#2
Slik gjør du BUSINESS CENTRAL
ved hjelp av APPS

SALG &
KUNDER

Sune Lohse
av SUNE LOHSE
Business Central ekspert

Dette er nr. 2 av 8 artikler om hvordan du kan dekke hele virksomheten din med BUSINESS CENTRAL

– uten kundeutvidelser
– bruker bare APPS

Oppfyll alle dine behov for å administrere SALG og KUNDER i BUSINESS CENTRAL.
I denne artikkelen forklarer vi hva du bør kreve, hvordan du unngår tilpasninger, og hvilke APPS du bør bruke.

Salg handler i bunn og grunn om å ha en dialog med kunder og forretningspartnere, der vi tilbyr varer og tjenester – og matcher kundens forventninger med vår evne til å levere.

Deretter mottar vi en bestilling, og den kan komme inn via mange ulike bestillingskanaler. Deretter bekrefter vi ordren til kunden, og når det kommer til levering, planlegger vi leveransen, som ofte også involverer salgsavdelingen, og som minst må stemme overens med det vi har lovet i salgsprosessen.

Dette er i bunn og grunn salgsprosessene som Business Central må håndtere.

Salg og kunder

Priser og tilbud

Det kan være en kompleks oppgave å beregne priser for kunder i Business Central. Kampanjerabatter og prisavtaler kan ha mange former, og vi må kunne håndtere alt dette i Business Central.

Det finnes volumrabatter og kampanjerabatter, og så finnes det tilpassede prisavtaler for enkeltkunder. Gjelder bare i en begrenset periode. Spesifikt for et sted. Eller for et utvalgt sortiment. Det kan være svært komplisert å beregne en nøyaktig pris automatisk.

Hvis vi ønsker å produsere et tilbud raskt, må vi ha prisene våre strukturert og oppdatert. Business Central er ganske god på dette uten å trenge tilleggsløsninger.

Men det kan være at varen må konfigureres i henhold til kundens ønsker. Dette er typisk også en utfordring i Business Central.

Les mer om hva du bør kreve:
» Salgskonfigurasjon
App på Microsoft AppSource
APP
Sales Configurator
Konfigurer varehierarkier for salgsordrer på en effektiv måte uten å opprette nye varenumre for hver salgsordrelinje

Abonnement

Hvis vi selger abonnementer, er dette et separat administrasjonsbehov. Vi trenger en enkel måte å produsere abonnementsbaserte fakturaer på – i bulk for en valgt fornyelsesdato.

App på Microsoft AppSource
APP
Subscription Management
Administrer abonnementsbasert fakturering på kunder på en enkel og effektiv måte i Business Central.

Utleie

Og hvis vi har utleieartikler, krever dette også en dedikert løsning. Vi ønsker å kunne leie ut varer til kunder på en vanlig salgsordre, og dra nytte av all funksjonaliteten på Business Central for planlegging, tilgjengelighet, reservasjoner, lagerstyring med lokasjoner, serienumre osv.

App på Microsoft AppSource
APP
Rental Management
Den komplette utleieløsningen, inkludert fakturering, planlegging, tilgjengelighet, lokasjoner, reservasjoner, serienumre osv.

Kommunikasjon

Vi håndterer kommunikasjonen og forholdet til kunden i et CRM-system, fordi det er det det er godt for.

CRM er bra for å håndtere relasjoner. Vi kan føre en journal over dialogen. Mens ERP er bra for transaksjoner og alt som handler om tall og penger. Inneselgerne og salgsassistenten vil sannsynligvis like å skrive i ERP fordi de er interessert i mengder og penger, men selgerne vil heller bruke CRM fordi de er interessert i relasjonene og dialogene.

Les mer om hva du bør kreve:
» CRM og markedsføring
Salg og kunder med CRM

Ordremottak

Bestillingen kan mottas i Business Central via mange forskjellige kanaler. Det kan for eksempel være feltsalg, innesalg, bestillinger via e-post, point-of-sale osv.

Vi kan ha en e-handelsbutikk eller en partnerportal der franchisetakere, distributører eller andre forhandlere kan legge inn bestillinger. Vi kan også ha EDI-avtaler med utvalgte kunder. Og så må vi være klare for alle de nye bestillingskanalene som dukker opp – det kan for eksempel være chatbots, handel i sosiale medier, kjøp i app osv.

Les mer om hva du bør kreve:
» Netthandel Nettbutikk
» Point-of-Sale
Salgskanaler

Vi bruker følgende apper for å ta imot bestillinger i Business Central – noen apper er til spesifikke formål, og Commerce Manager er multiverktøyet som gjør det enkelt for oss å legge til nye bestillingskanaler.

Integrasjoner er et stort tema innen ordreinnlegging. Integrasjon er ikke noe som er spesielt interessant for dem som ønsker å optimalisere salgsprosessene, men det er en viktig forutsetning for å få alle bedriftens bestillingskanaler til å fungere på en automatisert måte.

App på Microsoft AppSource
APP
B2B Ecommerce
Start en B2B-nettbutikk uten integrasjonsarbeid og uten tungt vedlikehold
App på Microsoft AppSource
APP
Commerce Manager
Automatisert håndtering av konsignasjon og påfylling med et enhetlig grensesnitt for automatisk import av salgsordre

Reservasjon og tildeling

Når vi tar imot en salgsordre, må vi kunne reservere varen på lageret på en smart måte. Vi må prioritere salgsordrer og allokere varer på lageret på best mulig måte.

Vi har en vare på lager nå, men det er bare et fåtall igjen. Det gjenværende antallet er reservert for en salgsordre som skal leveres om en måned.

Vi vil imidlertid motta en hel container full av produktet neste uke. Hvis en kunde ønsker å legge inn en bestilling for levering nå, vil Business Central avvise bestillingen fordi den nåværende lagerbeholdningen er reservert. Men vi ønsker å håndtere reservasjoner smartere. Vi får tross alt levert mange varer i god tid, slik at vi kan frigjøre det nåværende lageret til en annen kunde. Det er viktig at vi kan utføre denne typen prioritering.

Les mer om hva du bør kreve:
» Reservasjoner og tildelinger i detalj
App på Microsoft AppSource
APP
Assign Quantity
Oppfylle alle salgsordrer på en intelligent måte og gi raske og pålitelige ordreløfter til kundene

Bekreftelse

Når vi sender en ordrebekreftelse til kunden, og når vi senere sender en følgeseddel og en faktura, er utformingen av disse dokumentene et viktig tema i Business Central.

Dokumentene må inneholde visse opplysninger og stamdata, og de må kanskje ha en annen layout for enkelte kunder. Vi må også kunne sende dokumenter via e-post eller EDI. Dette løser vi med følgende to apper:

App på Microsoft AppSource
APP
Document Customizer
Den enkle måten å tilpasse og sette opp dokumenter på, inkludert en pakke med beste praksis for de mest brukte utgående dokumentene
App på Microsoft AppSource
APP
Document Handling
En fullverdig løsning for å sende personlig tilpassede e-poster som mottakerne dine vil stole på – med vedlagte dokumenter fra Business Central

Hvis vi har mange selskaper som handler med hverandre, må vi også holde oversikt over konserninterne transaksjoner.

Vi må kunne slå opp hvor mange som finnes på lager hos andre selskaper, og få varen sendt direkte til kunden. Og vi vil ikke bruke tid på å bokføre transaksjonene.

App på Microsoft AppSource
APP
Intercompany
Minimer manuelle oppgaver med enkel, automatisert og funksjonsrik ordreintegrasjon mellom flere selskaper

Levering

Leveringsplanlegging og -gjennomføring involverer ikke salgsavdelingen i særlig grad, men hvis det oppstår en manko på en salgsordre, må vi være i stand til å håndtere det, og selgeren kan bli involvert igjen for å yte god kundeservice og løse konflikten.

Til denne oppgaven trenger vi verktøy for å løse mangelkonflikter på best mulig måte, avklare nøyaktig hva som er mulig å levere når – og for å gi leveringsdatoer vi kan stole på.

App på Microsoft AppSource
APP
Shortage on Demand Orders
Planleggingsverktøyet for å optimalisere oppfyllelsen av salgsordrer for å unngå delleveranser ved å håndtere manko og flytte leveringsdatoer
App på Microsoft AppSource
APP
Reverse Planning
Kontroller lagernivåene og få handlingsbaserte forslag om tilbud og etterspørsel. Identifiser varer som ikke kan leveres innen ledetidene

Salg kan også være involvert i planleggingen av leveranser til kunden. Vi trenger en enkel måte å bestille en forsendelse hos en speditør og skrive ut et fraktbrev. Og for større forsendelser må vi kunne planlegge forsendelsen av en container, pakke den på en effektiv måte og få den sendt uten for mye manuelt registreringsarbeid.

App på Microsoft AppSource
APP
Shipping Manager
Opprett fraktbrev og koble deg til fraktmeglere for å administrere frakt av leveransene dine til kundene dine
App på Microsoft AppSource
APP
Sales Container Handling
Tilordne salgsordrelinjer og administrere containere for å pakke og sende alle linjene på én gang
Salgsreservasjoner og -allokeringer

RESERVASJONER OG TILDELINGER

I DENNE ARTIKKELEN
SALG OG KUNDER
» Reservasjoner og tildelinger

Standarden i de fleste ERP-systemer er at du kan opprette reservasjoner som “harde reservasjoner”.

Det betyr at hvis du har varen på lager, eller har en innkjøpsordre på vei eller en produksjonsordre som varen skal produseres på, kan du peke på den relevante kvitteringen fra salgsordren og reservere den for etterspørselen.

Det er mange selskaper som benytter seg av denne funksjonen.

Dessverre låser dette mye i ERP-systemet, for når du først har gjort reservasjonen, er den satt “fast”. Det betyr at hvis du ønsker å revidere planene dine fordi etterspørselsdatoene har endret seg, må du “bryte” reservasjonen manuelt.

Problemet er at salgsordrene ikke alltid kommer i kronologisk rekkefølge, eller at dere prioriterer kundene ulikt.

Hvis du mottar en bestilling som må leveres om tre uker, og du reserverer varen fra lageret, og du i morgen mottar en hastebestilling som må leveres om tre dager, er det ikke sikkert at du kan levere.

Du har ikke tid til å kjøpe varen, fordi ledetiden er 1 uke. Det er imidlertid åpenbart at du bare kan bryte reservasjonen, bruke varen på lager til å levere hasteordren, og deretter bestille nye varer til ordren som skal leveres om tre uker.

Det er ganske logisk – men det må gjøres rent manuelt hvis vi bruker harde reservasjoner.

Og spørsmålet er: Vil vi noen gang innse at problemet kan løses ved å bryte en reservasjon? For de fleste systemer vil bare fortelle oss at vi ikke kan levere hasteordren.

Myke reservasjoner

Det er dette som gjør ideen om “myke” reservasjoner i ERP-systemet interessant. For mange bedrifter er “myke” reservasjoner nøkkelen til å heve servicenivået.

De fleste bedrifter trenger en smartere måte å håndtere reservasjoner på, der systemet kan beregne hva som er gjennomførbart ut fra prinsippet om “først til mølla, først til mølla”.

Når vi legger til en vare på en salgsordrelinje, skal ERP-systemet beregne hva som er gjennomførbart. Med mindre vi mottar et varsel, skal vi kunne anta at varen kan leveres.

ERP-systemet skal hjelpe oss med å finne frem til de matematisk sett mest intelligente allokeringene. Det er dette vi mener med “myke” reservasjoner.

Reservasjoner og lagerstyring

Reservasjoner er enda vanskeligere hvis vi også kjører et lagerstyringssystem. Det krever at vi tar hensyn til partinummer og binger.

Hvis vi har plassert samme vare i forskjellige hyller på lageret, fordi den har blitt lagt inn i flere operasjoner, vil en reservasjon typisk være knyttet til en bestemt hylle og et bestemt varenummer.

Systemet tvinger plukkeren til å plukke fra et bestemt partinummer og en bestemt kasse, noe som kan føre til helt uhensiktsmessige prosesser på lageret, for eksempel at en pall brytes unødvendig eller at det opprettes en suboptimal plukkrute.

Med Warehouse Management blir det ekstra komplekst å administrere reservasjoner.

Reservasjoner og salgsordrer

La oss si at vi har en kunde på telefonen som ønsker å bestille 100 eksemplarer av en vare for levering om to uker. Vi legger den til i salgsordrelinjen og finner ut at den dessverre ikke kan leveres.

Vi sier til kunden at han kan få en delleveranse på 80 enheter om 14 dager, men hvis han kan godta levering om 18 dager, kan han få alle 100 enhetene i én forsendelse.

Det er genialt å kunne ha denne samtalen med kunden allerede i bestillingsfasen. Alle forventninger er avklart fra starten av.

Vi ønsker at Business Central skal kunne gi oss denne informasjonen – umiddelbart når vi legger til varer på salgsordrelinjene, ikke etter at en batchjobb er fullført i løpet av natten.

App på Microsoft AppSource
APP
Assign Quantity
Oppfylle alle salgsordrer på en intelligent måte og gi raske og pålitelige ordreløfter til kundene
Salgskonfigurasjon

SALGSKONFIGURASJON

Konfigurasjon handler i bunn og grunn om å styre hvordan konfigurerbare produkter kan settes sammen etter kundens ønsker.

Dette kan være produkter med relativt lav kompleksitet, men med noen variabler som kunden kan velge. Utfordringen er at dette fort kan resultere i tusenvis eller millioner av kombinasjonsmuligheter, som vi ikke ønsker å opprette som egne varenumre i Business Central.

Konfigurasjon har etter hvert gjort sitt inntog i mange ulike bransjer, enten det gjelder kjøp av bil, seng, vedovn eller noe helt annet.

Det er to ting vi ønsker å oppnå med konfigurasjonen, og i praksis er det en vanskelig avveining mellom disse målene:

  • Vi ønsker å skape en god kundeopplevelse der kunden blir veiledet gjennom alternativene;
  • Vi ønsker enkel administrasjon av konfigurasjonene i ERP-systemet, slik at vi ikke drukner i varenumre og stykklister.

Dette er vanskelig å få til i ERP. Det finnes noen tilleggsprogrammer som støtter konfigurasjon, og du bør velge et av dem hvis du har behov for konfigurasjon, for det er mye arbeid å bygge ditt eget.

Logiske, gyldige valg

Det må være enkelt for kunden å gjøre de riktige valgene når varen skal konfigureres, og ERP-systemet må naturligvis sørge for at kunden bare gjør gyldige valg som vi faktisk kan levere.

Alle avhengigheter mellom alternativene må konfigureres i ERP-systemet. Og det hadde vært flott om konfiguratoren kunne vise kunden underveis hvilken effekt de ulike valgene har på pris og levering.

Ingen fast rekkefølge

Opplevelsen skal være brukervennlig, og kunden skal ikke tvinges til å ta beslutninger i en bestemt rekkefølge.

ERP-systemet må støtte beslutninger som tas i en vilkårlig rekkefølge. Dette skaper visse utfordringer når det gjelder å håndtere avhengighetene mellom valgene – og ERP-systemet må håndtere denne strukturen på en god måte.

Sekvens og ubesluttsomhet

Valg kan også bety at det ikke lenger er noen beslutninger som skal tas på noen av de påfølgende spørsmålene, og konfiguratoren bør ikke spørre om dem. Det bør også være greit om kunden ikke har noen preferanser når det gjelder enkelte spørsmål. Konfiguratoren skal ikke tvinge kunden til å velge.

Rekkefølgen på spørsmålene, regler for hva som må besvares først – disse tingene har stor innvirkning på brukeropplevelsen på nettstedet eller hos bestillerne.

Unngå å opprette elementer

Noen konfiguratorer kan bare produsere en konfigurert vare ved å opprette den som en vare i ERP-systemet. Det betyr at når kunden har satt sammen varen sin, opprettes den som en separat vare i ERP, med en ny ruting og en ny stykkliste.

Vi kommer sannsynligvis bare til å bruke den varen til denne ene bestillingen. Vi kommer kanskje aldri til å produsere en nøyaktig lik vare igjen. Vi ønsker ikke at ERP-systemet skal ende opp fullt av varenumre, rutinger og stykklister som hver for seg bare har blitt brukt én gang.

Det er veldig vanskelig å rapportere hvor mange av en konfigurerbar vare som er solgt når alle salgsordrene havner på separate varenumre.

Vi ønsker en konfigurasjonsløsning som ikke oppretter et nytt varenummer for hver ordre – med mindre selgeren spesifikt ønsker det.

I stedet ønsker vi å lage et håndterbart sett med varenumre for det konfigurerbare elementet. Det bør være de mest typiske, gjennomsnittlige tilfellene. Vi kaller disse for “masterkonfigurasjoner”.

Når vi nå oppretter en ny konfigurasjon, bruker vi en hovedkonfigurasjon som utgangspunkt, og vi registrerer tilpasningene. Hovedkonfigurasjonen er det varenummeret som varen senere skal produseres på.

Produksjonen kan altså se hvilken masterkonfigurasjon de skal produsere, og hvilke endringer i forhold til den standarden kunden har valgt. Men produksjonen vil skje på artikkelnummeret til masterkonfigurasjonen, og den påfølgende rapporteringen vil vise hvor mange av hver masterkonfigurasjon du har produsert og solgt.

Dette er en mye smartere måte å håndtere konfigurasjoner på i ERP. Vi slipper å drukne i varenumre, og vi vil kunne kjøre rapporter på salgsordrer og produksjon.

Salgstilbud

Det bør også være mulig å gjøre en første konfigurasjon på en salgsoffert, og senere overføre den til en salgsordre for en hovedkonfigurasjon med en endret stykkliste hvis kunden ønsker å kjøpe varen.

Parameterne som er registrert på salgstilbudet, bør kunne overføres helt til produksjonsordren, slik at det ikke er nødvendig med manuell kopiering/innliming.

Spesifikasjoner på dokumenter

De valgene kunden har gjort, skal også fremgå av tilbudet som sendes til kunden, ordrebekreftelsen, fakturaen osv.

Det er ikke bare spesifikasjoner som må stå på dokumenter. Det er ofte forklarende eller juridisk tekst som må inkluderes når kunden tar et spesifikt valg i konfigurasjonen.

Selvbetjening

Bør konfiguratoren også være tilgjengelig på nettstedet ditt som selvbetjening?

I så fall må nettstedet kunne kommunisere med ERP-systemet via en webtjeneste eller API og få et svar tilbake hver gang kunden gjør et valg. Det nytter ikke å måtte vedlikeholde konfigurasjonslogikken på to forskjellige steder.

App på Microsoft AppSource
APP
Sales Configurator
Konfigurer varehierarkier for salgsordrer på en effektiv måte uten å opprette nye varenumre for hver salgsordrelinje
Eksternt salg

EKSTERNT SALG

Uteselgere og ordremottak i butikker handler i stor grad om å ha ekstern tilgang til Business Central.

Mange bedrifter har ansatte “ute i felten”. Felles for mange av dem er at de ikke er vant til å jobbe med et ERP-system. Selgerne på kontoret som tar imot bestillinger over telefon eller jobber med større salgstilbud, er kjent med ERP-systemet, men de som besøker kunder og butikker, er sjelden erfarne ERP-brukere.

Mobil ordremottak

Det betyr at vi trenger en løsning som gjør det enkelt å ta en salgsordre på farten.

Dette fungerer ofte slik at selgeren bruker et nettbrett eller en annen mobil enhet med et enkelt brukergrensesnitt som gjør det mulig for selgeren å registrere ordrer, og en connector sørger deretter for at ordrene synkroniseres med ERP-systemet hver natt. Det finnes flere gode frittstående løsninger for dette.

Det må bygges en integrasjon, slik at ordren kan tas utenfor ERP-systemet og synkroniseres med det senere. Det er vel og bra, selv om det kan bli veldig komplisert.

ERP-systemets bestillingslogikk må kanskje speiles på den mobile enheten.

Når vi for eksempel legger inn et antall på en salgsordre i ERP, kan det være at ERP-systemet umiddelbart validerer når vi kan levere ordren, eller hvor mange av varen som finnes på lager, eller om den aktuelle kunden i det hele tatt kan kjøpe denne varen.

Den logikken må også den eksterne selgeren ha tilgjengelig når han eller hun tar imot bestillinger, slik at servicenivået blir det samme enten man har med selgeren eller hovedkontoret å gjøre.

Det nytter ikke at selgeren må ringe kontoret på telefon og be noen om å sjekke om en vare kan leveres i morgen.

Hvis denne typen valideringsrutiner også skal være tilgjengelige for selgeren, trenger vi en løsning som kan bruke ERP-systemets logikk. Det finnes i hovedsak to måter å gjøre dette på:

  • Frakoblet: kode eller logiske forbindelser kan replikeres mellom ERP-systemet og de mobile enhetene, slik at funksjonaliteten blir den samme i begge.
  • Online: Alternativt kan ERP-systemet gjøres tilgjengelig på mobile enheter ved kjøretid. På denne måten bruker den mobile enheten ERP-systemets logikk direkte.

Så hva er best? Det finnes ikke noe entydig svar.

Hvis kundene dine forventer at ordren skal pakkes og sendes samme dag, er offline-løsningen sannsynligvis ute av bildet.

Business Central er nå fullstendig nettleserbasert, har flott funksjonalitet som å vise elementer med bilder i listeoppslag, og er beriket med informasjon på en mye smartere måte. Det er noe eksterne selgere liker. Det nettbaserte alternativet blir stadig mer attraktivt.

Vi ønsker å la selgerne ta imot bestillinger direkte i ERP-systemet.

Uten mobildekning

Det kan skje at de eksterne salgsrepresentantene reiser til steder med upålitelig internettdekning. I slike situasjoner vil nettløsningen skape problemer, og offline-løsningen, med separat programvare, vil redde dagen.

I dag er det generelt svært god internettdekning, men det finnes definitivt unntak, og det er også et spørsmål om hvor kritisk det vil være hvis ordremottak ikke er tilgjengelig.

I Business Central kan vi kanskje klare oss med en Team Member-lisens hvis vi ønsker å gi eksterne selgere tilgang til nettet. Dette gir tilgang til et utvalg av tabeller.

I Business Central kan vi opprette et Role Centre der vi velger hvilke funksjoner selgerne skal bruke. Vi får da et svært nedskalert brukergrensesnitt, der selgerne våre faktisk har tilgang til all funksjonalitet og logiske konfigurasjoner i ERP-systemet, men der alt som ikke er nødvendig er fjernet, slik at selgerne får et intuitivt verktøy.

Dette sparer oss også for å kjøpe en separat bestillingsløsning og utføre integrasjonen for å synkronisere den med ERP. Det kan faktisk være mye penger å spare på det.

Selgernes provisjon

Provisjon håndteres ikke spesielt godt i Business Central. Det innebærer alltid mange rapporter, noe selgere hater. Å måtte samle inn data og finne ut av ting i ettertid vil aldri være populært blant provisjonslønnede selgere.

Selgerne våre kan ha flere ulike provisjonsavtaler, avhengig av hvilke kunder de selger til, og de ønsker å kunne se hvilken provisjon de tjener for hva – og å ha en enkel måte å verifisere at beløpene stemmer.

I Business Central finnes det ingen standardkomponenter som håndterer dette på en god måte.

Vi ønsker å hente data fra ERP og importere dem til et Business Intelligence -system, for eksempel Microsoft Power BI. Vi trenger en måte å hente data fra Business Central på en enkel måte.

App på Microsoft AppSource
APP
Data Access for Business Central
Bruk Data Access-styrt API-integrasjon for de mest populære tabellene fra Business Central – for å koble deg til Microsoft Power BI eller andre tredjepartsløsninger
Utsalgssted

SALGSSTED (POS)

POS betyr selvfølgelig Point-of-Sale, og det handler om å ha en kasseterminal som kan kommunisere med ERP-systemet.

De viktigste funksjonene

POS er en kategori av IT-løsninger som har kommet langt teknologisk. Det handler ikke lenger bare om kontanter og betalingskort, nå handler det også om mobilbetaling, lojalitetskort, myntautomater, kampanjestyring, rabatter – listen er lang.

Mange spørsmål er viktige:

  • Bør vi kunne ta imot mobilbetalinger?
  • Må vi håndtere kontanter, og bør det gjøres uten at kassapersonalet har tilgang til kontanter?
  • Må vi registrere lojalitetskort?
  • Hvor mange kunder passerer gjennom kassen i timen, og hvor mye tid kan man akseptere å bruke på manuell håndtering?
  • Hvor rask bør registreringen være?
  • Må vi håndtere varer uten strekkoder?
  • Trenger assistenter å kunne sette priser og kanskje gi rabatter på egen hånd?
  • Skal kassaapparatet kunne bruke rabatter fra ERP-systemet for bestemte kunder?
  • Skal hver assistent logge seg inn i kassen, og skal alle transaksjoner i ERP stemples med kassererens ID?
  • Må kassaapparatet tåle et spesielt miljø, for eksempel kulde eller fuktighet?
  • Bør POS foreslå mersalg eller komplementære varer?
  • Bør det være mulig å se varelageret, kanskje også hos andre butikker?
  • Skal det være mulig å bestille varer som ikke finnes i hyllene?
  • Skal POS synkroniseres med ERP-løsningen over natten, eller må ordrene registreres umiddelbart?

Det er mange spørsmål å ta stilling til når man skal velge en POS-løsning. De ovennevnte er bare noen av de mest åpenbare.

Varestruktur og lagerstyring

Varenummer og strekkoder er et stort tema i kassasystemer. Hvis vi selger varer som er kjøpt fra leverandører, er vi til en viss grad prisgitt dem når det gjelder strekkoder.

Mapping av strekkoder til varenumrene i ERP-systemet er et viktig forarbeid før innføringen av et POS-system.

Vi ser tilfeller der alt for mye presses inn på samme varenummer i kassasystemet fordi butikken jobber med én enhetspris på mange ulike varer, noe som betyr at samme strekkode brukes på ulike varer.

Dette er dårlige nyheter, fordi det umuliggjør lagerstyring. Du kan ikke se hvilke varer som har gått gjennom kassen. Du kan ikke måle svinn og tyveri. Du kan ikke telle lagerbeholdningen.

Strekkodene må også gjenspeile strukturen på variantene du jobber med i ERP.

Hvis du selger en skjorte i fire forskjellige farger, seks størrelser og to materialer, må POS-registreringen gi deg mulighet til å se i ERP-systemet nøyaktig hvilken variant som er solgt. Vi kommer tilbake til temaet varianter i avsnittene om e-handel og masterdata.

Du bør også bestemme deg for nivået på lagerstyringen i butikken.

Bedrifter ønsker vanligvis å administrere fjernlageret i detalj, mens lagerstyringen i de enkelte butikkene ofte er mindre detaljert.

Det er ikke mange ERP-systemer som tilbyr en god løsning for planlegging, varepåfylling og tilgjengelighet, samtidig som de har en ryddig POS-løsning.

Nettbutikk for e-handel

NETTBUTIKK FOR E-HANDEL

I DENNE ARTIKKELEN
SALG OG KUNDER
» Nettbutikk for e-handel

En nettbutikk er noe mange bedrifter trenger, enten de jobber business-to-business (B2B) eller business-to-consumer (B2C) – eller kanskje business-to-agent (B2A), eller gjennom en annen type relasjon.

Det finnes mange ulike måter å drive e-handel på, men vi ønsker å begynne med ERP-systemet og jobbe oss frem til nettbutikken.

Vår reise begynner i ERP

ERP-systemer er gode til å håndtere data. Det er det de er utviklet for. Netthandelssystemer er ikke alltid optimale til å håndtere data; det er ofte bare de som jobber i nettbutikkens back-end-system som kjenner til masterdata og datastrukturer og forstår hvordan de skal vedlikeholdes.

Vi ønsker å opprettholde så mye data som mulig i ERP-systemet. Vi snakker om strukturerte dataattributter, tekststrenger som skal brukes i nettbutikken, bilder som skal kunne vises, eller filer som skal kunne lastes ned. Det er mye data involvert.

Det er mye arbeid å vedlikeholde store mengder varedata i e-handelssystemet. Å oppdatere data manuelt i begge systemene er definitivt ikke en god løsning.

Strukturerte masterdata

De mest grunnleggende datakravene er stamdata om alle varer, alle varebeskrivelser, salgspriser osv. Så mye som mulig av dette bør være søkbart, slik at kunden kan søke etter produkter.

Informasjonen kundene ønsker å finne i nettbutikken, er av samme type som du ønsker å ha i form av strukturerte data i ERP-systemet ditt. Det er fornuftig å vedlikeholde masterdataene i ERP og synkronisere dem med nettbutikken.

Varianter av masterdata

Vi har forskjellige varianter av de samme masterdataene. Farger er et godt eksempel. Vi selger en vare som er beregnet på barn, og vi lagerfører den i seks forskjellige farger: Cyan, turkis, kongeblå, magenta, kirsebær og rosa.

Dette er faktisk ikke fargekodene som brukes av leverandøren vår, så innkjøpsavdelingen vår har et felt som viser CMYK-farger for alle varer.

I nettbutikken din søker kundene kanskje ikke så detaljert. De søker etter blått eller rødt og får opp de ulike variantene.

I dette tilfellet ender vi opp med tre forskjellige fargekoder på hver vare. Vi trenger all denne informasjonen på hver vare.

HTML-formatert tekst

ERP-systemet må også kunne lagre HTML-formatert tekst som skal sendes til nettbutikken og vises korrekt.

Vi har behov for å vise ikoner og piktogrammer på varene for å vise at varen er økologisk, parabenfri osv. Vi må kunne registrere dette i ERP-systemet slik at ikonene vises i nettbutikken.

Vi må også kunne lagre bilder av varen i ERP-systemet for visning i nettbutikken.

Den eksterne selgeren som jobber i ERP-systemet, kan opprette salgsordrer på nettbrettet sitt, og vil dra nytte av å ha de samme bildene, informasjonen og søkemulighetene i ERP-systemet som kundene har i nettbutikken. Og lagerarbeiderne vil også kunne se beskrivelsene og alle bildene av varen som skal plukkes.

Hierarkier

Vi ønsker også å administrere hierarkiene av varer og varegrupper i ERP-systemet, det vil si strukturen som styrer hvordan varene blir funnet i nettbutikken når kunden velger en kategori eller søker etter varer.

Målet er at vi kan opprette en ny vare og med stamdata i Business Central som automatisk plasserer varen i hierarkiet, så vil varen automatisk dukke opp på riktig sted i nettbutikken – med bilder, priser og det hele – uten at noen trenger å kopiere/limme inn noe i nettbutikken.

Integrering

Det vanskeligste spørsmålet når det gjelder integrasjon, er faktisk hvordan du ønsker å utnytte funksjonene i ERP-systemet til å yte god kundeservice i nettbutikken.

Når en kunde ønsker å vite om en vare er på lager, hvordan får nettbutikken tilgang til ERP-systemet for å finne ut av det?

Vi ønsker egentlig ikke integrasjoner. Vi foretrekker at nettbutikken administreres direkte fra Business Central. Og i dag er det mulig.

App på Microsoft AppSource
APP
B2B Ecommerce
Start en B2B-nettbutikk uten integrasjonsarbeid og tungt vedlikehold
CRM og markedsføring

CRM OG MARKEDSFØRING

I DENNE ARTIKKELEN
SALG OG KUNDER
» CRM og markedsføring

ERP OG CRM

ERP-systemer integreres vanligvis ganske dårlig med CRM-systemer (Customer Relationship Management), med tanke på hvor verdifull denne integrasjonen faktisk kan være.

Grovt sett slutter jobben i CRM-systemet med en ordre, og i ERP begynner alt med et tilbud eller en ordre. Det er imidlertid svært mange overlappinger.

Selgeren som inngår en avtale med kunden, ønsker å ha tilgang til all informasjon og alle forretningsregler i ERP-systemet i CRM-systemet, slik at han eller hun kan gjøre best mulige avtaler.

ERP-systemet inneholder produktdata, klassifikasjoner, rabattregler, innkjøpshistorikk, fakturaer, betalingshistorikk, utestående beløp, lagerbeholdning, reservasjoner, leveringstider, kapasiteter osv.

Jobber du med ERP eller CRM?

Selgeren kan selvfølgelig også opprette tilbud i ERP, og dette kan være den beste løsningen, spesielt hvis varene må konfigureres.

Men all kundedialog, e-post og aktiviteter håndteres normalt i CRM-systemet, ikke i ERP-systemet, så ut fra det argumentet vil det være å foretrekke å ha tilbudet i CRM-systemet.

Integrering

Integrasjonen mellom ERP og CRM er ofte enkel og håndbygget. Integrasjonen mellom Business Central og Dynamics 365 Sales blir gradvis bedre.

I utgangspunktet må vi kunne opprette en ordre i CRM og sende den til ERP, men dette er langt fra tilstrekkelig. CRM og ERP må være to integrerte forretningsprosesser. Overføring av data fra ERP til CRM er heller ikke tilstrekkelig for å holde selgeren informert.

Hva med feilhåndtering, for eksempel, eller endringer? Hva skal skje hvis en ordre endres, enten i ERP eller i CRM? Skal en endring i CRM dukke opp i innkjøp og produksjon i ERP? Vil en endring av for eksempel leveringsdato i ERP også være synlig i CRM, og kan selgeren se at han bør snakke med kunden om den nye datoen?

Det finnes mange eksempler på dette, og integrasjonen blir til slutt en stor oppgave.

Den ultimate løsningen er at selgeren bruker ERP-komponenter som ERP har gjort tilgjengelig for CRM, og som er så godt integrert at selgeren ikke legger merke til at noen av funksjonene faktisk kommer fra et annet system.

Vanlig toveis synkronisering av masterdata, for eksempel kontaktinformasjon, kan dermed håndteres ved hjelp av vanlig integrasjon, og forretningslogikken kan håndteres ved å bygge inn funksjoner fra det andre systemet.

Integrering av markedsføring

Når vi snakker om salg og markedsføring, må vi ikke glemme at markedsavdelingen har et økende IT-behov.

Vår erfaring er at de fleste av dagens CRM-systemer ikke er utviklet for markedsførere som jobber i de tidlige fasene av kundereisen. Salgsdirektøren er vanligvis ikke klar over markedsføringens IT-behov, mens de fleste moderne markedsførere kun ser på CRM som en kontaktdatabase.

Det er langt fra uvanlig at markedsavdelingen abonnerer på 10-20 forskjellige skysystemer som IT-avdelingen aldri har hørt om. Og noen av dem integreres til og med med CRM eller ERP, uten at CRM- og ERP-ansvarlige er klar over det.

Ulike verktøy for ulike stadier

Generelt jobber vi i ulike faser av kundereisen:

  • ERP-registreringer: fra salgstilbud til innkjøpsordre.
    ERP handler om transaksjoner og forretningsregler.
  • CRM-registreringer: fra lead til salgsordre.
    Selgere trenger kommunikasjonsmuligheter og tilgang til informasjon for å styrke dem i møte med kunden; de trenger hjelp til å holde oversikten og til å prioritere i det daglige arbeidet.
  • Markedsføringens registreringskrav: fra første kontakt til lead.
    CRM er ikke nok for markedsføring, for CRM gir bare full kontroll hvis du ser på hver enkelt kunde manuelt.

Markedsføring trenger automatiserte prosesser som etterligner manuell behandling.

Markedsavdelingen kjøper derfor inn prosessverktøy som marketing automation for å overvåke store datamengder, profilere kunder og utføre automatiserte prosesser på grunnlag av disse.

CRM bør selvfølgelig integreres med markedsavdelingens verktøy. Noen ganger kan dette gjøres veldig enkelt. Power Automate kan for eksempel ta data fra e-postsystemer eller markedsføringskampanjer og opprette leads eller kontakter direkte i Dynamics 365 Sales.

Markedsavdelingens verktøy kan være til stor hjelp for selgerne. De kan samle inn mye informasjon om kundeatferd som vil være av interesse for selgerne.

Sune Lohse

Sune Lohse reveals all the essential requirements

– and which apps can fulfill them

the complete guide
How to do BUSINESS CENTRAL
– without customer extensions – only using APPS