¿Por qué Global Emission Systems construyó su tienda web B2B directamente sobre su sistema ERP?

Cuando Global Emission Systems buscaba una solución para su tienda web B2B, eligió a Abakion porque la tienda web se construye directamente sobre el sistema ERP de la empresa, algo que muchos otros proveedores solo afirmaban poder hacer, pero que no podían cumplir en la práctica cuando había que probar la API o la conexión.

Para Connor Pritchard, director de programas y proyectos de Global Emission Systems, esa es la diferencia que cuenta, y su consejo a los demás es que hagan lo mismo, preferiblemente antes de lo que lo hizo la propia Global Emission Systems. Desde entonces, la tienda web ha reducido en torno a un 75 % las consultas sobre precios y disponibilidad y ha permitido lanzar nuevas piezas mucho más rápido que antes.

Global Emission Systems es una empresa privada con sedes en Estados Unidos y Canadá. Fabrica soluciones de postratamiento para prácticamente todos los motores de combustión comerciales: de carretera, todoterreno, generación de energía y energía de respaldo marina.

¿Qué es el efecto Amazon y por qué llevó a Global Emission Systems a crear una tienda web?

El efecto Amazon es, tal como lo llama Connor Pritchard, director de programas y proyectos de Global Emission Systems, la expectativa que tienen los clientes de Norteamérica de poder iniciar sesión, consultar el stock y pedir las piezas ellos mismos. Quieren la información de inmediato.

Un camión llega al taller, tiene que seguir su camino y el mecánico necesita una pieza concreta ahora. Si está en stock, puede llegar mañana. El cliente no quiere llamar por teléfono, enviar un correo ni esperar. Y si tiene que esperar porque la información no está al alcance, simplemente acude al siguiente proveedor.

Esto era un problema especialmente para Global Emission Systems porque fue la última en llegar al mercado con su marca, DPF X-Fit. Antes que ella habían llegado tres grandes competidores, y todos tenían tienda web.

Cuando la empresa contrató a un nuevo vicepresidente de vehículos comerciales pesados, el comentario más frecuente de su primer año sobre el terreno fue exactamente el mismo: les falta una tienda web. Algunos clientes ni siquiera daban de alta a Global Emission Systems como proveedor sin ella.

El mercado lo exigía, la competencia ya la tenía y la empresa no tenía del todo claro cómo abordarlo.

¿Cuál era el objetivo de la nueva tienda web B2B de Global Emission Systems?

El objetivo de la nueva tienda web de Global Emission Systems era una plataforma intuitiva con datos de producto correctos, construida con el mismo enfoque que la empresa ya aplicaba en el producto: el mejor producto, el mejor embalaje, la mejor garantía, el mejor servicio al cliente. Ahora también había que ofrecer la mejor plataforma: bonita, intuitiva y fácil de usar.

El gran reto era la información correcta de producto. Global Emission Systems da soporte tanto a su propia marca como a varias marcas blancas y, en la sede de Ontario, produce mercancía en el llamado formato en blanco, sin marca ni embalaje.

La tienda web tenía que mostrar la información correcta en todos esos casos. En las primeras conversaciones, el proveedor del ERP creía que precisamente este asunto sería un gran obstáculo, lo que hacía un tanto desalentador encontrar una tienda web que se adaptara al negocio y además tuviera buen aspecto.

¿Cómo preparó Global Emission Systems sus datos para la tienda web?

Global Emission Systems preparó la tienda web partiendo de los datos que la empresa ya tenía internamente, inspirándose en el líder del sector, Amazon. Los clientes tenían que poder ver el precio, el stock, las imágenes y todas las referencias.

Las referencias cruzadas son especialmente importantes para un fabricante de posventa, porque el cliente suele buscar por el número del fabricante original del equipo y necesita poder encontrar la pieza equivalente. Global Emission Systems ya tenía todos esos datos internamente. La tienda web solo tenía que mostrar la información que ya existía.

Cabe mencionar que la implantación llegó poco después de que la empresa desplegara Microsoft Business Central en toda la organización en 2023. Connor Pritchard dirigió ese proyecto y la tienda web fue como una versión reducida del mismo ejercicio.

¿Podía una solución estándar cubrir el negocio de Global Emission Systems?

Sí, la preocupación resultó infundada, pero pesó mucho en Connor Pritchard durante las primeras fases del proyecto, precisamente porque la experiencia de la implantación del ERP generaba dudas. Durante ese proyecto, Connor Pritchard se había encontrado con varias cosas propias del negocio que no existían de serie. Así que, cuando arrancó el proyecto de la tienda web, volvieron las mismas preguntas: ¿funcionará la solución estándar para nosotros? ¿Están los clientes que ya la utilizan en la misma situación que nosotros, o somos demasiado particulares?

La preocupación le rondó la cabeza durante las primeras fases. Tenía que haber procesos que una solución estándar no pudiera cubrir.

¿Qué resultados ha dado la tienda web a Global Emission Systems?

La tienda web ha dado a Global Emission Systems dos grandes resultados: en torno a un 75 % menos de consultas sobre precio y disponibilidad, y un camino mucho más rápido al mercado para los nuevos productos.

El equipo de atención al cliente sigue recibiendo algunos correos, pero las consultas sobre precio y disponibilidad han bajado en torno a un 75 %, porque la tienda web las responde.

Sin embargo, el mayor cambio está en cómo llegan al mercado los nuevos productos.

Antes, Global Emission Systems distribuía las listas de precios en Excel. En el momento en que se enviaba el correo, el archivo quedaba congelado en el tiempo y los clientes tenían que cargar muchos datos en su propio sistema. Por eso solían esperar a que estuvieran listas 10, 15 o 20 piezas antes de enviar un nuevo archivo. Eso podía tardar seis meses y, durante ese periodo, la empresa no vendía las piezas nuevas, porque el mercado no sabía que existían.

Con la tienda web es distinto. Cuando un cliente busca un número OEM, el sistema cruza la referencia con la pieza correcta y un producto nuevo aparece de inmediato. El cliente descubre que la pieza está disponible, aunque no estuviera en la lista de precios.

Tan pronto como se lanza una pieza nueva, Global Emission Systems añade el grupo de precios y los datos maestros, ejecuta una actualización y la pieza ya está en circulación. Esto ha permitido avanzar con el desarrollo de producto en lugar de esperar a la siguiente gran lista de precios.

¿Cómo se convierten los comentarios de los clientes en funciones que benefician a todos los clientes de Global Emission Systems?

En Global Emission Systems, los comentarios de los clientes se convierten en funciones para todos los clientes, porque las peticiones de clientes concretos se integran, por norma, en el propio producto en lugar de quedarse como personalizaciones puntuales.

Cuando la tienda web se puso en marcha, mostraba el stock global de todas las ubicaciones. Pero a los clientes del oeste de Canadá, que gestionan el 90 % de sus recogidas por su cuenta, no les importaba lo que hubiera en Whitby o en Carolina del Norte. Un cliente lo dijo con claridad: "el portal es bueno, pero no lo usaremos a menos que podamos ver dónde está el stock".

Ese fue uno de los primeros proyectos de personalización: mostrar el stock por ubicación. Y aquí hay un punto que va más allá de Global Emission Systems. Este tipo de peticiones no se convierten en personalizaciones puntuales, sino en mejoras del propio producto, de las que se benefician todos los clientes.

La función puede activarse en el sitio de un cliente concreto en pocos minutos, y entonces muestra el stock por ubicación a quien lo necesite.

También funciona a la inversa. El propio Connor Pritchard se ha beneficiado de funciones que otros clientes impulsaron antes, como la posibilidad de ver varios niveles en las listas de materiales de ensamblado.

Mirando atrás, lo único que Connor Pritchard habría hecho de otra manera es lanzar antes. Casi todas las personalizaciones que la empresa solicitó surgieron de comentarios del mercado que solo se hicieron evidentes después de que el portal estuviera en marcha. Cuando se está del lado del proveedor, al parecer no siempre resulta obvio hasta que el cliente lo señala.

¿Puede Connor Pritchard cambiar él mismo el contenido del backend de la tienda web?

Sí, Connor Pritchard puede entrar y corregir parte de la información que, de otro modo, tendría que pedir a un proveedor que cambiara. Eso fue lo que más le sorprendió.

Un ejemplo fue el botón del carrito de la compra que decía "pedir". Los clientes tenían miedo de pulsarlo, porque pensaban que el pedido se realizaría antes de poder introducir un número de pedido y una dirección de entrega, por ejemplo en el caso del dropshipping. Llamaban para preguntar adónde se enviaba realmente el artículo.

Connor Pritchard se puso en contacto con Abakion para que cambiaran el texto y, en una reunión de Teams, Theo le mostró que podía simplemente entrar en la sección de traducciones de la administración B2B y escribirlo él mismo.

Tradicionalmente, construir una tienda web implica una serie interminable de correos de ida y vuelta. ¿Puedes cambiar esto, y esto otro? Poder entrar y ajustarlo uno mismo, sin depender del proveedor, supone mucho, sobre todo cuando las partes se encuentran en husos horarios muy distintos, con festivos y todo lo demás de por medio.

El siguiente paso de Connor Pritchard es dedicar un poco más de tiempo a la parte de backend de la tienda web.

¿Qué recomienda Connor Pritchard a quienes se planteen una tienda web B2B?

La recomendación de Connor Pritchard es construir la tienda web sobre los datos que la empresa ya tiene en su sistema ERP. Si la estructura y los datos están en orden, es muy valioso dejar que la tienda web se nutra directamente de ellos en lugar de crear un conjunto de datos nuevo en paralelo. Esa fue la diferencia que hizo que Global Emission Systems eligiera la solución, y también lo que Connor Pritchard destaca cuando habla con otros.

Y su recomendación más clara no es si hacerlo, sino cuándo. Si hubiera conocido antes al equipo de Abakion, la tienda web habría salido un año antes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué eligió Global Emission Systems a Abakion para su tienda web B2B?

Porque la tienda web se construye directamente sobre el sistema ERP de Global Emission Systems, que según Connor Pritchard es la diferencia decisiva, ya que muchos otros proveedores solo afirmaban poder conectarse al ERP sin poder hacerlo realmente.

¿Qué es el efecto Amazon?

El efecto Amazon es la expectativa que tienen los clientes de Norteamérica de poder iniciar sesión, consultar el stock y pedir las piezas ellos mismos, con la información disponible de inmediato, sin tener que llamar, enviar un correo ni esperar una respuesta.

¿Cuánto bajaron las consultas al servicio de atención al cliente de Global Emission Systems tras el lanzamiento de la tienda web?

Las consultas sobre precio y disponibilidad bajaron en torno a un 75 %, porque ahora las responde la tienda web en lugar del equipo de atención al cliente.

¿Cuánto se tardaba antes en lanzar nuevas piezas en Global Emission Systems y cuánto se tarda ahora?

Antes podía tardarse hasta seis meses, porque las piezas nuevas solo se incorporaban al mercado cuando había 10, 15 o 20 piezas listas para una lista de precios conjunta. Con la tienda web, una pieza nueva puede estar disponible en cuanto se añaden el grupo de precios y los datos maestros y se ejecuta una actualización.

¿Pueden los clientes de Global Emission Systems ver los niveles de stock por ubicación?

Sí, la función de "stock por ubicación" se desarrolló después de que la solicitaran clientes del oeste de Canadá, y puede activarse en el sitio de un cliente concreto en pocos minutos.

¿Puede Connor Pritchard cambiar él mismo los textos del backend de la tienda web?

Sí, Connor Pritchard puede entrar él mismo en la sección de traducciones de la administración B2B y corregir textos que antes tenía que pedir a Abakion que cambiara.