Warum hat Global Emission Systems seinen B2B-Webshop direkt auf seinem ERP-System aufgebaut?

Als Global Emission Systems nach einer Lösung für seinen B2B-Webshop suchte, entschied sich das Unternehmen für Abakion, weil der Webshop direkt auf dem ERP-System des Unternehmens aufgebaut ist. Das behaupteten viele andere Anbieter nur von sich, konnten es aber in der Praxis nicht liefern, sobald die API oder die Anbindung getestet werden musste.

Für Connor Pritchard, Programm- und Projektleiter bei Global Emission Systems, ist das der entscheidende Unterschied, und sein Rat an andere lautet, es genauso zu machen, möglichst früher, als Global Emission Systems selbst es getan hat. Der Webshop hat seither die Anfragen zu Preisen und Verfügbarkeit um rund 75 Prozent reduziert und es ermöglicht, neue Teile deutlich schneller als zuvor einzuführen.

Global Emission Systems ist ein Privatunternehmen mit Standorten in den USA und in Kanada. Es stellt Abgasnachbehandlungslösungen für praktisch alle gewerblichen Verbrennungsmotoren her: für den Straßenverkehr, den Offroad-Bereich, die Stromerzeugung und die Notstromversorgung auf See.

Was ist der Amazon-Effekt, und warum hat er Global Emission Systems zum Aufbau eines Webshops bewegt?

Der Amazon-Effekt ist, wie Connor Pritchard, Programm- und Projektleiter bei Global Emission Systems, es nennt, die Erwartung der Kunden in Nordamerika, sich einloggen, den Lagerbestand prüfen und Teile selbst bestellen zu können. Sie wollen die Informationen sofort.

Ein Lkw fährt in die Werkstatt, er muss weiter, und der Mechaniker braucht jetzt ein bestimmtes Teil. Wenn es auf Lager ist, kann es morgen da sein. Der Kunde will nicht zum Telefon greifen, keine E-Mail schreiben und nicht warten. Und wenn er warten muss, weil die Informationen nicht sofort verfügbar sind, geht er einfach zum nächsten Lieferanten.

Für Global Emission Systems war das besonders ein Problem, weil sie mit ihrer Marke DPF X-Fit als Letzte auf den Markt kamen. Drei große Wettbewerber waren vor ihnen da, und alle hatten einen Webshop.

Als das Unternehmen einen neuen VP für den Bereich Commercial Heavy Duty einstellte, lautete der häufigste Kommentar aus seinem ersten Jahr im Feld immer gleich: Euch fehlt ein Webshop. Manche Kunden wollten Global Emission Systems ohne Webshop nicht einmal als Lieferanten aufnehmen.

Der Markt verlangte es, die Wettbewerber hatten es, und das Unternehmen war sich nicht ganz sicher, wie es am besten vorgehen sollte.

Was war das Ziel des neuen B2B-Webshops von Global Emission Systems?

Das Ziel des neuen Webshops von Global Emission Systems war eine intuitive Plattform mit korrekten Produktdaten, aufgebaut nach demselben Ansatz, den das Unternehmen bereits auf der Produktseite verfolgte: bestes Produkt, beste Verpackung, beste Garantie, bester Kundenservice. Nun musste auch die beste Plattform geliefert werden: schön, intuitiv und einfach zu bedienen.

Die große Herausforderung waren korrekte Produktinformationen. Global Emission Systems unterstützt sowohl die eigene Marke als auch eine Reihe von Handelsmarken, und am Hauptsitz in Ontario werden Waren in einem sogenannten Blankoformat ohne Marke und Verpackung produziert.

Der Webshop musste über all das hinweg die richtigen Informationen anzeigen. In den ersten Gesprächen glaubte der ERP-Anbieter, dass genau dieses Thema zu einem großen Hindernis werden würde, was es etwas entmutigend machte, einen Webshop zu finden, der sowohl zum Geschäft passte als auch gut aussah.

Wie hat Global Emission Systems seine Daten für den Webshop vorbereitet?

Global Emission Systems bereitete den Webshop vor, indem es von Daten ausging, die das Unternehmen bereits intern hatte, und sich am Branchenführer Amazon orientierte. Kunden mussten Preis, Lagerbestand, Bilder und alle Referenzen sehen können.

Querverweise sind für einen Ersatzteilhersteller besonders wichtig, denn der Kunde sucht oft nach der Nummer des Erstausrüsters und muss das entsprechende Teil finden können. Global Emission Systems hatte all diese Daten bereits intern. Der Webshop musste nur die Informationen anzeigen, die schon vorhanden waren.

Erwähnenswert ist, dass die Einführung kurz nach dem Rollout von Microsoft Business Central im gesamten Unternehmen im Jahr 2023 erfolgte. Connor Pritchard leitete dieses Projekt, und der Webshop fühlte sich wie eine Mini-Version derselben Aufgabe an.

Konnte eine Standardlösung das Geschäft von Global Emission Systems abdecken?

Ja, die Sorge erwies sich als unbegründet, belastete Connor Pritchard aber in den frühen Phasen des Projekts stark, gerade weil die Erfahrung aus der ERP-Einführung Zögern hervorgerufen hatte. Während dieses Projekts war Connor Pritchard auf eine Reihe von Dingen gestoßen, die für das Unternehmen einzigartig waren und nicht standardmäßig existierten. Als das Webshop-Projekt startete, kamen also dieselben Fragen zurück: Funktioniert die Standardlösung für uns? Sind die Kunden, die sie bereits nutzen, in derselben Situation wie wir, oder sind wir zu speziell?

Die Sorge ließ ihn in den frühen Phasen nicht los. Es musste Prozesse geben, die eine Standardlösung nicht abdecken konnte.

Welche Ergebnisse hat der Webshop Global Emission Systems gebracht?

Der Webshop hat Global Emission Systems zwei große Ergebnisse gebracht. Rund 75 Prozent weniger Anfragen zu Preisen und Verfügbarkeit und einen deutlich schnelleren Weg auf den Markt für neue Produkte.

Das Kundenserviceteam erhält weiterhin einige E-Mails, aber die Anfragen zu Preisen und Verfügbarkeit sind um rund 75 Prozent zurückgegangen, weil der Webshop sie beantwortet.

Die größte Veränderung liegt jedoch darin, wie neue Produkte auf den Markt kommen.

Früher verteilte Global Emission Systems Preislisten in Excel. In dem Moment, in dem die E-Mail verschickt wurde, war die Datei zeitlich eingefroren, und die Kunden mussten viele Daten in ihr eigenes System hochladen. Deshalb wartete man in der Regel, bis 10, 15 oder 20 Teile bereit waren, bevor man eine neue Datei verschickte. Das konnte sechs Monate dauern, und in dieser Zeit verkaufte das Unternehmen die neuen Teile nicht, weil der Markt nicht wusste, dass sie existierten.

Mit dem Webshop ist das anders. Wenn ein Kunde nach einer OEM-Nummer sucht, verweist das System per Querverweis auf das richtige Teil, und ein neues Produkt erscheint sofort. Der Kunde entdeckt, dass das Teil verfügbar ist, obwohl es nicht in der Preisliste stand.

Sobald ein neues Teil eingeführt wird, fügt Global Emission Systems die Preisgruppe und die Stammdaten hinzu, führt ein Update aus, und das Teil ist draußen und lebt. Das hat es ermöglicht, die Produktentwicklung voranzutreiben, statt auf die nächste große Preisliste zu warten.

Wie wird Kundenfeedback zu Funktionen, von denen alle Kunden von Global Emission Systems profitieren?

Bei Global Emission Systems wird Kundenfeedback zu Funktionen für alle Kunden, weil Wünsche einzelner Kunden in der Regel in das Produkt selbst eingebaut werden, statt einmalige Anpassungen zu bleiben.

Als der Webshop zum ersten Mal live ging, zeigte er den globalen Lagerbestand über alle Standorte. Aber Kunden in Westkanada, die 90 Prozent ihrer Abholungen selbst erledigen, interessierte nicht, was in Whitby oder North Carolina lag. Ein Kunde sagte es klar: „Das Portal ist gut, aber wir werden es nicht nutzen, solange wir nicht sehen können, wo der Bestand liegt.“

Das wurde eines der ersten Anpassungsprojekte: Lagerbestand pro Standort. Und hier liegt ein Punkt, der über Global Emission Systems hinausgeht. Solche Wünsche werden nicht zu einmaligen Anpassungen, sondern zu Erweiterungen des Produkts selbst, von denen alle Kunden profitieren.

Die Funktion lässt sich auf der Website eines einzelnen Kunden innerhalb weniger Minuten aktivieren und zeigt dann den Lagerbestand pro Standort für alle, die ihn brauchen.

Es funktioniert auch umgekehrt. Connor Pritchard hat selbst von Funktionen profitiert, die andere Kunden zuvor angestoßen hatten, darunter die Möglichkeit, mehrere Ebenen in Montagestücklisten zu sehen.

Rückblickend ist das Einzige, was Connor Pritchard anders gemacht hätte, früher zu starten. Fast jede einzelne Anpassung, die das Unternehmen anforderte, ging auf Marktfeedback zurück, das erst nach dem Start des Portals deutlich wurde. Wenn man auf der Anbieterseite des Tisches sitzt, ist es offenbar nicht immer offensichtlich, bis der Kunde darauf hinweist.

Kann Connor Pritchard Inhalte im Backend des Webshops selbst ändern?

Ja, Connor Pritchard kann selbst hineingehen und einige Informationen korrigieren, die er sonst bei einem Anbieter hätte anfragen müssen. Das hat ihn mehr als alles andere überrascht.

Ein Beispiel war die Schaltfläche im Warenkorb, die „Bestellen“ hieß. Kunden hatten Angst, darauf zu klicken, weil sie dachten, die Bestellung würde aufgegeben, bevor sie eine Bestellnummer und Lieferadresse eingeben konnten, zum Beispiel bei einem Streckengeschäft (Dropshipping). Sie riefen an und fragten, wohin der Artikel tatsächlich geschickt wird.

Connor Pritchard wandte sich an Abakion, um den Text ändern zu lassen, und in einem Teams-Meeting zeigte Theo ihm, dass er einfach in den Übersetzungsbereich in der B2B-Administration gehen und ihn selbst schreiben kann.

Traditionell bedeutet der Aufbau eines Webshops eine endlose Reihe von E-Mails hin und her. Können Sie dies und das ändern? Selbst eingreifen und anpassen zu können, ohne vom Anbieter abhängig zu sein, bedeutet viel, nicht zuletzt wenn die Parteien in völlig unterschiedlichen Zeitzonen sitzen, mit Feiertagen und allem dazwischen.

Der nächste Schritt für Connor Pritchard ist, etwas mehr Zeit in den Backend-Bereich des Webshops zu investieren.

Was empfiehlt Connor Pritchard anderen, die einen B2B-Webshop in Erwägung ziehen?

Connor Pritchard empfiehlt, den Webshop auf den Daten aufzubauen, die das Unternehmen bereits in seinem ERP-System hat. Wenn Struktur und Daten vorhanden sind, ist es sehr wertvoll, den Webshop direkt darauf zugreifen zu lassen, statt daneben einen neuen Datenbestand aufzubauen. Das war der Unterschied, der Global Emission Systems zu dieser Lösung bewog, und das betont Connor Pritchard auch im Gespräch mit anderen.

Und seine klarste Empfehlung betrifft nicht das Ob, sondern das Wann. Hätte er das Abakion-Team früher getroffen, wäre der Webshop ein Jahr früher live gegangen.

Häufig gestellte Fragen

Warum hat sich Global Emission Systems für Abakion für seinen B2B-Webshop entschieden?

Weil der Webshop direkt auf dem ERP-System von Global Emission Systems aufgebaut ist, was laut Connor Pritchard der entscheidende Unterschied ist, während viele andere Anbieter nur behaupteten, sich mit dem ERP-System verbinden zu können, ohne es tatsächlich zu können.

Was ist der Amazon-Effekt?

Der Amazon-Effekt ist die Erwartung der Kunden in Nordamerika, sich einloggen, den Lagerbestand prüfen und Teile selbst bestellen zu können, mit sofort verfügbaren Informationen, ohne anrufen, mailen oder auf eine Antwort warten zu müssen.

Wie stark gingen die Kundenserviceanfragen bei Global Emission Systems nach dem Start des Webshops zurück?

Die Anfragen zu Preisen und Verfügbarkeit gingen um rund 75 Prozent zurück, weil der Webshop sie nun anstelle des Kundenserviceteams beantwortet.

Wie lange dauerte die Einführung neuer Teile bei Global Emission Systems früher, und wie lange dauert sie jetzt?

Früher konnte es bis zu sechs Monate dauern, weil neue Teile erst auf den Markt kamen, wenn 10, 15 oder 20 Teile für eine gemeinsame Preisliste bereit waren. Mit dem Webshop kann ein neues Teil verfügbar gemacht werden, sobald die Preisgruppe und die Stammdaten hinzugefügt und ein Update ausgeführt wurden.

Können die Kunden von Global Emission Systems Lagerbestände pro Standort sehen?

Ja, die Funktion „Lagerbestand pro Standort“ wurde entwickelt, nachdem Kunden in Westkanada sie angefragt hatten, und sie lässt sich auf der Website eines einzelnen Kunden innerhalb weniger Minuten aktivieren.

Kann Connor Pritchard Texte im Backend des Webshops selbst ändern?

Ja, Connor Pritchard kann selbst in den Übersetzungsbereich in der B2B-Administration gehen und Texte korrigieren, die er zuvor von Abakion ändern lassen musste.