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Deutschutilizando APPS
VENTAS Y
CLIENTES
Experto de Business Central
Este es el #2 de 8 artículos sobre cómo cubrir todo su negocio con BUSINESS CENTRAL
– sin ampliaciones de clientes
– sólo con APPS
Satisfaga todas sus necesidades de gestión de VENTAS y CLIENTES en BUSINESS CENTRAL.
En este artículo le explicamos qué debe exigir, cómo evitar las personalizaciones y qué APPS utilizar.
Las ventas consisten básicamente en mantener un diálogo con los clientes y socios comerciales, en el que ofrecemos bienes y servicios, y hacemos coincidir las expectativas del cliente con nuestra capacidad de entrega.
Después, recibimos un pedido, que puede llegar a través de muchos canales de pedido diferentes. A continuación, confirmamos el pedido al cliente, y cuando llega el momento de la entrega, planificamos la entrega, en la que a menudo también participa el departamento de ventas, y que debe coincidir al menos con lo que hemos prometido en el proceso de venta.
Estos son básicamente los procesos de venta que debe gestionar Business Central.
Precios y presupuestos
Puede resultar una tarea compleja calcular los precios para los clientes en Business Central. Los descuentos de campaña y los acuerdos de precios pueden adoptar muchas formas, y debemos ser capaces de gestionarlo todo en Business Central.
Hay descuentos por volumen y por campaña, y luego están los acuerdos de precios personalizados para clientes individuales. Válido sólo por tiempo limitado. Específico para un lugar. O para un surtido selecto. Puede resultar muy complejo calcular automáticamente un precio exacto.
Si queremos elaborar un presupuesto con rapidez, debemos tener nuestros precios estructurados y actualizados. Business Central es bastante bueno en esto sin necesidad de soluciones adicionales.
Pero puede ocurrir que el artículo deba configurarse según los deseos del cliente. Esto también suele ser un reto en Business Central.
» Sales Configurator
Suscripción
Si vendemos suscripciones, se trata de una necesidad de gestión aparte. Necesitamos una forma sencilla de producir facturas basadas en suscripciones, en bloque para una fecha de renovación seleccionada.
Alquiler
Y si tenemos artículos de alquiler, esto también requiere una solución específica. Queremos poder alquilar artículos a los clientes con un pedido de venta regular, y aprovechar toda la funcionalidad de Business Central para la planificación, disponibilidad, reservas, gestión de almacenes con ubicaciones, números de serie, etc.
Comunicación
Gestionamos la comunicación y la relación con el cliente en un sistema CRM, porque para eso sirve.
CRM es bueno para gestionar las relaciones. Podemos llevar un diario del diálogo. Mientras que ERP es bueno para las transacciones y todo lo relacionado con los números y el dinero. A los vendedores internos y al asistente de ventas probablemente les guste teclear en ERP porque les interesan las cantidades y el dinero, pero los vendedores preferirán utilizar CRM porque les interesan las relaciones y los diálogos.
» CRM y marketing
Toma de pedidos
El pedido puede recibirse en Business Central a través de muchos canales diferentes. Se trata, por ejemplo, de ventas sobre el terreno, ventas internas, pedidos por correo electrónico, puntos de venta, etc.
Es posible que dispongamos de una tienda de comercio electrónico o de un portal para socios en el que los franquiciados, distribuidores u otros revendedores puedan realizar pedidos. También podemos tener acuerdos EDI con clientes seleccionados. Y luego tenemos que estar preparados para todos los nuevos canales de pedido que aparezcan, como pueden ser, por ejemplo, los chatbots, el comercio en las redes sociales, las compras in-app, etc.
Utilizamos las siguientes apps para recibir pedidos en Business Central – algunas apps tienen fines específicos, y Commerce Manager es la multiherramienta que nos permite añadir fácilmente nuevos canales de pedidos.
Las integraciones son un gran tema en la entrada de pedidos. La integración no es algo que interese especialmente a quienes desean optimizar los procesos de venta, pero es un requisito importante para que todos los canales de pedidos de la empresa funcionen de forma automatizada.
Reserva y asignación
Cuando tomamos el pedido de venta, debemos ser capaces de reservar el artículo en el almacén de forma inteligente. Debemos priorizar los pedidos de venta y asignar los artículos en stock de la mejor manera posible.
Tenemos un artículo en stock ahora, pero sólo quedan unos pocos. La cantidad restante se reserva para un pedido de venta que se entregará en un mes.
Sin embargo, la semana que viene recibiremos un contenedor entero lleno del producto. Si hay un cliente que desea hacer un pedido para entrega ahora, Business Central rechazará el pedido porque el inventario actual está reservado. Pero queremos gestionar las reservas de forma más inteligente. Al fin y al cabo, conseguimos que nos entreguen muchos artículos a tiempo, para poder liberar las existencias actuales para otro cliente. Es importante que podamos llevar a cabo este tipo de priorización.
» Reservas y asignaciones en detalle
Confirmación
Cuando enviamos una confirmación del pedido al cliente, y cuando posteriormente enviamos un albarán y una factura, la maquetación de estos documentos es un tema importante en Business Central.
Los documentos deben contener determinada información y datos maestros, y es posible que deban tener un diseño diferente para determinados clientes. También debemos poder enviar documentos por correo electrónico o EDI. Lo solucionamos con las dos apps siguientes:
Si tenemos muchas empresas que comercian entre sí, también tendremos que llevar la cuenta de las intercompany.
Debemos ser capaces de buscar cuántos hay en stock en otras empresas, y hacer que el artículo se envíe directamente al cliente. Y no perderemos el tiempo publicando las transacciones.
Entrega
La planificación y la ejecución de las entregas no implican mucho al departamento de ventas, pero si se produce un desabastecimiento en un pedido de venta, debemos ser capaces de gestionarlo, y el vendedor puede volver a implicarse para ofrecer un buen servicio al cliente y resolver el conflicto.
Para esta tarea, necesitamos herramientas que resuelvan los conflictos de escasez de la mejor manera, que aclaren exactamente qué es posible entregar y cuándo, y que proporcionen fechas de entrega en las que podamos confiar.
El departamento de ventas también puede participar en la planificación de las entregas al cliente. Necesitamos una forma sencilla de reservar un envío con un transitario e imprimir una carta de porte. Y para los envíos más grandes, debemos ser capaces de planificar el envío de un contenedor, embalarlo de forma eficaz y conseguir que se envíe sin demasiado trabajo de registro manual.
RESERVAS Y ASIGNACIONES
Lo habitual en la mayoría de los sistemas ERP es que pueda crear reservas como “reservas duras”.
Esto significa que, si tiene el artículo en stock, o tiene una orden de compra en camino o una orden de producción con la que se van a fabricar los artículos, entonces puede señalar el recibo correspondiente de la orden de venta y reservarlo para la demanda.
Hay muchas empresas que hacen uso de esta característica.
Desgraciadamente, esto bloquea muchas cosas en el sistema ERP porque, una vez que se ha hecho la reserva, se fija “en firme”. Esto significa que, si desea revisar sus planes porque las fechas de demanda han cambiado, deberá “romper” la reserva manualmente.
El problema es que los pedidos de ventas no siempre llegan en orden cronológico de entrega requerido, o que usted prioriza a los clientes de forma diferente.
Si recibe un pedido que debe entregarse en 3 semanas, y reserva el artículo del inventario, y luego mañana recibe un pedido urgente que debe entregarse en 3 días, es posible que no pueda entregarlo.
No tiene tiempo de comprar el artículo, porque el plazo de entrega es de 1 semana. Sin embargo, es obvio que podría simplemente romper la reserva, utilizar el artículo en stock para entregar el pedido urgente y, a continuación, pedir nuevos artículos para que el pedido se entregue en 3 semanas.
Es bastante lógico – pero debe hacerse de forma puramente manual si utilizamos reservas duras.
Y la pregunta es: ¿nos daremos cuenta algún día de que la cuestión puede resolverse rompiendo una reserva? Porque la mayoría de los sistemas se limitan a decirnos que no podemos suministrar el pedido urgente.
Reservas blandas
Esto es lo que hace interesante la idea de las reservas “blandas” en el sistema ERP. Para muchas empresas, las reservas “blandas” son la clave para elevar el nivel de servicio.
La mayoría de las empresas necesitan una forma más inteligente de gestionar las reservas, una en la que el sistema pueda calcular lo que es factible según el principio de “por orden de llegada”.
Cuando añadimos un artículo a una línea de pedido de cliente, el sistema ERP debería calcular que es factible; a menos que recibamos una notificación, deberíamos poder asumir que es entregable.
El sistema ERP debería ayudarnos a elaborar las asignaciones matemáticamente más inteligentes. Esto es lo que entendemos por reservas “suaves”.
Gestión de reservas y almacenes
Las reservas son aún más difíciles si también estamos gestionando un sistema de gestión de almacenes. Nos obliga a tener en cuenta los números de lote y las ubicaciones.
Si hemos colocado el mismo artículo en diferentes ubicaciones del almacén, porque se han guardado en varias operaciones, una reserva se referirá normalmente a una ubicación y un número de lote específicos.
El sistema obliga al preparador de pedidos a recoger de un número de lote y una ubicación concretos, lo que puede dar lugar a algunos procesos bastante inadecuados en el almacén, como la rotura innecesaria de un palé o la creación de una ruta de preparación de pedidos posiblemente subóptima.
Con la gestión de almacenes, existe una complejidad añadida en la gestión de las reservas.
Reservas y pedidos de venta
Supongamos que tenemos un cliente al teléfono que quiere pedir 100 unidades de un artículo para entregar en 2 semanas. Lo añadimos a la línea de pedidos y nos encontramos con que, lamentablemente, no se puede entregar.
Le decimos al cliente que puede tener una entrega parcial de 80 unidades en 14 días, pero, si puede aceptar la entrega en 18 días, entonces puede tener las 100 unidades en 1 envío.
Poder mantener esta conversación con el cliente cuando aún está en la fase de pedido es brillante. Todas las expectativas se han acordado desde el principio.
Queremos que Business Central pueda darnos esta información, inmediatamente cuando añadimos artículos a las líneas de los pedidos de venta, no después de que haya finalizado un trabajo por lotes durante la noche.
CONFIGURACIÓN DE VENTAS
La configuración consiste esencialmente en gestionar las formas en que los productos configurables pueden ensamblarse según los deseos de los clientes.
Puede tratarse de productos de complejidad relativamente baja, pero con algunas variables que el cliente puede elegir. El reto es que esto puede dar lugar rápidamente a miles o millones de combinaciones posibles, que no queremos crear como números de artículo separados en Business Central.
La configuración ha ido entrando poco a poco en muchas industrias diferentes, ya sea para comprar un coche, una cama, una estufa de leña o cualquier otra cosa.
Hay dos cosas que queremos conseguir con la configuración, y en la práctica existe un difícil compromiso entre estos objetivos:
- Queremos crear una buena experiencia para el cliente en la que se le guíe a través de las opciones;
- Queremos una gestión sencilla de las configuraciones en el sistema ERP, para no ahogarnos en números de artículo y listas de materiales.
Esto es difícil de conseguir en la ERP. Hay algunos complementos que admiten la configuración, y debería elegir uno de ellos si necesita configuración, ya que es mucho trabajo crear la suya propia.
Opciones lógicas y válidas
Debe ser fácil para el cliente hacer las selecciones correctas al configurar el artículo y, naturalmente, el sistema ERP debe garantizar que el cliente haga sólo selecciones válidas que podamos entregar realmente.
Todas las dependencias entre opciones deben configurarse en el sistema ERP. Y sería estupendo que el configurador pudiera mostrar a medida que el cliente avanza qué efecto tiene cada elección sobre el precio y la entrega.
Sin orden fijo
La experiencia debe ser fácil de usar, y el cliente no debe verse obligado a tomar decisiones en un orden determinado.
El sistema ERP debe soportar que las decisiones se tomen en un orden arbitrario. Esto crea ciertos retos a la hora de gestionar las dependencias entre selecciones, y el sistema ERP debe manejar esta estructura de forma competente.
Secuencia e indecisión
Las opciones también pueden significar que ya no hay que tomar ninguna decisión sobre algunas de las preguntas posteriores, y el configurador no debe preguntar sobre ellas. También debería estar bien si el cliente no tiene preferencias respecto a algunas preguntas. El configurador no debe forzar la mano del cliente.
La secuencia de las preguntas, las reglas sobre lo que debe responderse primero… estas cosas tienen un gran impacto en la experiencia del usuario en el sitio web o con los encargados de los pedidos.
Evite crear artículos
Algunos configuradores sólo pueden producir un artículo configurado creándolo como artículo en el sistema ERP. Esto significa que, una vez que el cliente ha confeccionado su artículo, éste se crea como un artículo independiente en ERP, con una nueva hoja de ruta y una nueva lista de materiales.
Probablemente sólo utilizaremos ese artículo para este único pedido. Puede que nunca volvamos a producir uno exactamente igual. No queremos que el sistema ERP acabe lleno de números de artículo, hojas de ruta y listas de materiales que sólo se han utilizado una vez cada uno.
Es realmente difícil informar sobre cuántas unidades de un artículo configurable se han vendido cuando todos los pedidos de venta acaban en números de artículo distintos.
Queremos una solución de configuración que no cree un nuevo número de artículo para cada pedido, a menos que el vendedor lo desee específicamente.
En su lugar, queremos crear un conjunto manejable de números de artículo para el artículo configurable. Deberían ser los casos más típicos, los casos medios. A éstas las llamamos “configuraciones maestras”.
Ahora, cuando creamos una nueva configuración, utilizamos una configuración maestra como punto de partida y registramos las personalizaciones. La configuración maestra es el número de artículo con el que se fabricará posteriormente el artículo.
Así, Producción puede ver qué configuración maestra debe producir y qué cambios respecto al estándar ha elegido el cliente. Pero la producción tendrá lugar en el número de artículo de la configuración maestra, y los informes posteriores le mostrarán cuántas de cada configuración maestra ha producido y vendido.
Se trata de una forma mucho más inteligente de gestionar las configuraciones en ERP. No nos ahogaremos en números de artículo y podremos realizar informes sobre nuestros pedidos de venta y producciones.
Cotizaciones de ventas
También debería ser posible realizar una configuración inicial en una oferta de venta y, posteriormente, promoverla a un pedido de venta para una configuración maestra con una lista de materiales modificada si el cliente desea comprar el artículo.
Debe ser posible que los parámetros registrados en la oferta de venta se trasladen hasta la orden de fabricación, de modo que no sea necesario copiar/pegar manualmente.
Especificaciones de los documentos
Las opciones elegidas por el cliente deben figurar también en el presupuesto remitido al cliente, la confirmación del pedido, la factura, etc.
No sólo las especificaciones deben ir en los documentos. A menudo hay textos explicativos o legales que deben incluirse, cuando el cliente hace una elección específica en la configuración.
Autoservicio
¿Debería estar disponible el configurador también en su página web en régimen de autoservicio?
Si es así, el sitio web debe ser capaz de comunicarse con el sistema ERP a través de un servicio web o API y obtener una respuesta cada vez que el cliente haga una selección. No sirve de nada tener que mantener la lógica de configuración en dos lugares diferentes.
VENTAS EXTERIORES
Los representantes de ventas exteriores y la toma de pedidos en las tiendas tienen mucho que ver con tener acceso remoto a Business Central.
Muchas empresas tienen empleados “sobre el terreno”. Lo que muchos de ellos tienen en común es que no están acostumbrados a trabajar con un sistema ERP. Los vendedores que están en la oficina tomando pedidos por teléfono o trabajando en presupuestos de ventas importantes están familiarizados con el sistema ERP, pero los que visitan a los clientes y las tiendas rara vez son usuarios experimentados del ERP.
Toma de pedidos móvil
Esto significa que necesitamos una solución que facilite la toma de pedidos sobre la marcha.
La forma en que esto suele funcionar es que el representante de ventas utiliza una tableta o algún otro dispositivo móvil con una sencilla interfaz de usuario que le permite registrar los pedidos; a continuación, un conector se encarga de que los pedidos se sincronicen con el sistema ERP cada noche. Existen varias soluciones independientes excelentes para ello.
Debe construirse una integración, de modo que el pedido pueda tomarse fuera del sistema ERP y sincronizarse con él posteriormente. Todo eso está muy bien, aunque puede resultar muy complicado.
Es posible que la lógica de toma de pedidos del sistema ERP deba reflejarse en el dispositivo móvil.
Cuando introducimos una cantidad en un pedido de venta en ERP, por ejemplo, puede ser que el sistema ERP valide inmediatamente cuándo podemos entregar el pedido, o cuántas unidades del artículo hay en stock, o si el cliente en cuestión puede comprar este artículo en absoluto.
El vendedor exterior también necesita disponer de esa lógica a la hora de tomar pedidos, para que el nivel de servicio sea el mismo tanto si se trata con el vendedor como con la oficina central.
No sirve de nada que el vendedor tenga que llamar por teléfono a la oficina y pedir a alguien que busque si un artículo puede entregarse mañana.
Si este tipo de rutina de validación también debe estar disponible para el vendedor, necesitamos una solución que pueda aplicar la lógica del sistema ERP. Existen esencialmente dos formas de hacerlo:
- Fuera de línea: el código o las conexiones lógicas pueden replicarse entre el sistema ERP y los dispositivos móviles, ofreciendo la misma funcionalidad en ambos.
- En línea: como alternativa, se puede hacer que el sistema ERP disponga de funciones en tiempo de ejecución en los dispositivos móviles. De este modo, el dispositivo móvil utiliza directamente la lógica del sistema ERP.
Entonces, ¿cuál es el mejor? No hay una respuesta definitiva.
Si sus clientes esperan que el pedido se empaquete y envíe el mismo día, la solución fuera de línea probablemente esté fuera de lugar.
Business Central está ahora totalmente basado en el navegador, tiene una gran funcionalidad, como mostrar los artículos con imágenes en las búsquedas de listas, y está enriquecido con información de una forma mucho más inteligente. Eso es algo que gusta a los vendedores externos. La opción en línea resulta cada vez más atractiva.
Queremos permitir que los vendedores tomen los pedidos directamente en el sistema ERP.
Sin cobertura móvil
Puede ocurrir que los comerciales externos vayan a lugares con una cobertura de Internet poco fiable. En esta situación, la solución en línea causará problemas, y la solución fuera de línea, con un software independiente, salvará el día.
Hoy en día, la cobertura de Internet es muy buena en general, pero sin duda hay excepciones, y también es cuestión de saber hasta qué punto será crítica si la toma de pedidos no está disponible.
En Business Central, podemos arreglárnoslas con una licencia de miembro de equipo si queremos dar acceso en línea a vendedores externos. Esto da acceso a una selección de tablas.
En Business Central, podemos crear un Centro de funciones en el que seleccionamos las características que debe utilizar el vendedor; entonces acabaremos con una interfaz de usuario muy reducida, en la que nuestros vendedores tienen realmente acceso a todas las funcionalidades y configuraciones lógicas del sistema ERP, pero con todo lo que no es necesario despojado, proporcionando a los vendedores una herramienta intuitiva.
Esto también nos ahorra comprar una solución de pedidos independiente y llevar a cabo la integración para sincronizarla con el ERP. En realidad puede ahorrarse mucho dinero con ello.
Comisión de los vendedores
La comisión no se gestiona especialmente bien en Business Central. Siempre implica muchos informes, algo que los vendedores odian. Tener que recopilar datos y resolver las cosas a posteriori nunca será popular entre los vendedores que cobran comisiones.
Nuestros vendedores pueden tener varios acuerdos de comisiones diferentes, dependiendo de los clientes a los que vendan, y quieren poder sacar ellos mismos qué comisión están ganando por qué – y tener una forma fácil de verificar que los importes son correctos.
En Business Central, no hay componentes estándar que se ocupen bien de esto.
Queremos extraer los datos del ERP e importarlos a un sistema de Business Intelligence como Microsoft Power BI. Necesitamos una forma de extraer datos de Business Central fácilmente.
PUNTO DE VENTA (POS)
TPV significa Punto de Venta, por supuesto, y se trata de disponer de un terminal de caja que pueda comunicarse con el sistema ERP.
Las características más importantes
Los TPV son una categoría de soluciones informáticas que ha avanzado mucho tecnológicamente. Ya no se trata sólo de dinero en efectivo y tarjetas de pago; ahora se trata de pagos móviles, tarjetas de fidelización, máquinas expendedoras de monedas, gestión de campañas, descuentos… la lista continúa.
Muchas preguntas son importantes:
- ¿Deberíamos poder aceptar pagos móviles?
- ¿Necesitamos manejar dinero en efectivo, y debe hacerse sin que el cajero tenga acceso al dinero en efectivo?
- ¿Es necesario registrar las tarjetas de fidelización?
- ¿Cuántos clientes pasan por caja cada hora y cuánto tiempo de manipulación manual es aceptable?
- ¿Cómo de rápido debe ser el registro de artículos?
- ¿Es necesario manipular artículos sin código de barras?
- ¿Necesitan los asistentes poder fijar los precios y quizás hacer descuentos por sí mismos?
- ¿Debería la caja poder aplicar descuentos desde el sistema ERP para determinados clientes?
- ¿Debe cada ayudante iniciar sesión en la caja y todas las transacciones en ERP deben estar selladas con la identificación del cajero?
- ¿Tendrá que soportar la caja un entorno concreto, como el frío o la humedad?
- ¿Debe el TPV sugerir upsells o artículos complementarios?
- ¿Debería ser posible ver el inventario, quizás también en otras tiendas?
- ¿Debería ser posible pedir artículos que no están en la estantería?
- ¿Debe el TPV sincronizarse con la solución ERP durante la noche, o necesitamos que los pedidos se registren inmediatamente?
Hay muchas cuestiones que resolver a la hora de elegir una solución de TPV. Las anteriores son sólo algunas de las más evidentes.
Estructura de artículos y gestión de inventarios
Los números de artículo y los códigos de barras son un tema importante en los sistemas de punto de venta. Si vendemos artículos comprados a vendedores, estamos un poco a su merced en lo que respecta a los códigos de barras.
La asignación de los códigos de barras de los artículos a los números de artículo en el sistema ERP es un paso previo importante a la introducción de un sistema de punto de venta.
Vemos casos en los que se exprime demasiado el mismo número de artículo en el sistema de TPV porque la tienda minorista trabaja con el precio de una unidad en muchos artículos diferentes, lo que significa que se utiliza el mismo código de barras para diferentes artículos.
Esto es una mala noticia, porque hace imposible la gestión del inventario. No puede ver qué artículos han pasado por caja. No se puede medir el despilfarro y el robo. No puede contar el inventario.
Los códigos de barras también deben reflejar la estructura de las variantes con las que trabaja en ERP.
Si vende una camisa en cuatro colores diferentes, seis tallas y dos materiales, el registro del punto de venta debe permitirle ver en el sistema ERP exactamente qué variante se ha vendido. Hablaremos más sobre el tema de las variantes en las secciones sobre comercio electrónico y datos maestros.
También debe decidir el nivel de gestión del inventario en la tienda.
Las empresas suelen querer gestionar el inventario remoto con gran detalle, mientras que la gestión del inventario en las tiendas individuales suele ser menos detallada.
No hay muchos sistemas ERP que ofrezcan una gran solución para la planificación, el reaprovisionamiento y la disponibilidad y que, al mismo tiempo, cuenten con una pulcra solución de punto de venta.
TIENDA VIRTUAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Una tienda en línea es algo que muchas empresas necesitan, tanto si trabajan de empresa a empresa (B2B) como de empresa a consumidor (B2C), o quizá de empresa a agente (B2A), o a través de otro tipo de relación.
Hay muchas formas diferentes de hacer comercio electrónico, pero queremos empezar por el sistema ERP y llegar hasta la tienda en línea.
Nuestro viaje comienza en ERP
Los sistemas ERP son buenos manejando datos. Para eso están diseñados. Los sistemas de comercio electrónico no siempre son óptimos en el manejo de datos; a menudo, sólo las personas que trabajan en el sistema back-end de la tienda en línea conocen los datos maestros y las estructuras de datos y saben cómo mantenerlos.
Queremos mantener tantos datos como sea posible en el sistema ERP. Hablamos de atributos de datos estructurados, cadenas de texto para utilizar en la tienda en línea, imágenes que deben poder verse o archivos que deben poder descargarse. Hay muchos datos en juego.
Es mucho trabajo mantener grandes volúmenes de datos de artículos en el sistema de comercio electrónico. Actualizar los datos manualmente en ambos sistemas no es una buena solución.
Datos maestros estructurados
Los requisitos de datos más básicos son los datos maestros de todos los artículos, todas las descripciones de los artículos, los precios de venta, etc. En la medida de lo posible, debe ser posible realizar búsquedas, lo que permitirá al cliente buscar productos.
La información que los clientes quieren encontrar en su tienda web es del mismo tipo que la que usted desea tener en forma de datos estructurados en su sistema ERP. Tiene sentido mantener los datos maestros en ERP y sincronizarlos con la tienda web.
Variantes de datos maestros
Tenemos diferentes variantes de los mismos datos maestros. Los colores son un buen ejemplo. Vendemos un artículo destinado a los niños, y lo tenemos en stock en seis colores diferentes: Cian, Turquesa, Azul Real, Magenta, Cereza y Rosa.
Estos no son realmente los códigos de color utilizados por nuestro proveedor, por lo que nuestro departamento de compras tiene un campo que muestra los colores CMYK para todos los artículos.
En su tienda en línea, es posible que los clientes no busquen con tanto detalle. Buscan el azul o el rojo y se les presentan las diferentes variantes.
En este caso, acabamos con tres códigos de color diferentes en cada artículo. Necesitamos toda esta información sobre cada artículo.
Texto con formato HTML
El sistema ERP también debe ser capaz de almacenar texto con formato HTML que se enviará a la tienda en línea y se mostrará correctamente.
Necesitamos mostrar iconos y pictogramas en los artículos para mostrar que el artículo es orgánico, libre de parabenos, etc. Debemos poder registrarlo en el sistema ERP para que los iconos se muestren en la tienda online.
También debemos ser capaces de almacenar imágenes del artículo en el sistema ERP para mostrarlas en la tienda online.
El vendedor externo que trabaja en el sistema ERP puede crear pedidos de venta en su tableta, y se beneficiará de disponer en el sistema ERP de las mismas imágenes, información y opciones de búsqueda que tienen los clientes en la tienda en línea. Y los trabajadores del almacén también podrán ver las descripciones y todas las imágenes del artículo que deben recoger.
Jerarquías
También queremos gestionar las jerarquías de artículos y grupos de artículos en el sistema ERP, es decir, la estructura que rige cómo se encuentran los artículos en la tienda en línea cuando el cliente selecciona una categoría o busca artículos.
El objetivo es que podamos crear un nuevo artículo y con los datos maestros en Business Central que posiciona automáticamente el artículo en la jerarquía, y entonces el artículo aparecerá automáticamente en el lugar correcto en la tienda en línea – imágenes, precios y todo – sin que nadie tenga que copiar/pegar nada en la tienda en línea.
Integración
En realidad, la cuestión más difícil cuando se trata de la integración es cómo desea utilizar las funciones del sistema ERP para ofrecer un buen servicio al cliente en la tienda en línea.
Cuando un cliente desea saber si un artículo está en stock, ¿cómo accede la tienda en línea al sistema ERP para averiguarlo?
En realidad no queremos integraciones. Preferimos que la tienda en línea se gestione directamente desde Business Central. Y hoy, eso es posible.
CRM Y MARKETING
ERP Y CRM
Por lo general, los sistemas ERP se integran bastante mal con los sistemas CRM (gestión de las relaciones con los clientes), teniendo en cuenta lo valiosa que puede ser esa integración.
A grandes rasgos, en el sistema CRM el trabajo termina con un pedido, y en ERP todo empieza con un presupuesto o un pedido. Sin embargo, existen numerosos solapamientos.
El vendedor que hace un trato con el cliente quiere tener acceso en el CRM a toda la información y reglas empresariales del sistema ERP para poder hacer los mejores tratos posibles.
El sistema ERP contiene datos de productos, clasificaciones, reglas de descuento, historial de compras, facturas, historial de pagos, importes pendientes, inventario, reservas, plazos de entrega, capacidades, etc.
¿Trabaja en ERP o CRM?
Por supuesto, el vendedor también puede crear presupuestos en el ERP, y ésta puede ser la mejor solución, sobre todo si hay que configurar los artículos.
Pero todo el diálogo con el cliente, los correos electrónicos y las actividades se gestionan normalmente en CRM, no en el sistema ERP, así que por ese argumento sería preferible tener el presupuesto en el sistema CRM.
Integración
La integración entre ERP y CRM suele ser sencilla y manual. La integración entre Business Central y Dynamics 365 Sales está mejorando gradualmente.
Fundamentalmente, debemos ser capaces de crear un pedido en CRM y enviarlo a ERP, y sin embargo esto dista mucho de ser suficiente. CRM y ERP deben ser dos procesos empresariales integrados. La transferencia de datos del ERP al CRM tampoco es suficiente para mantener informado al vendedor.
¿Qué ocurre con la gestión de errores, por ejemplo, o con los cambios? ¿Qué debe ocurrir si se modifica un pedido, ya sea en el ERP o en el CRM? ¿Debería un cambio en el CRM aparecer en compras y producción en el ERP? ¿Un cambio de fecha de entrega, digamos, en ERP también será visible en CRM, y podrá ver el vendedor que debe hablar con el cliente sobre la nueva fecha?
Se nos ocurren muchos ejemplos de este tipo, y la integración acaba convirtiéndose en una tarea de gran envergadura.
La solución definitiva es que el vendedor utilice componentes del ERP puestos a disposición del CRM por el ERP y tan bien integrados que el vendedor no note que algunas de las funciones proceden en realidad de un sistema diferente.
Así, la sincronización bidireccional ordinaria de datos maestros, como los datos de contacto, puede abordarse mediante una integración ordinaria, y la lógica empresarial puede tratarse incrustando funciones del otro sistema.
Integración de marketing
Cuando hablamos de ventas y marketing, no debemos olvidar que el departamento de marketing tiene una creciente necesidad de TI.
Según nuestra experiencia, la mayoría de los sistemas CRM actuales no están diseñados para el personal de marketing que trabaja en las primeras fases del recorrido del cliente. El director de ventas normalmente desconoce las necesidades informáticas de marketing, mientras que la mayoría de los responsables de marketing modernos ven el CRM sólo como una base de datos de contactos.
No es nada raro que el departamento de marketing se suscriba a entre 10 y 20 sistemas en la nube diferentes de los que el departamento de TI nunca ha oído hablar. Y algunos de ellos incluso se integran con CRM o ERP, sin que los responsables de CRM y ERP sean conscientes de ello.
Diferentes herramientas para diferentes etapas
En general, trabajamos en diferentes etapas del recorrido del cliente:
- Registros ERP: desde la oferta de venta hasta el pedido de compra.
El ERP trata de transacciones y reglas empresariales. - Registros CRM: del cliente potencial al pedido de venta.
Los vendedores necesitan posibilidades de comunicación y acceso a la información que les fortalezcan en su trato con el cliente; necesitan ayuda para controlar las cosas y para priorizar su esfuerzo diario. - Requisitos de registro de marketing: del primer contacto al cliente potencial.
El CRM no es suficiente para el marketing, porque el CRM sólo proporciona un control total si se mira a todos y cada uno de los clientes manualmente.
El marketing necesita procesos automatizados que emulen el procesamiento manual.
Por ello, el marketing adquiere herramientas de proceso como la automatización del marketing para controlar grandes cantidades de datos, perfilar a los clientes y llevar a cabo procesos automatizados sobre esa base.
Por supuesto, el CRM debe integrarse con las herramientas del departamento de marketing. A veces, esto puede hacerse muy fácilmente. Por ejemplo, Power Automate puede tomar datos de sistemas de correo electrónico o campañas de marketing y crear directamente clientes potenciales o contactos en Dynamics 365 Sales.
Las herramientas del departamento de marketing pueden ser muy útiles para los vendedores. Pueden recopilar mucha información sobre el comportamiento de los clientes que será de interés para los vendedores.
