Pourquoi Global Emission Systems a-t-elle construit sa boutique en ligne B2B directement sur son système ERP ?

Lorsque Global Emission Systems cherchait une solution pour sa boutique en ligne B2B, l’entreprise a choisi Abakion parce que la boutique est construite directement sur le système ERP de l’entreprise. Beaucoup d’autres éditeurs affirmaient seulement pouvoir le faire, mais ne pouvaient pas le livrer en pratique lorsqu’il fallait tester l’API ou la connexion.

Pour Connor Pritchard, responsable de programme et de projet chez Global Emission Systems, c’est la différence qui compte, et son conseil aux autres est de faire de même, de préférence plus tôt que Global Emission Systems elle-même ne l’a fait. Depuis, la boutique en ligne a réduit d’environ 75 % les demandes de prix et de disponibilité et permis de lancer de nouvelles pièces bien plus rapidement qu’auparavant.

Global Emission Systems est une entreprise privée implantée aux États-Unis et au Canada. Elle fabrique des solutions de post-traitement pour pratiquement tous les moteurs à combustion commerciaux : routiers, hors route, production d’électricité et alimentation de secours marine.

Qu’est-ce que l’effet Amazon, et pourquoi a-t-il poussé Global Emission Systems à créer une boutique en ligne ?

L’effet Amazon, comme l’appelle Connor Pritchard, responsable de programme et de projet chez Global Emission Systems, désigne l’attente des clients nord-américains de pouvoir se connecter, vérifier le stock et commander eux-mêmes des pièces. Ils veulent l’information immédiatement.

Un camion entre dans l’atelier, il doit repartir, et le mécanicien a besoin d’une pièce précise maintenant. Si elle est en stock, elle peut arriver demain. Le client ne veut pas décrocher le téléphone, envoyer un e-mail ni attendre. Et s’il doit attendre parce que l’information n’est pas immédiatement disponible, il va simplement chez le fournisseur suivant.

C’était particulièrement un problème pour Global Emission Systems car elle était la dernière à arriver sur le marché avec sa marque, DPF X-Fit. Trois grands concurrents l’avaient précédée, et tous avaient une boutique en ligne.

Lorsque l’entreprise a embauché un nouveau VP pour les poids lourds commerciaux, la remarque la plus fréquente de sa première année sur le terrain était toujours la même : il vous manque une boutique en ligne. Certains clients n’accepteraient même pas Global Emission Systems comme fournisseur sans une boutique en ligne.

Le marché l’exigeait, les concurrents l’avaient, et l’entreprise ne savait pas trop comment s’y prendre au mieux.

Quel était l’objectif de la nouvelle boutique en ligne B2B de Global Emission Systems ?

L’objectif de la nouvelle boutique en ligne de Global Emission Systems était une plateforme intuitive avec des données produit correctes, construite selon la même approche que celle déjà appliquée par l’entreprise côté produit : meilleur produit, meilleur emballage, meilleure garantie, meilleur service client. Il fallait désormais proposer aussi la meilleure plateforme : belle, intuitive et facile à utiliser.

Le grand défi était l’exactitude des informations produit. Global Emission Systems prend en charge sa propre marque ainsi qu’un certain nombre de marques de distributeur, et au siège en Ontario, elle produit des marchandises dans un format dit neutre, sans marque ni emballage.

La boutique en ligne devait afficher les bonnes informations pour l’ensemble de ces cas. Lors des premières discussions, l’éditeur de l’ERP pensait que ce point précis deviendrait un obstacle majeur, ce qui rendait un peu intimidante la recherche d’une boutique en ligne à la fois adaptée à l’activité et esthétique.

Comment Global Emission Systems a-t-elle préparé ses données pour la boutique en ligne ?

Global Emission Systems a préparé la boutique en ligne en partant des données dont l’entreprise disposait déjà en interne, en s’inspirant du leader du secteur, Amazon. Les clients devaient pouvoir voir le prix, le stock, les images et toutes les références.

Les références croisées sont particulièrement importantes pour un fabricant de pièces de rechange, car le client recherche souvent par le numéro du constructeur d’origine et doit pouvoir trouver la pièce correspondante. Global Emission Systems disposait déjà de toutes ces données en interne. La boutique en ligne n’avait qu’à afficher les informations qui existaient déjà.

Il convient de mentionner que la mise en œuvre est intervenue peu après le déploiement de Microsoft Business Central dans toute l’organisation en 2023. Connor Pritchard a dirigé ce projet, et la boutique en ligne a été vécue comme une version miniature du même exercice.

Une solution standard pouvait-elle couvrir l’activité de Global Emission Systems ?

Oui, l’inquiétude s’est révélée infondée, mais elle a beaucoup pesé sur Connor Pritchard dans les premières phases du projet, précisément parce que l’expérience du projet ERP avait créé de l’hésitation. Au cours de ce projet, Connor Pritchard avait rencontré un certain nombre d’éléments propres à l’entreprise qui n’existaient pas en standard. Aussi, lorsque le projet de boutique en ligne a démarré, les mêmes questions sont revenues : la solution standard fonctionnera-t-elle pour nous ? Les clients qui l’utilisent déjà sont-ils dans la même situation que nous, ou sommes-nous trop particuliers ?

Cette inquiétude est restée dans un coin de son esprit durant les premières phases. Il devait forcément exister des processus qu’une solution prête à l’emploi ne pouvait pas couvrir.

Quels résultats la boutique en ligne a-t-elle apportés à Global Emission Systems ?

La boutique en ligne a apporté à Global Emission Systems deux résultats majeurs. Environ 75 % de demandes en moins sur les prix et la disponibilité, et un chemin beaucoup plus rapide vers le marché pour les nouveaux produits.

L’équipe du service client reçoit encore quelques e-mails, mais les demandes portant sur les prix et la disponibilité ont diminué d’environ 75 %, car la boutique en ligne y répond.

Le plus grand changement concerne toutefois la manière dont les nouveaux produits arrivent sur le marché.

Auparavant, Global Emission Systems diffusait des fichiers de prix sous Excel. Au moment où l’e-mail était envoyé, le fichier était figé dans le temps, et les clients devaient importer de nombreuses données dans leur propre système. On attendait donc généralement que 10, 15 ou 20 pièces soient prêtes avant d’envoyer un nouveau fichier. Cela pouvait prendre six mois, et pendant cette période l’entreprise ne vendait pas les nouvelles pièces, car le marché ignorait leur existence.

Avec la boutique en ligne, c’est différent. Lorsqu’un client recherche un numéro OEM, le système renvoie par référence croisée vers la bonne pièce, et un nouveau produit apparaît immédiatement. Le client découvre que la pièce est disponible, même si elle ne figurait pas dans le fichier de prix.

Dès qu’une nouvelle pièce est lancée, Global Emission Systems ajoute le groupe de prix et les données de base, lance une mise à jour, et la pièce est en ligne et vit sa vie. Cela a permis de faire avancer le développement produit au lieu d’attendre le prochain gros fichier de prix.

Comment les retours clients se transforment-ils en fonctionnalités profitant à tous les clients de Global Emission Systems ?

Chez Global Emission Systems, les retours clients se transforment en fonctionnalités pour tous les clients, car les demandes de clients individuels sont en règle générale intégrées au produit lui-même plutôt que de rester des personnalisations ponctuelles.

Lors de la première mise en ligne de la boutique, elle affichait le stock global de tous les sites. Mais les clients de l’ouest du Canada, qui assurent eux-mêmes 90 % de leurs enlèvements, se moquaient de ce qu’il y avait à Whitby ou en Caroline du Nord. Un client l’a dit sans détour : « le portail est bien, mais nous ne l’utiliserons pas tant que nous ne pourrons pas voir où se trouve le stock ».

C’est devenu l’un des premiers projets de personnalisation : le stock affiché par site. Et il y a là un point qui dépasse Global Emission Systems. Ce genre de demandes ne se transforme pas en personnalisations ponctuelles, mais en ajouts au produit lui-même, dont tous les clients bénéficient.

La fonctionnalité peut être activée sur le site d’un seul client en quelques minutes, et elle affiche alors le stock par site pour ceux qui en ont besoin.

Cela fonctionne aussi dans l’autre sens. Connor Pritchard a lui-même bénéficié de fonctionnalités initiées auparavant par d’autres clients, notamment la possibilité de voir plusieurs niveaux dans les nomenclatures d’assemblage.

Avec le recul, la seule chose que Connor Pritchard aurait faite différemment est de lancer plus tôt. Presque toutes les personnalisations demandées par l’entreprise provenaient de retours du marché qui ne sont devenus clairs qu’après la mise en ligne du portail. Lorsqu’on est du côté de l’éditeur de la table, ce n’est visiblement pas toujours évident tant que le client ne le fait pas remarquer.

Connor Pritchard peut-il modifier lui-même le contenu dans le back-end de la boutique en ligne ?

Oui, Connor Pritchard peut intervenir lui-même et corriger certaines informations qu’il aurait autrement dû demander à un éditeur de modifier. C’est ce qui l’a le plus surpris.

Un exemple était le bouton du panier intitulé « commander ». Les clients avaient peur de cliquer dessus, car ils pensaient que la commande serait passée avant qu’ils puissent saisir un numéro de commande et une adresse de livraison, par exemple dans le cas d’une livraison directe (dropshipping). Ils appelaient pour demander où l’article était réellement envoyé.

Connor Pritchard a contacté Abakion pour faire modifier le texte, et lors d’une réunion Teams, Theo lui a montré qu’il pouvait simplement aller dans la section des traductions de l’administration B2B et l’écrire lui-même.

Traditionnellement, la création d’une boutique en ligne implique une série interminable d’e-mails dans les deux sens. Pouvez-vous changer ceci, et cela ? Pouvoir intervenir et ajuster soi-même, sans dépendre de l’éditeur, représente beaucoup, notamment lorsque les parties se trouvent dans des fuseaux horaires très différents, avec des jours fériés et tout ce qui s’ensuit.

La prochaine étape pour Connor Pritchard est d’investir un peu plus de temps dans la partie back-end de la boutique en ligne.

Quelle est la recommandation de Connor Pritchard à ceux qui envisagent une boutique en ligne B2B ?

La recommandation de Connor Pritchard est de construire la boutique en ligne sur les données que l’entreprise possède déjà dans son système ERP. Si la structure et les données sont en place, il y a une grande valeur à laisser la boutique s’appuyer directement dessus plutôt que de construire un nouveau jeu de données à côté. C’est la différence qui a conduit Global Emission Systems à choisir cette solution, et c’est aussi ce que Connor Pritchard souligne lorsqu’il en parle avec d’autres.

Et sa recommandation la plus claire ne porte pas sur le fait de le faire ou non, mais sur le moment. S’il avait rencontré plus tôt l’équipe d’Abakion, la boutique en ligne aurait été lancée un an plus tôt.

Questions fréquentes

Pourquoi Global Emission Systems a-t-elle choisi Abakion pour sa boutique en ligne B2B ?

Parce que la boutique en ligne est construite directement sur le système ERP de Global Emission Systems, ce qui est, selon Connor Pritchard, la différence décisive, alors que de nombreux autres éditeurs affirmaient seulement pouvoir se connecter au système ERP sans en être réellement capables.

Qu’est-ce que l’effet Amazon ?

L’effet Amazon est l’attente des clients nord-américains de pouvoir se connecter, vérifier le stock et commander eux-mêmes des pièces, avec une information disponible immédiatement, sans avoir à téléphoner, écrire un e-mail ou attendre une réponse.

De combien les demandes au service client de Global Emission Systems ont-elles diminué après le lancement de la boutique en ligne ?

Les demandes de prix et de disponibilité ont diminué d’environ 75 %, car la boutique en ligne y répond désormais à la place de l’équipe du service client.

Combien de temps fallait-il auparavant pour lancer de nouvelles pièces chez Global Emission Systems, et combien de temps faut-il maintenant ?

Auparavant, cela pouvait prendre jusqu’à six mois, car les nouvelles pièces n’étaient mises sur le marché que lorsque 10, 15 ou 20 pièces étaient prêtes pour un fichier de prix commun. Avec la boutique en ligne, une nouvelle pièce peut être rendue disponible dès que le groupe de prix et les données de base sont ajoutés et qu’une mise à jour a été exécutée.

Les clients de Global Emission Systems peuvent-ils voir les niveaux de stock par site ?

Oui, la fonctionnalité « stock par site » a été développée à la demande de clients de l’ouest du Canada, et elle peut être activée sur le site d’un seul client en quelques minutes.

Connor Pritchard peut-il modifier lui-même les textes dans le back-end de la boutique en ligne ?

Oui, Connor Pritchard peut aller lui-même dans la section des traductions de l’administration B2B et corriger les textes qu’il devait auparavant demander à Abakion de modifier.