Le projet e-commerce de Harlem Kitesurfing n’a nécessité aucun suivi

Lorsque Harlem Kitesurfing a lancé une boutique en ligne B2B, aucune question n’est revenue des clients. Les commandes ont simplement commencé à affluer.

Pour Wouter de Ridder, COO de Harlem Kitesurfing, ce silence était précisément le plus beau compliment, car un projet que personne ne remet en question est un projet qui fonctionne. La boutique en ligne a remplacé les commandes par téléphone, e-mail et WhatsApp par une solution construite sur le système ERP de l’entreprise, de sorte que les données n’ont besoin d’être maintenues qu’à un seul endroit.

Lorsque Harlem Kitesurfing a envoyé un e-mail à tous ses clients pour leur annoncer qu’ils disposaient désormais d’une boutique en ligne B2B, aucune question n’est revenue. Personne n’a répondu. Les commandes ont simplement commencé à affluer, et les clients ont adopté la boutique en ligne sans sourciller.

Pour Wouter de Ridder, COO de Harlem Kitesurfing, c’est précisément ce silence qui était le plus beau compliment. Un projet que personne ne remet en question est un projet qui fonctionne. Et les clients comme l’entreprise elle-même étaient satisfaits du résultat.

Harlem Kitesurfing conçoit du matériel de kitesurf : kites, planches et barres. Tout ce qu’il faut pour pratiquer ce sport. La production est confiée à des fournisseurs du monde entier, qui fabriquent selon les plans de l’entreprise et renvoient les marchandises à l’entrepôt, d’où elles partent vers des clients du monde entier.

Comment les clients commandaient-ils avant que Harlem Kitesurfing n’ait une boutique en ligne ?

Avant que Harlem Kitesurfing n’ait une boutique en ligne, les clients commandaient de toutes les manières imaginables. Téléphone, e-mail, WhatsApp, une discussion sur la plage. Et chacune de ces demandes devait être transformée en véritable commande dans le système, souvent après plusieurs allers-retours avec le client.

C’était très chronophage. La tâche de base elle-même, saisir une commande dans le système et la préparer pour la livraison, coûtait tellement d’heures que le calcul était difficile à ignorer. Si l’entreprise continuait ainsi tout en connaissant la croissance attendue, il faudrait beaucoup de monde rien que pour le traitement des commandes.

Le processus de base devait être rationalisé avant que la croissance ne s’installe vraiment.

Quel était l’objectif du projet de boutique en ligne de Harlem Kitesurfing ?

L’objectif du projet de boutique en ligne chez Harlem Kitesurfing était clair. Aucun travail manuel ne devait être consacré à la réception des commandes avant que le matériel n’ait réellement besoin d’être préparé dans l’entrepôt et emballé pour l’expédition. L’emballage lui-même nécessite naturellement toujours des bras. Mais il ne fallait plus consacrer d’heures de travail à aider le client à choisir un produit, à saisir la commande et à la faire avancer vers la préparation.

Pour cela, il fallait une boutique en ligne où les clients pouvaient passer commande eux-mêmes. Avec quelques étapes supplémentaires : les frais de livraison devaient être calculés avant que le client ne valide sa commande, afin que le prix soit ferme. Voici ce que vous recevez, voici ce que cela coûte. À partir de là, la commande peut traverser le système avec un minimum d’interventions.

Pour Wouter de Ridder, il s’agissait du résultat à long terme. Quand on n’a pas de gros volumes, on peut vivre avec le temps passé. Mais avec des ambitions de croissance, chaque minute que l’on peut retirer du processus de base compte. C’est aussi la discussion qu’il a dû avoir avec ses collègues dirigeants : les outils coûtent de l’argent, mais le temps de travail économisé le rembourse, et le gain devient réel lorsque le volume est multiplié par cinq ou dix.

Pourquoi le nettoyage du système ERP a-t-il été la préparation la plus importante ?

Le nettoyage du système ERP s’est révélé être la préparation la plus importante pour la boutique en ligne chez Harlem Kitesurfing. Car tout ce que l’on souhaite proposer dans une boutique en ligne ne fonctionne bien que si le système contient les bons produits avec les bonnes informations. Si les données sont en ordre, il est beaucoup plus facile de construire un site web par-dessus.

Peu de temps auparavant, Harlem Kitesurfing avait changé de système ERP. Cela a obligé l’entreprise à nettoyer en profondeur le nombre d’articles en stock et à se faire une idée précise de ce qui se trouvait réellement sur les étagères.

Pourquoi la boutique en ligne devait-elle être construite sur un système central plutôt que sur plusieurs bases de données ?

Harlem Kitesurfing a construit la boutique en ligne sur un système central parce que Wouter de Ridder ne voulait pas introduire un énième endroit où les numéros d’article, les prix et les niveaux de stock devaient être maintenus. Il devait y avoir une seule base de données centrale, le système ERP, et c’est précisément pour cela que Harlem Kitesurfing y avait migré.

Au lieu de se connecter à plusieurs bases de données et de faire circuler les données dans tous les sens, tout devait se trouver au même endroit. La tâche consistait donc à trouver un outil permettant exactement cela.

Comment les clients et les collègues ont-ils réagi à la nouvelle boutique en ligne ?

Après le lancement de la boutique en ligne, des améliorations sont apparues sur plusieurs fronts chez Harlem Kitesurfing. Les clients ont bien accueilli la possibilité de commander via une boutique en ligne. Ils n’étaient pas particulièrement friands non plus d’avoir à téléphoner, écrire un e-mail ou envoyer un message WhatsApp, et ils sont satisfaits de la solution dont ils disposent désormais.

Les collègues du traitement des commandes chez Harlem Kitesurfing ressentent la même chose. Ils reçoivent des commandes propres dans le système au lieu de messages à interpréter. La réception des commandes est ainsi à la fois plus simple et plus précise.

Ce qui a le plus surpris Wouter de Ridder, c’est l’absence de surprises. Avec le système ERP, il y avait eu de nombreuses discussions sur ce que le système pouvait ou ne pouvait pas faire, et il arrive encore que des choses qui semblent simples ne soient pas prises en charge. Avec la boutique en ligne B2B, rien de tel. Ce qu’on lui avait annoncé est ce qu’il a obtenu.

Quel est l’enseignement principal du projet de boutique en ligne de Harlem Kitesurfing ?

S’il ne fallait retenir qu’une chose, ce serait l’intérêt de construire la boutique en ligne sur les données dont vous disposez déjà dans le système ERP. Si la structure est en place, la boutique en ligne peut être construite presque sur-le-champ, et la seule chose à maintenir ensuite, ce sont vos propres données. Le reste se fait automatiquement.

En comparaison, Harlem Kitesurfing utilise un autre outil pour ses boutiques en ligne B2C. Ici, les données doivent d’abord être corrigées dans leur propre système, puis vérifiées et corrigées à nouveau dans la boutique en ligne. C’est à la fois lourd et source d’erreurs, car on peut oublier de synchroniser ou de transférer une modification.

C’est précisément pourquoi la valeur d’un système central est si grande, lorsque la boutique en ligne n’est que le reflet de ce qui se trouve déjà dans votre propre système. La plupart des autres solutions examinées par Wouter de Ridder construisaient au contraire un jeu de données entièrement nouveau à côté de l’existant. Il était sceptique face à ce modèle, et son expérience montre qu’une seule source de données est la meilleure voie.

Après trois mois, il n’y a plus rien à dire. Cela fonctionne tout simplement. Et un projet auquel on n’a pas besoin de revenir est peut-être la meilleure recommandation qu’un processus de base puisse recevoir.

Questions fréquentes

Qui est Wouter de Ridder ?

Wouter de Ridder est COO de Harlem Kitesurfing, une entreprise qui conçoit du matériel de kitesurf tel que des kites, des planches et des barres.

Pourquoi le nettoyage du système ERP était-il important avant la création de la boutique en ligne ?

Parce qu’une boutique en ligne ne fonctionne bien que si le système qui se trouve derrière contient les bons produits avec les bonnes informations. Harlem Kitesurfing avait peu de temps auparavant changé de système ERP, ce qui a obligé l’entreprise à nettoyer ses articles, et ce nettoyage s’est révélé être la préparation la plus importante pour la boutique en ligne.

Pourquoi Harlem Kitesurfing a-t-elle choisi de construire la boutique en ligne sur un système central plutôt que sur plusieurs bases de données ?

Parce que Wouter de Ridder ne voulait pas introduire, en plus du système ERP, un autre endroit où les numéros d’article, les prix et les niveaux de stock devaient être maintenus. La boutique en ligne ne devait être que le reflet des données déjà présentes dans le système ERP.

Qu’est-ce qui a changé pour les clients et les collègues après le lancement de la boutique en ligne ?

Les clients ont apprécié de pouvoir commander en ligne plutôt que de téléphoner, d’écrire un e-mail ou un message WhatsApp, tandis que les collègues du traitement des commandes ont commencé à recevoir des commandes propres dans le système au lieu de messages qu’ils devaient interpréter eux-mêmes.