VERTRIEB &
KUNDEN

Erfüllen Sie alle Anforderungen an die Verwaltung von VERTRIEB und KUNDEN in BUSINESS CENTRAL.
In diesem Artikel erklären wir, was Sie fordern sollten, wie Sie Anpassungen vermeiden und welche APPS Sie nutzen können.

Im Vertrieb geht es im Kern darum, einen Dialog mit Kunden und Geschäftspartnern zu führen, in dem wir Waren und Dienstleistungen anbieten – und die Erwartungen des Kunden mit unserer Lieferfähigkeit in Einklang bringen.

Danach erhalten wir einen Auftrag, der über viele verschiedene Auftragskanäle eingehen kann. Anschließend bestätigen wir den Auftrag gegenüber dem Kunden, und bei der Lieferung planen wir die Auslieferung, an der oft auch der Vertrieb beteiligt ist und die mindestens dem entsprechen muss, was wir im Verkaufsprozess versprochen haben.

Das sind im Wesentlichen die Vertriebsprozesse, die Business Central abbilden muss.

Preise und Angebote

Die Berechnung von Kundenpreisen in Business Central kann eine komplexe Aufgabe sein. Aktionsrabatte und Preisvereinbarungen können viele Formen annehmen, und wir müssen alles in Business Central abbilden können.

Es gibt Mengenrabatte und Aktionsrabatte, und es gibt individuelle Preisvereinbarungen für einzelne Kunden. Nur befristet gültig. Spezifisch für einen Standort. Oder für ein ausgewähltes Sortiment. Es kann sehr komplex sein, automatisch einen exakten Preis zu berechnen.

Wenn wir schnell ein Angebot erstellen wollen, müssen unsere Preise strukturiert und aktuell sein. Business Central beherrscht das recht gut, ohne dass Zusatzlösungen nötig sind.

Es kann aber sein, dass der Artikel nach den Wünschen des Kunden konfiguriert werden muss. Das ist typischerweise ebenfalls eine Herausforderung in Business Central.

Abonnement

Wenn wir Abonnements verkaufen, ist das ein eigener Verwaltungsbedarf. Wir brauchen eine einfache Möglichkeit, abonnementbasierte Rechnungen zu erstellen – gesammelt für ein ausgewähltes Verlängerungsdatum.

Vermietung

Und wenn wir Mietartikel haben, erfordert auch das eine eigene Lösung. Wir möchten Artikel an Kunden über einen normalen Verkaufsauftrag vermieten und dabei die gesamte Business-Central-Funktionalität für Planung, Verfügbarkeit, Reservierungen und Lagerverwaltung mit Lagerorten, Seriennummern usw. nutzen.

Kommunikation

Die Kommunikation und die Beziehung zum Kunden verwalten wir in einem CRM-System, denn dafür ist es gut geeignet.

CRM eignet sich zur Verwaltung von Beziehungen. Wir können ein Journal des Dialogs führen. ERP dagegen ist gut für Transaktionen und alles rund um Zahlen und Geld. Der Innendienst und die Vertriebsassistenz erfassen wahrscheinlich gern im ERP, weil sie sich für Mengen und Geld interessieren, die Vertriebsmitarbeitenden nutzen dagegen lieber das CRM, weil sie sich für die Beziehungen und die Dialoge interessieren.

Auftragserfassung

Der Auftrag kann über viele verschiedene Kanäle in Business Central eingehen. Das sind zum Beispiel Außendienst, Innendienst, Aufträge per E-Mail, Point-of-Sale usw.

Vielleicht haben wir einen E-Commerce-Shop oder ein Partnerportal, in dem Franchisenehmer, Distributoren oder andere Wiederverkäufer Bestellungen aufgeben können. Möglicherweise haben wir auch EDI-Vereinbarungen mit ausgewählten Kunden. Und wir müssen für alle neuen Auftragskanäle gerüstet sein, die entstehen – etwa Chatbots, Social-Media-Commerce, In-App-Käufe usw.

Wir nutzen die folgenden Apps, um Aufträge in Business Central zu empfangen – einige Apps dienen speziellen Zwecken, und Commerce Manager ist das Multitool, mit dem wir einfach neue Auftragskanäle hinzufügen können.

Integrationen sind ein großes Thema bei der Auftragserfassung. Integration ist nichts, was für diejenigen besonders interessant ist, die Vertriebsprozesse optimieren möchten, aber sie ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass alle Auftragskanäle des Unternehmens automatisiert funktionieren.

Reservierung und Zuteilung

Wenn wir den Verkaufsauftrag aufnehmen, müssen wir den Artikel im Lager auf intelligente Weise reservieren können. Wir müssen Verkaufsaufträge priorisieren und vorhandene Bestände bestmöglich zuteilen.

Wir haben einen Artikel jetzt auf Lager, aber nur noch wenige Stück. Die Restmenge ist für einen Verkaufsauftrag reserviert, der in einem Monat geliefert werden soll.

Nächste Woche erhalten wir jedoch einen ganzen Container voll mit dem Produkt. Möchte ein Kunde jetzt eine Bestellung für sofortige Lieferung aufgeben, lehnt Business Central den Auftrag ab, weil der aktuelle Bestand reserviert ist. Wir wollen Reservierungen aber intelligenter handhaben. Schließlich erhalten wir rechtzeitig reichlich Ware, sodass wir den aktuellen Bestand für einen anderen Kunden freigeben können. Es ist wichtig, dass wir diese Art der Priorisierung vornehmen können.

Bestätigung

Wenn wir dem Kunden eine Auftragsbestätigung senden und später einen Lieferschein und eine Rechnung, ist das Layout dieser Belege ein wichtiges Thema in Business Central.

Die Belege müssen bestimmte Informationen und Stammdaten enthalten, und für bestimmte Kunden kann ein anderes Layout nötig sein. Außerdem müssen wir Belege per E-Mail oder EDI versenden können. Das lösen wir mit den folgenden beiden Apps:

Wenn viele Unternehmen miteinander Handel treiben, müssen wir auch Intercompany im Blick behalten.

Wir müssen nachsehen können, wie viel in anderen Unternehmen auf Lager ist, und den Artikel direkt an den Kunden senden lassen. Und wir wollen keine Zeit mit dem Buchen der Transaktionen verbringen.

Lieferung

An der Lieferplanung und -durchführung ist der Vertrieb nicht sehr stark beteiligt. Tritt bei einem Verkaufsauftrag jedoch ein Engpass auf, müssen wir damit umgehen können, und der Verkäufer wird möglicherweise wieder einbezogen, um guten Kundenservice zu bieten und den Konflikt zu lösen.

Dafür brauchen wir Werkzeuge, um Engpasskonflikte bestmöglich zu lösen, genau zu klären, was wann lieferbar ist – und verlässliche Liefertermine zu nennen.

Der Vertrieb kann auch an der Planung von Lieferungen an den Kunden beteiligt sein. Wir brauchen eine einfache Möglichkeit, eine Sendung bei einem Spediteur zu buchen und einen Frachtbrief zu drucken. Und bei größeren Sendungen müssen wir den Versand eines Containers planen, ihn effizient packen und ohne allzu viel manuellen Erfassungsaufwand versenden können.

In den meisten ERP-Systemen ist es Standard, dass Sie Reservierungen als „harte Reservierungen“ anlegen können.

Das bedeutet: Wenn Sie den Artikel auf Lager haben oder eine Bestellung unterwegs ist oder ein Fertigungsauftrag, auf dem die Artikel produziert werden, können Sie im Verkaufsauftrag auf den entsprechenden Zugang verweisen und ihn für den Bedarf reservieren.

Viele Unternehmen nutzen diese Funktion.

Leider blockiert das im ERP-System viel, denn sobald Sie die Reservierung vorgenommen haben, ist sie „hart“ gesetzt. Wenn Sie Ihre Planung überarbeiten wollen, weil sich Bedarfstermine geändert haben, müssen Sie die Reservierung manuell „aufbrechen“.

Das Problem ist, dass Verkaufsaufträge nicht immer in der zeitlichen Reihenfolge des Liefertermins eingehen oder dass Sie Kunden unterschiedlich priorisieren.

Erhalten Sie einen Auftrag, der in 3 Wochen geliefert werden muss, und reservieren den Artikel aus dem Bestand, und morgen kommt ein Eilauftrag, der in 3 Tagen geliefert werden muss, können Sie womöglich nicht liefern.

Zum Nachbestellen des Artikels bleibt keine Zeit, weil die Wiederbeschaffungszeit 1 Woche beträgt. Es liegt jedoch auf der Hand, dass Sie die Reservierung einfach aufheben, den Lagerbestand für den Eilauftrag verwenden und dann neue Artikel für den in 3 Wochen zu liefernden Auftrag bestellen könnten.

Das ist ganz logisch – muss aber rein manuell erfolgen, wenn wir harte Reservierungen verwenden.

Und die Frage ist: Erkennen wir überhaupt, dass sich das Problem durch das Aufheben einer Reservierung lösen lässt? Denn die meisten Systeme sagen uns nur, dass wir den Eilauftrag nicht liefern können.

Weiche Reservierungen

Genau das macht die Idee „weicher“ Reservierungen im ERP-System interessant. Für viele Unternehmen sind „weiche“ Reservierungen der Schlüssel zu einem höheren Servicegrad.

Die meisten Unternehmen brauchen eine intelligentere Art der Reservierungsverwaltung, bei der das System nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ berechnen kann, was machbar ist.

Wenn wir einen Artikel zu einer Verkaufsauftragszeile hinzufügen, sollte das ERP-System berechnen, was machbar ist; solange wir keine Benachrichtigung erhalten, sollten wir davon ausgehen können, dass der Artikel lieferbar ist.

Das ERP-System sollte uns helfen, die mathematisch intelligentesten Zuteilungen zu ermitteln. Das meinen wir mit „weichen“ Reservierungen.

Reservierungen und Lagerverwaltung

Reservierungen sind noch schwieriger, wenn wir auch ein Lagerverwaltungssystem betreiben. Dann müssen wir Chargennummern und Lagerplätze berücksichtigen.

Wenn wir denselben Artikel auf verschiedenen Lagerplätzen im Lager abgelegt haben, weil er in mehreren Vorgängen eingelagert wurde, bezieht sich eine Reservierung typischerweise auf einen bestimmten Lagerplatz und eine bestimmte Chargennummer.

Das System zwingt den Kommissionierer, von einer bestimmten Charge und einem bestimmten Lagerplatz zu entnehmen, was zu recht ungünstigen Abläufen im Lager führen kann – etwa dazu, dass unnötig eine Palette aufgebrochen oder ein möglicherweise suboptimaler Kommissionierweg erzeugt wird.

Mit Lagerverwaltung kommt zusätzliche Komplexität in die Verwaltung von Reservierungen.

Reservierungen und Verkaufsaufträge

Angenommen, ein Kunde ruft an und möchte 100 Stück eines Artikels zur Lieferung in 2 Wochen bestellen. Wir fügen ihn zur Verkaufsauftragszeile hinzu und stellen fest, dass er leider nicht lieferbar ist.

Wir sagen dem Kunden, dass er eine Teillieferung von 80 Stück in 14 Tagen erhalten kann, dass er aber bei einer Lieferung in 18 Tagen alle 100 Stück in einer Sendung bekommen kann.

Dieses Gespräch mit dem Kunden schon bei der Auftragserfassung führen zu können, ist großartig. Alle Erwartungen sind von Anfang an abgestimmt.

Wir möchten, dass Business Central uns diese Information liefert – sofort, wenn wir Artikel zu Verkaufsauftragszeilen hinzufügen, und nicht erst, nachdem ein Batch-Job in der Nacht abgeschlossen wurde.

Bei der Konfiguration geht es im Wesentlichen darum, zu steuern, wie konfigurierbare Produkte nach den Wünschen der Kunden zusammengestellt werden können.

Das können relativ einfache Produkte sein, aber mit einigen Variablen, die der Kunde wählen kann. Die Herausforderung besteht darin, dass dadurch schnell Tausende oder Millionen möglicher Kombinationen entstehen können, die wir nicht als eigene Artikelnummern in Business Central anlegen wollen.

Die Konfiguration hat nach und nach in viele verschiedene Branchen Einzug gehalten, ob beim Kauf eines Autos, eines Bettes, eines Kaminofens oder von etwas anderem.

Mit der Konfiguration wollen wir zwei Dinge erreichen, und in der Praxis gibt es einen schwierigen Zielkonflikt zwischen diesen Zielen:

• Wir wollen ein gutes Kundenerlebnis schaffen, bei dem der Kunde durch die Optionen geführt wird;
• Wir wollen eine einfache Verwaltung der Konfigurationen im ERP-System, damit wir nicht in Artikelnummern und Stücklisten ertrinken.

Das ist im ERP schwer zu erreichen. Es gibt einige Zusatzlösungen, die die Konfiguration unterstützen, und wenn Sie eine Konfiguration benötigen, sollten Sie eine davon wählen, denn der Eigenbau ist sehr aufwendig.

Logische, gültige Auswahl

Der Kunde muss bei der Konfiguration des Artikels leicht die richtigen Entscheidungen treffen können, und selbstverständlich muss das ERP-System sicherstellen, dass der Kunde nur gültige Auswahlen trifft, die wir tatsächlich liefern können.

Alle Abhängigkeiten zwischen den Optionen müssen im ERP-System konfiguriert sein. Und es wäre großartig, wenn der Konfigurator dem Kunden während der Auswahl zeigen könnte, welche Auswirkungen jede Entscheidung auf Preis und Lieferung hat.

Keine feste Reihenfolge

Das Erlebnis muss benutzerfreundlich sein, und der Kunde darf nicht gezwungen werden, Entscheidungen in einer bestimmten Reihenfolge zu treffen.

Das ERP-System muss Entscheidungen in beliebiger Reihenfolge unterstützen. Das schafft gewisse Herausforderungen bei der Verwaltung der Abhängigkeiten zwischen den Auswahlen – und das ERP-System muss diese Struktur souverän beherrschen.

Reihenfolge und Unentschlossenheit

Entscheidungen können auch dazu führen, dass bei einigen der folgenden Fragen nichts mehr zu entscheiden ist, und der Konfigurator sollte diese dann nicht stellen. Es sollte auch in Ordnung sein, wenn der Kunde bei einigen Fragen keine Präferenz hat. Der Konfigurator sollte den Kunden nicht bedrängen.

Die Reihenfolge der Fragen und die Regeln, was zuerst beantwortet werden muss, haben großen Einfluss auf das Nutzererlebnis auf der Website oder bei den Auftragserfassern.

Anlage von Artikeln vermeiden

Manche Konfiguratoren können einen konfigurierten Artikel nur erzeugen, indem sie ihn als Artikel im ERP-System anlegen. Das bedeutet: Sobald der Kunde seinen Artikel zusammengestellt hat, wird er im ERP als eigener Artikel mit neuem Arbeitsplan und neuer Stückliste angelegt.

Wir werden diesen Artikel wahrscheinlich nur für diesen einen Auftrag verwenden. Möglicherweise produzieren wir nie wieder einen exakt gleichen. Wir wollen nicht, dass das ERP-System mit Artikelnummern, Arbeitsplänen und Stücklisten gefüllt wird, die jeweils nur einmal verwendet wurden.

Es ist wirklich schwierig, auszuwerten, wie viele Stück eines konfigurierbaren Artikels verkauft wurden, wenn alle Verkaufsaufträge auf eigenen Artikelnummern landen.

Wir wollen eine Konfigurationslösung, die nicht für jeden Auftrag eine neue Artikelnummer anlegt – es sei denn, der Verkäufer wünscht dies ausdrücklich.

Stattdessen wollen wir einen überschaubaren Satz an Artikelnummern für den konfigurierbaren Artikel erstellen. Es sollten die typischsten, durchschnittlichen Fälle sein. Wir nennen diese „Master-Konfigurationen“.

Wenn wir nun eine neue Konfiguration erstellen, verwenden wir eine Master-Konfiguration als Ausgangspunkt und erfassen die Anpassungen. Die Master-Konfiguration ist die Artikelnummer, auf der der Artikel anschließend produziert wird.

So sieht die Produktion, welche Master-Konfiguration sie produzieren soll und welche Abweichungen vom Standard der Kunde gewählt hat. Die Produktion erfolgt aber auf der Artikelnummer der Master-Konfiguration, und die spätere Auswertung zeigt Ihnen, wie viele Stück jeder Master-Konfiguration Sie produziert und verkauft haben.

Das ist eine wesentlich intelligentere Art, Konfigurationen im ERP zu verwalten. Wir ertrinken nicht in Artikelnummern und können Auswertungen zu unseren Verkaufsaufträgen und Produktionen erstellen.

Verkaufsangebote

Es sollte auch möglich sein, eine erste Konfiguration in einem Verkaufsangebot vorzunehmen und sie später, wenn der Kunde den Artikel kaufen möchte, in einen Verkaufsauftrag für eine Master-Konfiguration mit geänderter Stückliste zu überführen.

Die im Verkaufsangebot erfassten Parameter sollten bis zum Fertigungsauftrag durchgereicht werden können, sodass kein manuelles Kopieren und Einfügen nötig ist.

Spezifikationen auf Belegen

Die Entscheidungen des Kunden müssen auch im an den Kunden gesendeten Angebot, in der Auftragsbestätigung, in der Rechnung usw. erscheinen.

Nicht nur Spezifikationen gehören auf Belege. Oft müssen auch erläuternde oder rechtliche Texte aufgenommen werden, wenn der Kunde in der Konfiguration eine bestimmte Wahl trifft.

Self-Service

Soll der Konfigurator auch auf Ihrer Website im Self-Service verfügbar sein?

Wenn ja, muss die Website über einen Webservice oder eine API mit dem ERP-System kommunizieren und bei jeder Auswahl des Kunden eine Antwort erhalten. Es ist nicht sinnvoll, die Konfigurationslogik an zwei verschiedenen Stellen pflegen zu müssen.

Bei Außendienstmitarbeitenden und der Auftragsaufnahme in Geschäften geht es sehr stark um den Fernzugriff auf Business Central.

Viele Unternehmen haben Mitarbeitende „im Feld“. Vielen von ihnen ist gemeinsam, dass sie nicht gewohnt sind, mit einem ERP-System zu arbeiten. Die Vertriebsmitarbeitenden im Büro, die Aufträge telefonisch aufnehmen oder an großen Angeboten arbeiten, kennen das ERP-System, doch wer Kunden und Geschäfte besucht, ist selten ein erfahrener ERP-Anwender.

Mobile Auftragserfassung

Das heißt, wir brauchen eine Lösung, die es einfach macht, unterwegs einen Verkaufsauftrag aufzunehmen.

Oft funktioniert das so, dass der Außendienstmitarbeiter ein Tablet oder ein anderes mobiles Gerät mit einer einfachen Benutzeroberfläche zur Auftragserfassung nutzt; ein Konnektor sorgt dann dafür, dass die Aufträge jede Nacht mit dem ERP-System synchronisiert werden. Dafür gibt es mehrere hervorragende Standalone-Lösungen.

Es muss eine Integration gebaut werden, damit der Auftrag außerhalb des ERP-Systems aufgenommen und später mit ihm synchronisiert werden kann. Das ist alles gut und schön, kann aber sehr kompliziert werden.

Möglicherweise muss die Auftragslogik des ERP-Systems auf dem mobilen Gerät nachgebildet werden.

Wenn wir z. B. im ERP eine Menge in einem Verkaufsauftrag eingeben, kann es sein, dass das ERP-System sofort prüft, wann wir den Auftrag liefern können, wie viele Stück auf Lager sind oder ob der betreffende Kunde diesen Artikel überhaupt kaufen darf.

Der Außendienstmitarbeiter muss diese Logik auch bei der Auftragsaufnahme zur Verfügung haben, damit der Servicegrad derselbe ist, ob man es mit dem Vertriebsmitarbeiter oder der Zentrale zu tun hat.

Es ist nicht sinnvoll, wenn der Vertriebsmitarbeiter im Büro anrufen und jemanden bitten muss, nachzusehen, ob ein Artikel morgen lieferbar ist.

Wenn solche Prüfroutinen auch dem Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung stehen müssen, brauchen wir eine Lösung, die die Logik des ERP-Systems anwenden kann. Dafür gibt es im Wesentlichen zwei Wege:

• Offline: Code oder logische Verknüpfungen können zwischen dem ERP-System und den mobilen Geräten repliziert werden, sodass beide dieselbe Funktionalität bieten.
• Online: Alternativ kann das ERP-System Funktionen zur Laufzeit auf den mobilen Geräten bereitstellen. So nutzt das mobile Gerät direkt die Logik des ERP-Systems.

Was ist also besser? Eine eindeutige Antwort gibt es nicht.

Erwarten Ihre Kunden, dass der Auftrag noch am selben Tag verpackt und versandt wird, scheidet die Offline-Lösung wahrscheinlich aus.

Business Central ist inzwischen vollständig browserbasiert, bietet großartige Funktionen wie die Anzeige von Artikeln mit Bildern in Listenauswahlen und ist auf viel intelligentere Weise mit Informationen angereichert. Das mögen Außendienstmitarbeitende. Die Online-Variante wird immer attraktiver.

Wir möchten, dass Vertriebsmitarbeitende Aufträge direkt im ERP-System aufnehmen können.

Ohne Mobilfunkabdeckung

Es kann vorkommen, dass Außendienstmitarbeitende an Orte mit unzuverlässiger Internetabdeckung fahren. In dieser Situation macht die Online-Lösung Probleme, und die Offline-Lösung mit separater Software rettet den Tag.

Heutzutage ist die Internetabdeckung generell sehr gut, aber es gibt durchaus Ausnahmen, und es ist auch eine Frage, wie kritisch es wäre, wenn die Auftragsaufnahme nicht verfügbar ist.

In Business Central kommen wir möglicherweise mit einer Team-Member-Lizenz aus, wenn wir Außendienstmitarbeitenden Online-Zugriff geben wollen. Sie ermöglicht den Zugriff auf eine Auswahl von Tabellen.

In Business Central können wir ein Rollencenter erstellen, in dem wir die Funktionen auswählen, die der Vertriebsmitarbeiter nutzen soll; wir erhalten dann eine sehr reduzierte Benutzeroberfläche, in der die Vertriebsmitarbeitenden tatsächlich Zugriff auf die gesamte Funktionalität und die logischen Konfigurationen des ERP-Systems haben, aber alles Unnötige entfernt ist – ein intuitives Werkzeug.

Das erspart uns auch den Kauf einer separaten Bestelllösung und die Integration zur Synchronisierung mit dem ERP. Dabei lässt sich tatsächlich viel Geld sparen.

Provisionen der Vertriebsmitarbeitenden

Provisionen werden in Business Central nicht besonders gut abgebildet. Sie bedeuten immer viele Berichte, was Vertriebsmitarbeitende hassen. Daten sammeln und im Nachhinein auswerten zu müssen, wird bei provisionsbezahlten Vertriebsmitarbeitenden nie beliebt sein.

Unsere Vertriebsmitarbeitenden haben möglicherweise mehrere unterschiedliche Provisionsvereinbarungen, je nachdem, an welche Kunden sie verkaufen, und sie wollen selbst abrufen können, welche Provision sie wofür verdienen – und auf einfache Weise prüfen können, ob die Beträge stimmen.

In Business Central gibt es keine Standardkomponenten, die das gut erledigen.

Wir wollen die Daten aus dem ERP ziehen und in ein Business-Intelligence-System wie Microsoft Power BI importieren. Wir brauchen eine Möglichkeit, Daten einfach aus Business Central abzurufen.

POS steht natürlich für Point-of-Sale, und es geht um ein Kassenterminal, das mit dem ERP-System kommunizieren kann.

Die wichtigsten Funktionen

POS ist eine Kategorie von IT-Lösungen, die technologisch einen weiten Weg zurückgelegt hat. Es geht nicht mehr nur um Bargeld und Zahlungskarten; heute geht es um mobile Zahlungen, Kundenkarten, Münzautomaten, Aktionsverwaltung, Rabatte – die Liste ist lang.

Viele Fragen sind wichtig:

• Sollen wir mobile Zahlungen annehmen können?
• Müssen wir Bargeld handhaben, und soll das ohne Zugriff des Kassierers auf das Bargeld geschehen?
• Müssen wir Kundenkarten erfassen?
• Wie viele Kunden passieren die Kasse pro Stunde, und wie viel Zeit für manuelle Handgriffe ist akzeptabel?
• Wie schnell soll die Artikelerfassung sein?
• Müssen wir Artikel ohne Barcode handhaben?
• Müssen Mitarbeitende Preise festlegen und vielleicht selbstständig Rabatte gewähren können?
• Soll die Kasse Rabatte aus dem ERP-System für bestimmte Kunden anwenden können?
• Soll sich jeder Mitarbeitende an der Kasse anmelden, und sollen alle Transaktionen im ERP mit der Kassierer-ID versehen werden?
• Muss die Kasse bestimmten Umgebungsbedingungen wie Kälte oder Feuchtigkeit standhalten?
• Soll das POS Zusatzverkäufe oder ergänzende Artikel vorschlagen?
• Soll der Bestand einsehbar sein, vielleicht auch in anderen Filialen?
• Soll es möglich sein, Artikel zu bestellen, die nicht im Regal stehen?
• Soll das POS über Nacht mit dem ERP synchronisieren, oder müssen Aufträge sofort erfasst werden?

Bei der Wahl einer POS-Lösung sind sehr viele Fragen zu klären. Die obigen sind nur einige der offensichtlichsten.

Artikelstruktur und Bestandsführung

Artikelnummern und Barcodes sind ein großes Thema in POS-Systemen. Wenn wir von Lieferanten gekaufte Artikel verkaufen, sind wir bei den Barcodes ein Stück weit auf sie angewiesen.

Die Zuordnung der Artikel-Barcodes zu den Artikelnummern im ERP-System ist eine wichtige Voraussetzung für die Einführung eines POS-Systems.

Wir sehen Fälle, in denen im POS-System viel zu viel unter derselben Artikelnummer zusammengefasst wird, weil das Einzelhandelsgeschäft bei vielen verschiedenen Artikeln mit einem Einheitspreis arbeitet und derselbe Barcode daher für verschiedene Artikel verwendet wird.

Das ist schlecht, denn es macht die Bestandsführung unmöglich. Sie sehen nicht, welche Artikel über die Kasse gegangen sind. Sie können weder Schwund noch Diebstahl messen. Sie können den Bestand nicht zählen.

Die Barcodes müssen auch die Variantenstruktur widerspiegeln, mit der Sie im ERP arbeiten.

Wenn Sie ein Hemd in vier Farben, sechs Größen und zwei Materialien verkaufen, muss die POS-Erfassung Sie im ERP-System genau erkennen lassen, welche Variante verkauft wurde. Mehr zum Thema Varianten finden Sie in den Abschnitten über E-Commerce und Stammdaten.

Sie sollten auch den Grad der Bestandsführung im Geschäft festlegen.

Unternehmen möchten typischerweise den Zentrallagerbestand sehr detailliert verwalten, während die Bestandsführung in den einzelnen Geschäften oft weniger detailliert ist.

Nicht viele ERP-Systeme bieten eine großartige Lösung für Planung, Nachschub und Verfügbarkeit und haben zugleich eine gelungene POS-Lösung.

Einen Onlineshop brauchen viele Unternehmen, ob sie nun Business-to-Business (B2B) oder Business-to-Consumer (B2C) arbeiten – oder vielleicht Business-to-Agent (B2A) oder über eine andere Art von Beziehung.

Es gibt viele verschiedene Wege, E-Commerce zu betreiben, aber wir wollen beim ERP-System beginnen und uns bis zum Onlineshop vorarbeiten.

Unsere Reise beginnt im ERP

ERP-Systeme sind gut im Umgang mit Daten. Dafür sind sie gemacht. E-Commerce-Systeme sind im Umgang mit Daten nicht immer optimal; oft kennen nur die Personen, die im Backend des Onlineshops arbeiten, Stammdaten und Datenstrukturen und wissen, wie man sie pflegt.

Wir wollen so viele Daten wie möglich im ERP-System pflegen. Es geht um strukturierte Datenattribute, Textzeichenfolgen für den Onlineshop, Bilder, die angezeigt werden sollen, oder Dateien, die herunterladbar sein sollen. Das ist eine Menge Daten.

Große Mengen an Artikeldaten im E-Commerce-System zu pflegen, ist sehr aufwendig. Daten in beiden Systemen manuell zu aktualisieren, ist definitiv keine gute Lösung.

Strukturierte Stammdaten

Die grundlegendsten Datenanforderungen sind die Stammdaten aller Artikel, alle Artikelbeschreibungen, Verkaufspreise usw. So viel davon wie möglich sollte durchsuchbar sein, damit der Kunde nach Produkten suchen kann.

Die Informationen, die Kunden in Ihrem Webshop finden möchten, sind von derselben Art wie die, die Sie als strukturierte Daten in Ihrem ERP-System haben wollen. Es ist sinnvoll, die Stammdaten im ERP zu pflegen und mit dem Webshop zu synchronisieren.

Varianten von Stammdaten

Wir haben verschiedene Varianten derselben Stammdaten. Farben sind ein gutes Beispiel. Wir verkaufen einen Artikel für Kinder und führen ihn in sechs verschiedenen Farben: Cyan, Türkis, Königsblau, Magenta, Kirschrot und Pink.

Das sind eigentlich nicht die Farbcodes unseres Lieferanten, daher hat unsere Einkaufsabteilung ein Feld, das CMYK-Farben für alle Artikel zeigt.

In Ihrem Onlineshop suchen Kunden womöglich nicht so detailliert. Sie suchen nach Blau oder Rot und bekommen die verschiedenen Varianten angezeigt.

In diesem Fall haben wir drei verschiedene Farbcodes zu jedem Artikel. Wir brauchen all diese Informationen zu jedem Artikel.

HTML-formatierter Text

Das ERP-System muss außerdem HTML-formatierten Text speichern können, der an den Onlineshop gesendet und dort korrekt angezeigt wird.

Wir müssen Symbole und Piktogramme zu Artikeln anzeigen, die zeigen, dass der Artikel biologisch, parabenfrei usw. ist. Das müssen wir im ERP-System erfassen können, damit die Symbole im Onlineshop angezeigt werden.

Wir müssen auch Bilder des Artikels im ERP-System speichern können, damit sie im Onlineshop angezeigt werden.

Der Außendienstmitarbeiter, der im ERP-System arbeitet, kann Verkaufsaufträge auf seinem Tablet erstellen und profitiert davon, im ERP-System dieselben Bilder, Informationen und Suchoptionen zu haben wie die Kunden im Onlineshop. Und auch Lagermitarbeitende sehen die Beschreibungen und alle Bilder des zu kommissionierenden Artikels.

Hierarchien

Wir wollen auch die Hierarchien von Artikeln und Artikelgruppen im ERP-System verwalten, also die Struktur, die bestimmt, wie Artikel im Onlineshop gefunden werden, wenn der Kunde eine Kategorie auswählt oder nach Artikeln sucht.

Das Ziel ist, dass wir einen neuen Artikel mit Stammdaten in Business Central anlegen können, der den Artikel automatisch in der Hierarchie positioniert, und der Artikel dann automatisch an der richtigen Stelle im Onlineshop erscheint – samt Bildern und Preisen –, ohne dass jemand etwas in den Onlineshop kopieren und einfügen muss.

Integration

Tatsächlich ist die schwierigste Frage bei der Integration, wie Sie die Funktionen des ERP-Systems nutzen wollen, um im Onlineshop guten Kundenservice zu bieten.

Wenn ein Kunde wissen möchte, ob ein Artikel auf Lager ist, wie greift der Onlineshop auf das ERP-System zu, um das herauszufinden?

Wir wollen eigentlich keine Integrationen. Wir bevorzugen es, den Onlineshop direkt aus Business Central zu steuern. Und heute ist das möglich.

ERP & CRM

Im Allgemeinen sind ERP-Systeme recht schlecht in CRM-Systeme (Customer Relationship Management) integriert, bedenkt man, wie wertvoll diese Integration eigentlich sein kann.

Grob gesagt endet die Arbeit im CRM-System mit einem Auftrag, und im ERP beginnt alles mit einem Angebot oder Auftrag. Dennoch gibt es sehr viele Überschneidungen.

Der Vertriebsmitarbeiter, der mit dem Kunden einen Abschluss macht, möchte im CRM Zugriff auf alle Informationen und Geschäftsregeln des ERP-Systems haben, um die bestmöglichen Abschlüsse zu erzielen.

Das ERP-System enthält Produktdaten, Klassifizierungen, Rabattregeln, Einkaufshistorie, Rechnungen, Zahlungshistorie, offene Beträge, Bestand, Reservierungen, Lieferzeiten, Kapazitäten usw.

Im ERP oder im CRM arbeiten?

Der Vertriebsmitarbeiter kann Angebote natürlich auch im ERP erstellen, und das kann die beste Lösung sein, insbesondere wenn Artikel konfiguriert werden müssen.

Aber der gesamte Kundendialog, E-Mails und Aktivitäten werden normalerweise im CRM verwaltet, nicht im ERP-System. Aus diesem Grund wäre es vorzuziehen, das Angebot im CRM-System zu haben.

Integration

Die Integration zwischen ERP und CRM ist oft einfach und handgestrickt. Die Integration zwischen Business Central und Dynamics 365 Sales wird nach und nach besser.

Grundsätzlich müssen wir einen Auftrag im CRM erstellen und an das ERP senden können, und doch reicht das bei Weitem nicht aus. CRM und ERP müssen zwei integrierte Geschäftsprozesse sein. Auch die Übertragung von Daten vom ERP ins CRM reicht nicht aus, um den Vertriebsmitarbeiter informiert zu halten.

Was ist zum Beispiel mit der Fehlerbehandlung oder mit Änderungen? Was soll geschehen, wenn ein Auftrag geändert wird, entweder im ERP oder im CRM? Soll eine Änderung im CRM im Einkauf und in der Produktion im ERP sichtbar werden? Ist eine Änderung des Liefertermins im ERP auch im CRM sichtbar, und kann der Vertriebsmitarbeiter erkennen, dass er mit dem Kunden über den neuen Termin sprechen sollte?

Wir können viele solcher Beispiele nennen, und die Integration wird am Ende zu einer großen Aufgabe.

Die ultimative Lösung ist, dass der Vertriebsmitarbeiter ERP-Komponenten nutzt, die das ERP dem CRM zur Verfügung stellt und die so schön integriert sind, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht bemerkt, dass einige Funktionen tatsächlich aus einem anderen System stammen.

Die gewöhnliche bidirektionale Synchronisierung von Stammdaten wie Kontaktdaten kann also mit gewöhnlicher Integration gelöst werden, und Geschäftslogik lässt sich durch die Einbettung von Funktionen des anderen Systems abdecken.

Marketing-Integration

Wenn wir über Vertrieb und Marketing sprechen, dürfen wir nicht vergessen, dass die Marketingabteilung einen wachsenden IT-Bedarf hat.

Nach unserer Erfahrung sind die meisten aktuellen CRM-Systeme nicht für Marketingleute konzipiert, die in den frühen Phasen der Customer Journey arbeiten. Der Vertriebsleiter kennt den IT-Bedarf des Marketings normalerweise nicht, während die meisten modernen Marketingleute das CRM nur als Kontaktdatenbank sehen.

Es ist keineswegs ungewöhnlich, dass die Marketingabteilung 10–20 verschiedene Cloud-Systeme abonniert, von denen die IT-Abteilung nie gehört hat. Und einige davon sind sogar mit CRM oder ERP integriert, ohne dass die CRM- und ERP-Verantwortlichen davon wissen.

Unterschiedliche Werkzeuge für unterschiedliche Phasen

Generell arbeiten wir in verschiedenen Phasen der Customer Journey:

• ERP-Erfassungen: vom Verkaufsangebot bis zur Bestellung.
  Im ERP geht es um Transaktionen und Geschäftsregeln.
• CRM-Erfassungen: vom Lead bis zum Verkaufsauftrag.
  Vertriebsmitarbeitende brauchen Kommunikationsmöglichkeiten und Zugang zu Informationen, die sie im Umgang mit dem Kunden stärken; sie brauchen Unterstützung dabei, den Überblick zu behalten und ihren Arbeitsalltag zu priorisieren.
• Erfassungsanforderungen des Marketings: vom Erstkontakt zum Lead.
  Für das Marketing reicht CRM nicht aus, denn CRM gibt nur dann volle Kontrolle, wenn man jeden einzelnen Kunden manuell betrachtet.

Das Marketing braucht automatisierte Prozesse, die die manuelle Bearbeitung nachbilden.

Das Marketing kauft daher Prozesswerkzeuge wie Marketing Automation, um große Datenmengen zu überwachen, Kunden zu profilieren und darauf basierend automatisierte Prozesse auszuführen.

CRM sollte selbstverständlich in die Werkzeuge der Marketingabteilung integriert sein. Manchmal geht das sehr einfach. Beispielsweise kann Power Automate Daten aus E-Mail-Systemen oder Marketingkampagnen übernehmen und direkt Leads oder Kontakte in Dynamics 365 Sales erstellen.

Die Werkzeuge der Marketingabteilung können für den Vertrieb sehr hilfreich sein. Sie können viele Informationen zum Kundenverhalten sammeln, die für Vertriebsmitarbeitende interessant sind.