La implantación del ecommerce de Harlem Kitesurfing no requirió seguimiento

Cuando Harlem Kitesurfing lanzó una tienda online B2B, los clientes no hicieron ninguna pregunta. Los pedidos simplemente empezaron a llegar.

Para Wouter de Ridder, COO de Harlem Kitesurfing, ese silencio fue el mayor elogio, porque un proyecto que nadie cuestiona es un proyecto que funciona. La tienda online sustituyó los pedidos por teléfono, correo electrónico y WhatsApp por una solución construida sobre el propio sistema ERP de la empresa, de modo que los datos solo había que mantenerlos en un lugar.

Cuando Harlem Kitesurfing envió un correo a todos sus clientes informándoles de que ya tenían una tienda online B2B, no llegó ninguna pregunta. Nadie respondió. Los pedidos simplemente empezaron a llegar, y los clientes empezaron a usar la tienda online sin pestañear.

Para Wouter de Ridder, COO de Harlem Kitesurfing, fue precisamente el silencio el mayor elogio. Un proyecto que nadie cuestiona es un proyecto que funciona. Y tanto los clientes como la propia empresa quedaron satisfechos con el resultado.

Harlem Kitesurfing diseña equipamiento de kitesurf: cometas, tablas y barras. Todo lo que se necesita para el deporte. La producción la realizan proveedores de todo el mundo, que fabrican según el diseño de la empresa y envían la mercancía de vuelta al almacén, desde donde sale hacia clientes de todo el mundo.

¿Cómo hacían los pedidos los clientes antes de que Harlem Kitesurfing tuviera una tienda online?

Antes de tener una tienda online, los clientes de Harlem Kitesurfing hacían sus pedidos de todas las formas imaginables. Teléfono, correo electrónico, WhatsApp, una charla en la playa. Y cada una de esas consultas había que convertirla en un pedido real en el sistema, a menudo con un par de rondas de idas y venidas con el cliente.

Era muy laborioso. La tarea básica en sí, introducir un pedido en el sistema y dejarlo listo para la entrega, costaba tantas horas que las cuentas eran difíciles de ignorar. Si la empresa seguía así mientras crecía como se esperaba, harían falta muchas manos solo para la gestión de pedidos.

Había que agilizar el proceso central antes de que el crecimiento se consolidara de verdad.

¿Cuál era el objetivo del proyecto de tienda online de Harlem Kitesurfing?

El objetivo del proyecto de tienda online en Harlem Kitesurfing estaba claro. No debía dedicarse trabajo manual a la recepción de pedidos hasta que el equipo realmente tuviera que prepararse en el almacén y empaquetarse para el envío. El empaquetado en sí, naturalmente, sigue requiriendo manos. Pero ya no debían dedicarse horas de trabajo a ayudar al cliente a elegir un producto, teclear el pedido y empujarlo hacia la preparación.

Para ello hacía falta una tienda online donde los clientes pudieran hacer los pedidos por sí mismos. Con un par de pasos adicionales incorporados: los gastos de envío debían calcularse antes de que el cliente finalice la compra, para que el precio sea fijo. Esto es lo que recibe, esto es lo que cuesta. A partir de ahí, el pedido puede recorrer el sistema con una intervención mínima.

Para Wouter de Ridder, se trataba de la cuenta de resultados a largo plazo. Cuando no se tiene un gran volumen, se puede vivir con el tiempo dedicado. Pero con ambiciones de crecimiento, cada minuto que se pueda sacar del proceso central cuenta. Esa fue también la conversación que tuvo que mantener con sus colegas directivos: las herramientas cuestan dinero, pero el tiempo de trabajo ahorrado lo compensa, y realmente se amortizan cuando el volumen se multiplica por cinco o por diez.

¿Por qué fue la limpieza del sistema ERP la preparación más importante?

La limpieza del sistema ERP resultó ser la preparación más importante para la tienda online de Harlem Kitesurfing. Porque todo lo que se quiere poner a disposición en una tienda online solo funciona bien si el sistema contiene los productos correctos con la información correcta. Si los datos están en orden, es mucho más fácil construir un sitio web sobre ellos.

Poco antes, Harlem Kitesurfing había cambiado a un nuevo sistema ERP. Eso obligó a la empresa a depurar a fondo el número de artículos en stock y a tener una imagen clara de lo que había exactamente en las estanterías.

¿Por qué debía construirse la tienda online sobre un único sistema central en lugar de varias bases de datos?

Harlem Kitesurfing construyó la tienda online sobre un único sistema central porque Wouter de Ridder no quería introducir otro lugar más donde mantener números de artículo, precios y niveles de stock. Debía haber una sola base de datos central, el sistema ERP, y precisamente por eso Harlem Kitesurfing había cambiado a él.

En lugar de conectarse a varias bases de datos y mover datos de un lado a otro, todo debía vivir en un solo lugar. La tarea consistía, por tanto, en encontrar una herramienta que permitiera exactamente eso.

¿Cómo reaccionaron los clientes y los compañeros a la nueva tienda online?

Tras el lanzamiento de la tienda online, las mejoras en Harlem Kitesurfing llegaron en varios frentes. Los clientes acogieron con agrado la opción de pedir a través de una tienda online. Tampoco les entusiasmaba tener que llamar, escribir un correo o enviar un mensaje de WhatsApp, y están contentos con la solución que tienen ahora.

Los compañeros de gestión de pedidos de Harlem Kitesurfing sienten lo mismo. Reciben pedidos limpios en el sistema en lugar de mensajes que tienen que interpretar. Eso hace que la recepción de pedidos sea más fácil y más precisa.

Lo que más sorprendió a Wouter de Ridder fue la ausencia de sorpresas. Con el sistema ERP hubo muchas discusiones sobre lo que el sistema podía y no podía hacer, y siguen apareciendo cosas que suenan sencillas pero no son compatibles. Con la tienda online B2B no hubo nada de eso. Lo que le dijeron que recibiría fue lo que recibió.

¿Cuál es la conclusión más importante del proyecto de tienda online de Harlem Kitesurfing?

Si hay una conclusión, es el valor de construir la tienda online sobre los datos que ya se tienen en el sistema ERP. Si la estructura está en su sitio, la tienda online puede construirse casi al instante, y lo único que hay que mantener después son los propios datos. El resto ocurre automáticamente.

En comparación, Harlem Kitesurfing utiliza otra herramienta para sus tiendas online B2C. Allí, los datos primero deben corregirse en su propio sistema y luego revisarse y corregirse de nuevo en la tienda online. Eso es engorroso y fuente de errores, porque se puede olvidar sincronizar o trasladar un cambio.

Precisamente por eso el valor de un sistema central es tan grande, cuando la tienda online es solo un reflejo de lo que ya está en el propio sistema. La mayoría de las demás soluciones que Wouter de Ridder analizó construían un conjunto de datos completamente nuevo junto al existente. Se mostró escéptico con ese modelo, y su experiencia apunta a que una única fuente de datos es el mejor camino.

Después de tres meses, ya no hay nada más de qué hablar. Simplemente funciona. Y un proyecto al que no hace falta volver es quizá la mejor recomendación que puede recibir un proceso central.

Preguntas frecuentes

¿Quién es Wouter de Ridder?

Wouter de Ridder es COO de Harlem Kitesurfing, una empresa que diseña equipamiento de kitesurf como cometas, tablas y barras.

¿Por qué era importante limpiar el sistema ERP antes de construir la tienda online?

Porque una tienda online solo funciona bien si el sistema que hay detrás contiene los productos correctos con la información correcta. Harlem Kitesurfing había cambiado poco antes a un nuevo sistema ERP, lo que obligó a la empresa a depurar sus artículos, y esa depuración resultó ser la preparación más importante para la tienda online.

¿Por qué eligió Harlem Kitesurfing construir la tienda online sobre un único sistema central en lugar de varias bases de datos?

Porque Wouter de Ridder no quería introducir otro lugar más donde mantener números de artículo, precios y niveles de stock además del sistema ERP. La tienda online solo debía ser un reflejo de los datos que ya estaban en el sistema ERP.

¿Qué cambió para los clientes y los compañeros tras el lanzamiento de la tienda online?

Los clientes agradecieron poder pedir en línea en lugar de llamar, escribir un correo o un mensaje de WhatsApp, mientras que los compañeros de gestión de pedidos empezaron a recibir pedidos limpios en el sistema en lugar de mensajes que tenían que interpretar ellos mismos.