schicken lassen. Und wir werden keine Zeit damit verbringen, die Transaktionen zu buchen.
Lieferung
Bei der Lieferplanung und -ausführung ist die Verkaufsabteilung nicht sehr stark involviert, aber wenn es bei einem Kundenauftrag zu Engpässen kommt, müssen wir in der Lage sein, damit umzugehen, und der Verkäufer kann erneut involviert werden, um einen guten Kundenservice zu bieten und den Konflikt zu lösen.
Für diese Aufgabe benötigen wir Tools, die Knappheitskonflikte optimal lösen, genau klären, was wann geliefert werden kann – und Liefertermine liefern, auf die wir uns verlassen können.
Der Vertrieb kann auch an der Planung der Lieferungen an den Kunden beteiligt sein. Wir benötigen eine einfache Möglichkeit, eine Sendung bei einem Spediteur zu buchen und einen Frachtbrief auszudrucken. Und bei größeren Sendungen müssen wir in der Lage sein, den Versand eines Containers zu planen, ihn effizient zu verpacken und ihn ohne allzu viel manuelle Registrierungsarbeit zu verschicken.
RESERVIERUNGEN UND ZUWEISUNGEN
In den meisten ERP-Systemen ist es Standard, dass Sie Reservierungen als ‘feste Reservierungen’ anlegen können.
Das bedeutet, dass Sie, wenn Sie den Artikel auf Lager haben, eine Bestellung auf dem Weg ist oder ein Produktionsauftrag vorliegt, für den die Artikel produziert werden sollen, auf den entsprechenden Beleg aus dem Kundenauftrag zeigen und ihn für die Nachfrage reservieren können.
Es gibt viele Unternehmen, die von dieser Funktion Gebrauch machen.
Leider werden dadurch viele Dinge im ERP-System blockiert, denn sobald Sie die Reservierung vorgenommen haben, ist sie ‘fest’ eingestellt. Das bedeutet, dass Sie die Reservierung manuell aufheben müssen, wenn Sie Ihre Pläne revidieren möchten, weil sich die Bedarfstermine geändert haben.
Das Problem ist, dass die Kundenaufträge nicht immer in der chronologischen Reihenfolge der gewünschten Lieferung eintreffen oder dass Sie die Kunden unterschiedlich priorisieren.
Wenn Sie eine Bestellung erhalten, die in 3 Wochen geliefert werden muss, und Sie den Artikel aus dem Bestand reservieren, und dann morgen eine Eilbestellung erhalten, die in 3 Tagen geliefert werden muss, können Sie möglicherweise nicht liefern.
Sie haben keine Zeit, den Artikel zu kaufen, denn die Vorlaufzeit beträgt 1 Woche. Es liegt jedoch auf der Hand, dass Sie die Reservierung einfach aufheben, den auf Lager befindlichen Artikel für die Lieferung der Eilbestellung verwenden und dann neue Artikel für die Bestellung bestellen könnten, die in 3 Wochen geliefert werden soll.
Das ist ganz logisch – aber es muss rein manuell erfolgen, wenn wir feste Reservierungen verwenden.
Und die Frage ist: Werden wir jemals begreifen, dass das Problem durch die Auflösung eines Vorbehalts gelöst werden kann? Denn die meisten Systeme sagen uns einfach, dass wir den Eilauftrag nicht liefern können.
Weiche Reservierungen
Das macht die Idee der ‘weichen’ Reservierungen im ERP-System so interessant. Für viele Unternehmen sind “weiche” Reservierungen der Schlüssel zur Erhöhung des Serviceniveaus.
Die meisten Unternehmen benötigen eine intelligentere Art der Reservierungsverwaltung, bei der das System nach dem Prinzip “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst” berechnet, was machbar ist.
Wenn wir einen Artikel zu einer Kundenauftragszeile hinzufügen, sollte das ERP-System berechnen, was machbar ist; solange wir keine Benachrichtigung erhalten, sollten wir davon ausgehen können, dass er lieferbar ist.
Das ERP-System sollte uns dabei helfen, die mathematisch intelligentesten Zuweisungen auszuarbeiten. Das ist es, was wir mit ‘weichen’ Vorbehalten meinen.
Reservierungen und Lagerverwaltung
Reservierungen sind noch schwieriger, wenn wir auch ein Lagerverwaltungssystem betreiben. Dabei müssen wir Losnummern und Lagerplätze berücksichtigen.
Wenn wir denselben Artikel in verschiedene Lagerplätze im Lager gebracht haben, weil er in mehreren Vorgängen eingelagert wurde, bezieht sich eine Reservierung normalerweise auf einen bestimmten Lagerplatz und eine Chargennummer.
Das System zwingt den Kommissionierer, aus einer bestimmten Chargennummer und einem bestimmten Lagerplatz zu kommissionieren, was zu recht unangemessenen Abläufen im Lager führen kann, z.B. wenn eine Palette unnötigerweise zerschlagen wird oder eine möglicherweise suboptimale Kommissionierroute erstellt wird.
Mit Warehouse Management wird die Verwaltung von Reservierungen noch komplexer.
Reservierungen und Kundenbestellungen
Nehmen wir an, wir haben einen Kunden am Telefon, der 100 Stück eines Artikels zur Lieferung in 2 Wochen bestellen möchte. Wir fügen es der Auftragsposition hinzu und stellen fest, dass es leider nicht geliefert werden kann.
Wir sagen dem Kunden, dass er eine Teillieferung von 80 Einheiten in 14 Tagen erhalten kann, aber wenn er die Lieferung in 18 Tagen akzeptieren kann, dann kann er alle 100 Einheiten in einer Lieferung erhalten.
Die Möglichkeit, dieses Gespräch mit dem Kunden zu führen, während er sich noch in der Bestellphase befindet, ist brillant. Alle Erwartungen sind von Anfang an vereinbart worden.
Wir möchten, dass Business Central uns diese Informationen liefert – und zwar sofort, wenn wir Artikel zu Kundenauftragszeilen hinzufügen, und nicht erst, nachdem ein Batch-Auftrag in der Nacht abgeschlossen wurde.
SALES CONFIGURATOR
Bei der Konfiguration geht es im Wesentlichen darum, die Art und Weise zu verwalten, in der konfigurierbare Produkte nach den Wünschen der Kunden zusammengestellt werden können.
Dies können Produkte mit relativ geringer Komplexität sein, aber mit einigen Variablen, die der Kunde auswählen kann. Die Herausforderung besteht darin, dass dies schnell zu Tausenden oder Millionen von möglichen Kombinationen führen kann, die wir nicht als separate Artikelnummern in Business Central anlegen möchten.
Die Konfiguration hat allmählich in vielen verschiedenen Branchen Einzug gehalten, ob es nun um den Kauf eines Autos, eines Bettes, eines Holzofens oder etwas anderem geht.
Es gibt zwei Dinge, die wir mit der Konfiguration erreichen wollen, und in der Praxis gibt es einen schwierigen Kompromiss zwischen diesen Zielen:
- Wir möchten ein gutes Kundenerlebnis schaffen, bei dem der Kunde durch die Optionen geführt wird;
- Wir wollen eine einfache Verwaltung der Konfigurationen im ERP-System, damit wir nicht in Artikelnummern und Stücklisten ertrinken.
Dies ist im ERP schwer zu erreichen. Es gibt einige Add-Ons, die die Konfiguration unterstützen, und Sie sollten sich für eines davon entscheiden, wenn Sie eine Konfiguration benötigen, denn es ist eine Menge Arbeit, eine eigene zu erstellen.
Logische, gültige Auswahlmöglichkeiten
Es muss für den Kunden einfach sein, bei der Konfiguration des Artikels die richtige Auswahl zu treffen, und natürlich muss das ERP-System sicherstellen, dass der Kunde nur gültige Auswahlen trifft, die wir auch tatsächlich liefern können.
Alle Abhängigkeiten zwischen den Optionen müssen im ERP-System konfiguriert werden. Und es wäre großartig, wenn der Konfigurator dem Kunden zeigen könnte, welche Auswirkungen jede Auswahl auf Preis und Lieferung hat.
Keine feste Reihenfolge
Das Erlebnis muss benutzerfreundlich sein, und der Kunde sollte nicht gezwungen sein, Entscheidungen in einer bestimmten Reihenfolge zu treffen.
Das ERP-System muss Entscheidungen unterstützen, die in beliebiger Reihenfolge getroffen werden. Daraus ergeben sich gewisse Herausforderungen bei der Verwaltung der Abhängigkeiten zwischen den Selektionen – und das ERP-System muss mit dieser Struktur gekonnt umgehen.
Sequenz und Unentschlossenheit
Auswahlmöglichkeiten können auch bedeuten, dass bei einigen der nachfolgenden Fragen keine Entscheidungen mehr getroffen werden müssen und der Konfigurator nicht danach fragen sollte. Es sollte auch in Ordnung sein, wenn der Kunde bei einigen Fragen keine Präferenzen hat. Der Konfigurator sollte den Kunden nicht in die Hand nehmen.
Die Reihenfolge der Fragen, die Regeln, was zuerst beantwortet werden muss – diese Dinge haben einen großen Einfluss auf das Benutzererlebnis auf der Website oder bei den Bestellern.
Vermeiden Sie die Erstellung von Artikeln
Einige Konfiguratoren können einen konfigurierten Artikel nur erstellen, indem sie ihn als Artikel im ERP-System anlegen. Das bedeutet, dass, sobald der Kunde seinen Artikel zusammengestellt hat, dieser als separater Artikel im ERP angelegt wird, mit einem neuen Arbeitsplan und einer neuen Stückliste.
Wir werden diesen Artikel wahrscheinlich nur für diese eine Bestellung verwenden. Es kann sein, dass wir nie wieder eine genau gleiche produzieren. Wir möchten nicht, dass das ERP-System am Ende voller Artikelnummern, Arbeitspläne und Stücklisten ist, die jeweils nur einmal verwendet worden sind.
Es ist wirklich schwierig, einen Bericht darüber zu erstellen, wie viele Artikel eines konfigurierbaren Artikels verkauft wurden, wenn alle Kundenaufträge unter verschiedenen Artikelnummern eingehen.
Wir möchten eine Konfigurationslösung, bei der nicht für jede Bestellung eine neue Artikelnummer angelegt wird – es sei denn, der Verkäufer wünscht dies ausdrücklich.
Stattdessen möchten wir eine überschaubare Menge von Artikelnummern für den konfigurierbaren Artikel erstellen. Es sollte sich um die typischsten, durchschnittlichen Fälle handeln. Wir nennen diese ‘Master-Konfigurationen’.
Wenn wir nun eine neue Konfiguration erstellen, verwenden wir eine Masterkonfiguration als Ausgangspunkt und registrieren die Anpassungen. Die Stammkonfiguration ist die Artikelnummer, unter der der Artikel später produziert wird.
So kann die Produktion sehen, welche Masterkonfiguration sie produzieren soll und welche Änderungen gegenüber dem Standard, den der Kunde gewählt hat, vorgenommen wurden. Die Produktion erfolgt jedoch unter der Artikelnummer der Masterkonfiguration, und die anschließende Berichterstattung zeigt Ihnen, wie viele Exemplare jeder Masterkonfiguration Sie produziert und verkauft haben.
Dies ist eine viel intelligentere Art, Konfigurationen in ERP zu verwalten. Wir werden nicht mehr in Artikelnummern ertrinken und wir können Berichte über unsere Kundenaufträge und Produktionen erstellen.
Verkaufsangebote
Es sollte auch möglich sein, eine Erstkonfiguration in einem Angebot vorzunehmen und diese dann später in einen Kundenauftrag für eine Masterkonfiguration mit einer geänderten Stückliste zu übertragen, wenn der Kunde den Artikel kaufen möchte.
Es sollte möglich sein, dass die im Angebot registrierten Parameter in den Produktionsauftrag übernommen werden, so dass kein manuelles Kopieren/Einfügen erforderlich ist.
Spezifikationen auf Dokumenten
Die Auswahl, die der Kunde getroffen hat, muss auch auf dem dem Kunden übermittelten Angebot, der Auftragsbestätigung, der Rechnung usw. erscheinen.
Nicht nur Spezifikationen müssen in die Dokumente aufgenommen werden. Oft gibt es erklärende oder rechtliche Texte, die eingefügt werden müssen, wenn der Kunde eine bestimmte Auswahl in der Konfiguration trifft.
Selbstbedienung
Soll der Konfigurator auch auf Ihrer Website als Self-Service verfügbar sein?
Wenn ja, muss die Website in der Lage sein, über einen Webservice oder eine API mit dem ERP-System zu kommunizieren und jedes Mal eine Antwort zu erhalten, wenn der Kunde eine Auswahl trifft. Es ist nicht sinnvoll, die Konfigurationslogik an zwei verschiedenen Stellen zu pflegen.
AUSSENVERKAUF
Für Außendienstmitarbeiter und die Auftragsannahme in Geschäften ist der Fernzugriff auf Business Central von großer Bedeutung.
Viele Unternehmen haben Mitarbeiter ‘im Außendienst’. Was viele von ihnen gemeinsam haben, ist, dass sie nicht an die Arbeit mit einem ERP-System gewöhnt sind. Die Vertriebsmitarbeiter im Büro, die telefonisch Bestellungen entgegennehmen oder an großen Verkaufsangeboten arbeiten, sind mit dem ERP-System vertraut, aber diejenigen, die Kunden und Geschäfte besuchen, sind selten erfahrene ERP-Anwender.
Mobile Bestellannahme
Das bedeutet, dass wir eine Lösung brauchen, die es uns leicht macht, einen Kundenauftrag von unterwegs aus zu erfassen.
Das funktioniert oft so, dass der Vertriebsmitarbeiter ein Tablet oder ein anderes mobiles Gerät mit einer einfachen Benutzeroberfläche verwendet, mit der er Aufträge registrieren kann. Ein Connector sorgt dann dafür, dass die Aufträge jede Nacht mit dem ERP-System synchronisiert werden. Hierfür gibt es mehrere hervorragende Einzellösungen.
Es muss eine Integration aufgebaut werden, damit die Bestellung außerhalb des ERP-Systems aufgenommen und später mit diesem synchronisiert werden kann. Das ist alles schön und gut, aber es kann sehr kompliziert werden.
Die Logik des ERP-Systems zur Auftragsannahme muss möglicherweise auf dem mobilen Gerät gespiegelt werden.
Wenn wir z.B. eine Menge auf einem Kundenauftrag in ERP eingeben, kann es sein, dass das ERP-System sofort prüft, wann wir den Auftrag liefern können, oder wie viele von dem Artikel auf Lager sind, oder ob der betreffende Kunde diesen Artikel überhaupt kaufen kann.
Der Außendienstmitarbeiter muss diese Logik auch bei der Entgegennahme von Aufträgen zur Verfügung haben, damit das Serviceniveau das gleiche ist, egal ob man es mit dem Verkäufer oder der Zentrale zu tun hat.
Es ist nicht gut, wenn der Verkäufer im Büro anrufen und jemanden bitten muss, nachzusehen, ob ein Artikel morgen geliefert werden kann.
Wenn diese Art von Validierungsroutine auch dem Verkäufer zur Verfügung stehen soll, brauchen wir eine Lösung, die die Logik des ERP-Systems anwenden kann. Es gibt im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, dies zu tun:
- Offline: Code oder logische Verbindungen können zwischen dem ERP-System und den mobilen Geräten repliziert werden, so dass in beiden die gleiche Funktionalität zur Verfügung steht.
- Online: alternativ kann das ERP-System so eingerichtet werden, dass die Funktionen zur Laufzeit auf den mobilen Geräten verfügbar sind. Auf diese Weise verwendet das mobile Gerät direkt die Logik des ERP-Systems.
Was ist also das Beste? Es gibt keine endgültige Antwort.
Wenn Ihre Kunden erwarten, dass die Bestellung noch am selben Tag verpackt und versandt wird, kommt die Offline-Lösung wahrscheinlich nicht in Frage.
Business Central ist jetzt vollständig browserbasiert, verfügt über großartige Funktionen, wie z. B. die Anzeige von Artikeln mit Bildern bei der Listensuche, und ist auf eine viel intelligentere Weise mit Informationen angereichert. Das ist etwas, was Außendienstmitarbeiter mögen. Die Online-Option wird immer attraktiver.
Wir möchten, dass die Vertriebsmitarbeiter Bestellungen direkt im ERP-System entgegennehmen.
Ohne Mobilfunkabdeckung
Es kann vorkommen, dass die Außendienstmitarbeiter sich an Orte mit unzuverlässiger Internetabdeckung begeben. In dieser Situation wird die Online-Lösung Probleme verursachen, und die Offline-Lösung mit separater Software wird den Tag retten.
Heutzutage gibt es im Allgemeinen eine sehr gute Internetabdeckung, aber es gibt durchaus Ausnahmen, und es ist auch eine Frage, wie kritisch es ist, wenn die Auftragsannahme nicht verfügbar ist.
In Business Central können wir vielleicht mit einer Lizenz für Teammitglieder auskommen, wenn wir Außendienstmitarbeitern Online-Zugang gewähren wollen. Dies ermöglicht den Zugriff auf eine Auswahl von Tabellen.
In Business Central können wir ein Rollenzentrum erstellen, in dem wir die Funktionen auswählen, die der Vertriebsmitarbeiter nutzen soll. Wir erhalten dann eine sehr reduzierte Benutzeroberfläche, bei der unsere Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf alle Funktionen und logischen Konfigurationen des ERP-Systems haben, aber alles, was nicht notwendig ist, weggelassen wird, so dass die Vertriebsmitarbeiter ein intuitives Werkzeug erhalten.
Dies erspart uns auch den Kauf einer separaten Bestelllösung und die Integration zur Synchronisation mit dem ERP. Damit lässt sich tatsächlich eine Menge Geld sparen.
Provisionen für Verkäufer
Die Kommission wird in Business Central nicht besonders gut gehandhabt. Es geht immer um eine Menge Berichte, etwas, das Verkäufer hassen. Die Notwendigkeit, Daten zu sammeln und Dinge im Nachhinein zu klären, wird bei provisionsbezahlten Verkäufern niemals beliebt sein.
Unsere Vertriebsmitarbeiter haben möglicherweise mehrere verschiedene Provisionsvereinbarungen, je nachdem, an welche Kunden sie verkaufen, und sie möchten in der Lage sein, selbst herauszufinden, welche Provision sie wofür erhalten – und eine einfache Möglichkeit zu haben, zu überprüfen, ob die Beträge korrekt sind.
In Business Central gibt es keine Standardkomponenten, die dies gut handhaben.
Wir möchten die Daten aus dem ERP ziehen und in ein Business Intelligence-System wie Microsoft Power BI importieren. Wir brauchen eine Möglichkeit, Daten aus Business Central einfach abzurufen.
VERKAUFSSTELLE (POS)
POS steht natürlich für Point-of-Sale und bedeutet, dass Sie ein Kassenterminal haben, das mit dem ERP-System kommunizieren kann.
Die wichtigsten Merkmale
POS ist eine Kategorie von IT-Lösungen, die technologisch einen langen Weg zurückgelegt hat. Es geht nicht mehr nur um Bargeld und Zahlungskarten, sondern auch um mobile Zahlungen, Kundenkarten, Münzautomaten, Kampagnenmanagement, Rabatte – die Liste geht weiter.
Viele Fragen sind wichtig:
- Sollten wir in der Lage sein, mobile Zahlungen anzunehmen?
- Müssen wir mit Bargeld hantieren, und sollte dies geschehen, ohne dass der Kassierer Zugang zu Bargeld hat?
- Müssen wir Treuekarten registrieren?
- Wie viele Kunden passieren die Kasse pro Stunde, und wie viel Zeit ist für die manuelle Bedienung akzeptabel?
- Wie schnell sollte die Registrierung von Artikeln sein?
- Müssen wir Artikel ohne Barcode verarbeiten?
- Müssen Assistenten in der Lage sein, selbst Preise festzulegen und vielleicht Rabatte zu gewähren?
- Sollte die Kasse in der Lage sein, Rabatte aus dem ERP-System für bestimmte Kunden anzuwenden?
- Sollte sich jede Assistentin an der Kasse anmelden und alle Transaktionen im ERP mit der ID des Kassierers versehen werden?
- Muss die Kasse einer bestimmten Umgebung standhalten, z. B. Kälte oder Feuchtigkeit?
- Sollte der POS Upsells oder ergänzende Artikel vorschlagen?
- Sollte es möglich sein, das Inventar zu sehen, vielleicht auch in anderen Geschäften?
- Sollte es möglich sein, Artikel zu bestellen, die nicht im Regal stehen?
- Soll das POS-System über Nacht mit der ERP-Lösung synchronisiert werden, oder müssen die Bestellungen sofort registriert werden?
Bei der Auswahl einer POS-Lösung gibt es viele Fragen zu klären. Die oben genannten sind nur einige der offensichtlichsten.
Artikelstruktur und Inventarverwaltung
Artikelnummern und Barcodes sind ein wichtiges Thema bei POS-Systemen. Wenn wir Artikel verkaufen, die wir von Verkäufern gekauft haben, sind wir ihnen in Bezug auf die Barcodes einigermaßen ausgeliefert.
Die Zuordnung von Artikelbarcodes zu den Artikelnummern im ERP-System ist eine wichtige Vorstufe zur Einführung eines POS-Systems.
Wir sehen Fälle, in denen viel zu viel auf ein und dieselbe Artikelnummer im POS-System gequetscht wird, weil das Einzelhandelsgeschäft mit einem Einheitspreis für viele verschiedene Artikel arbeitet, was bedeutet, dass derselbe Barcode für verschiedene Artikel verwendet wird.
Das ist eine schlechte Nachricht, denn es macht eine Bestandsverwaltung unmöglich. Sie können nicht sehen, welche Artikel durch die Kasse gegangen sind. Sie können Verschwendung und Diebstahl nicht messen. Sie können das Inventar nicht zählen.
Die Barcodes müssen auch die Struktur der Varianten widerspiegeln, mit denen Sie im ERP arbeiten.
Wenn Sie ein Hemd in vier verschiedenen Farben, sechs Größen und zwei Materialien verkaufen, muss die POS-Registrierung es Ihnen ermöglichen, im ERP-System genau zu sehen, welche Variante verkauft wurde. Wir werden in den Abschnitten über E-Commerce und Stammdaten mehr über das Thema Varianten sprechen.
Sie sollten auch über den Umfang der Bestandsverwaltung im Geschäft entscheiden.
Unternehmen wollen in der Regel das Ferninventar sehr detailliert verwalten, während die Bestandsverwaltung in den einzelnen Geschäften oft weniger detailliert ist.
Es gibt nicht viele ERP-Systeme, die eine großartige Lösung für Planung, Nachschub und Verfügbarkeit bieten und gleichzeitig über eine ordentliche POS-Lösung verfügen.
E-COMMERCE-WEBSHOP
Einen Online-Shop brauchen viele Unternehmen, egal ob sie im Business-to-Business-Bereich (B2B) oder im Business-to-Consumer-Bereich (B2C) tätig sind – oder vielleicht im Business-to-Agent-Bereich (B2A) oder in einer anderen Art von Beziehung.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, E-Commerce zu betreiben, aber wir wollen mit dem ERP-System beginnen und uns bis zum Online-Shop vorarbeiten.
Unsere Reise beginnt im ERP
ERP-Systeme sind gut im Umgang mit Daten. Genau dafür sind sie gedacht. E-Commerce-Systeme sind nicht immer optimal im Umgang mit Daten. Oft sind es nur die Mitarbeiter im Backend-System des Online-Shops, die sich mit Stammdaten und Datenstrukturen auskennen und wissen, wie man sie pflegt.
Wir möchten so viele Daten wie möglich im ERP-System behalten. Wir sprechen von strukturierten Datenattributen, Textstrings zur Verwendung im Online-Shop, Bildern, die angezeigt werden müssen, oder Dateien, die heruntergeladen werden können müssen. Es sind eine Menge Daten im Spiel.
Die Pflege großer Mengen von Artikeldaten im E-Commerce-System ist sehr aufwendig. Die manuelle Aktualisierung von Daten in beiden Systemen ist definitiv keine gute Lösung.
Strukturierte Stammdaten
Die grundlegendsten Datenanforderungen sind die Stammdaten aller Artikel, alle Artikelbeschreibungen, Verkaufspreise usw. So viel wie möglich davon sollte durchsuchbar sein, damit der Kunde nach Produkten suchen kann.
Die Informationen, die Kunden in Ihrem Webshop finden möchten, sind von der gleichen Art wie die, die Sie in Form von strukturierten Daten in Ihrem ERP-System haben möchten. Es ist sinnvoll, die Stammdaten im ERP zu pflegen und sie mit dem Webshop zu synchronisieren.
Varianten von Stammdaten
Wir haben verschiedene Varianten der gleichen Stammdaten. Farben sind ein gutes Beispiel. Wir verkaufen einen Artikel, der für Kinder bestimmt ist, und wir führen ihn in sechs verschiedenen Farben: Cyan, Türkis, Königsblau, Magenta, Kirsche und Rosa.
Dies sind nicht die Farbcodes, die unser Lieferant verwendet. Deshalb hat unsere Einkaufsabteilung ein Feld, das die CMYK-Farben für alle Artikel anzeigt.
In Ihrem Online-Shop können die Kunden nicht so detailliert suchen. Sie suchen nach blau oder rot und bekommen die verschiedenen Varianten präsentiert.
In diesem Fall haben wir drei verschiedene Farbcodes für jeden Artikel. Wir benötigen alle diese Informationen zu jedem Artikel.
HTML-formatierter Text
Das ERP-System muss auch in der Lage sein, HTML-formatierten Text zu speichern, der an den Online-Shop gesendet und korrekt angezeigt wird.
Wir müssen Symbole und Piktogramme auf den Artikeln anbringen, um zu zeigen, dass der Artikel biologisch, parabenfrei usw. ist. Wir müssen in der Lage sein, dies im ERP-System zu registrieren, damit die Symbole im Online-Shop angezeigt werden.
Wir müssen auch in der Lage sein, Bilder der Artikel im ERP-System zu speichern, um sie im Online-Shop anzuzeigen.
Der Außendienstmitarbeiter, der im ERP-System arbeitet, kann auf seinem Tablet Kundenaufträge erstellen und profitiert davon, dass ihm im ERP-System dieselben Bilder, Informationen und Suchoptionen zur Verfügung stehen wie den Kunden im Online Shop. Und die Lagerarbeiter können auch die Beschreibungen und alle Bilder der zu kommissionierenden Artikel sehen.
Hierarchien
Wir möchten auch die Hierarchien von Artikeln und Artikelgruppen im ERP-System verwalten, d.h. die Struktur, die bestimmt, wie Artikel im Online-Shop gefunden werden, wenn der Kunde eine Kategorie auswählt oder nach Artikeln sucht.
Das Ziel ist, dass wir einen neuen Artikel erstellen können und mit den Stammdaten in Business Central den Artikel automatisch in der Hierarchie positionieren können. Der Artikel taucht dann automatisch an der richtigen Stelle im Online-Shop auf – mit Bildern, Preisen und allem – ohne dass jemand etwas in den Online-Shop kopieren/einfügen muss.
Integration
Die schwierigste Frage, wenn es um die Integration geht, ist, wie Sie die Funktionen des ERP-Systems nutzen wollen, um einen guten Kundenservice im Online-Shop zu bieten.
Wenn ein Kunde wissen möchte, ob ein Artikel auf Lager ist, wie greift der Online-Shop auf das ERP-System zu, um dies herauszufinden?
Wir wollen eigentlich keine Integrationen. Wir ziehen es vor, dass der Online-Shop direkt von Business Central aus verwaltet wird. Und heute ist das möglich.
CRM & MARKETING
ERP & CRM
Im Allgemeinen lassen sich ERP-Systeme eher schlecht mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management) integrieren, wenn man bedenkt, wie wertvoll diese Integration eigentlich sein kann.
Grob gesagt, endet im CRM-System die Arbeit mit einem Auftrag, während im ERP-System alles mit einem Angebot oder einem Auftrag beginnt. Allerdings gibt es viele Überschneidungen.
Der Verkäufer, der ein Geschäft mit dem Kunden abschließt, möchte im CRM Zugriff auf alle Informationen und Geschäftsregeln im ERP-System haben, damit er die bestmöglichen Angebote machen kann.
Das ERP-System enthält Produktdaten, Klassifizierungen, Rabattregeln, Einkaufshistorie, Rechnungen, Zahlungshistorie, ausstehende Beträge, Inventar, Reservierungen, Lieferzeiten, Kapazitäten usw.
Arbeiten Sie im Bereich ERP oder CRM?
Der Verkäufer kann natürlich auch Angebote in ERP erstellen, und das kann die beste Lösung sein, insbesondere wenn Artikel konfiguriert werden müssen.
Aber alle Kundendialoge, E-Mails und Aktivitäten werden normalerweise im CRM-System und nicht im ERP-System verwaltet. Aus diesem Grund wäre es besser, das Angebot im CRM-System zu haben.
Integration
Die Integration zwischen ERP und CRM ist oft einfach und von Hand aufgebaut. Die Integration zwischen Business Central und Dynamics 365 Sales wird schrittweise verbessert.
Grundsätzlich müssen wir in der Lage sein, einen Auftrag in CRM zu erstellen und ihn an ERP zu senden, doch das reicht bei weitem nicht aus. CRM und ERP müssen zwei integrierte Geschäftsprozesse sein. Auch die Übertragung von Daten aus dem ERP in das CRM reicht nicht aus, um den Vertriebsmitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.
Wie sieht es zum Beispiel mit der Fehlerbehandlung oder mit Änderungen aus? Was sollte geschehen, wenn ein Auftrag geändert wird, entweder im ERP oder im CRM? Sollte sich eine Änderung im CRM im Einkauf und in der Produktion im ERP bemerkbar machen? Wird eine Änderung des Liefertermins, z.B. im ERP, auch im CRM sichtbar sein, und kann der Verkäufer erkennen, dass er mit dem Kunden über den neuen Termin sprechen sollte?
Es gibt viele Beispiele dieser Art, und die Integration wird zu einer großen Aufgabe.
Die ultimative Lösung besteht darin, dass der Vertriebsmitarbeiter ERP-Komponenten verwendet, die von ERP für CRM zur Verfügung gestellt werden und so gut integriert sind, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht merkt, dass einige der Funktionen eigentlich aus einem anderen System stammen.
Die gewöhnliche Zwei-Wege-Synchronisierung von Stammdaten, wie z.B. Kontaktdaten, kann so mit Hilfe der gewöhnlichen Integration angegangen werden, und die Geschäftslogik kann durch die Einbettung von Funktionen des anderen Systems behandelt werden.
Integration von Marketing
Wenn wir über Vertrieb und Marketing sprechen, dürfen wir nicht vergessen, dass die Marketingabteilung einen wachsenden IT-Bedarf hat.
Unserer Erfahrung nach sind die meisten aktuellen CRM-Systeme nicht für Marketingmitarbeiter konzipiert, die in den frühen Phasen der Customer Journey arbeiten. Der Vertriebsleiter weiß in der Regel nichts von den IT-Bedürfnissen des Marketings, während die meisten modernen Marketingmitarbeiter CRM nur als Kontaktdatenbank sehen.
Es ist alles andere als ungewöhnlich, dass die Marketingabteilung 10-20 verschiedene Cloud-Systeme abonniert, von denen die IT-Abteilung noch nie etwas gehört hat. Und einige von ihnen lassen sich sogar in CRM oder ERP integrieren, ohne dass die CRM- und ERP-Manager davon etwas mitbekommen.
Verschiedene Werkzeuge für verschiedene Phasen
Im Allgemeinen arbeiten wir in verschiedenen Phasen der Customer Journey:
- ERP-Registrierungen: vom Verkaufsangebot bis zur Bestellung.
Bei ERP geht es um Transaktionen und Geschäftsregeln. - CRM-Registrierungen: vom Lead zum Kundenauftrag.
Vertriebsmitarbeiter brauchen Kommunikationsmöglichkeiten und Zugang zu Informationen, die sie im Umgang mit dem Kunden stärken; sie brauchen Hilfe, um den Überblick zu behalten und Prioritäten für ihre tägliche Arbeit zu setzen. - Die Registrierungsanforderungen des Marketings: vom ersten Kontakt bis zum Lead.
CRM reicht für das Marketing nicht aus, denn CRM bietet nur dann volle Kontrolle, wenn Sie sich jeden einzelnen Kunden manuell ansehen.
Das Marketing braucht automatisierte Prozesse, die die manuelle Bearbeitung nachahmen.
Das Marketing kauft daher Prozess-Tools wie die Marketing-Automatisierung, um große Datenmengen zu überwachen, Kundenprofile zu erstellen und auf dieser Grundlage automatisierte Prozesse durchzuführen.
CRM sollte natürlich mit den Tools der Marketingabteilung integriert werden. Manchmal kann dies sehr einfach geschehen. Power Automate kann zum Beispiel Daten aus E-Mail-Systemen oder Marketingkampagnen übernehmen und direkt Leads oder Kontakte in Dynamics 365 Sales erstellen.
Die Werkzeuge der Marketingabteilung können für die Verkäufer sehr hilfreich sein. Sie können eine Menge Informationen über das Kundenverhalten sammeln, die für die Verkäufer von Interesse sein werden.
