#2
Come fare il BUSINESS CENTRAL
usando le APPS

VENDITE E
CLIENTI

Sune Lohse
da SUNE LOHSE
Business Central esperto

Questo è il n. 2 di 8 articoli su come coprire la sua intera attività con BUSINESS CENTRAL

– senza estensioni per i clienti
– utilizzando solo le APPS

Soddisfa tutte le sue esigenze di gestione delle VENDITE e dei CLIENTI in BUSINESS CENTRAL.
In questo articolo, le spieghiamo cosa deve richiedere, come evitare le personalizzazioni e quali APPS utilizzare.

Le vendite consistono fondamentalmente nell’avere un dialogo con i clienti e i partner commerciali, in cui offriamo beni e servizi – e facciamo coincidere le aspettative del cliente con la nostra capacità di fornire.

Dopodiché, riceviamo un ordine, che può arrivare attraverso molti canali diversi. Poi confermiamo l’ordine al cliente e, quando si tratta di consegnare, pianifichiamo la consegna, che spesso coinvolge anche il reparto vendite e che deve almeno corrispondere a ciò che abbiamo promesso nel processo di vendita.

Questi sono fondamentalmente i processi di vendita che Business Central deve gestire.

Vendite e clienti

Prezzi e preventivi

Può essere un compito complesso calcolare i prezzi per i clienti in Business Central. Gli sconti delle campagne e gli accordi sui prezzi possono assumere molte forme e dobbiamo essere in grado di gestirli tutti in Business Central.

Ci sono sconti per volumi e sconti per campagne, e poi ci sono accordi di prezzo personalizzati per i singoli clienti. Validi solo per un periodo di tempo limitato. Specifici per una località. O per un assortimento selezionato. Può essere molto complesso calcolare automaticamente un prezzo esatto.

Se vogliamo produrre un preventivo rapidamente, dobbiamo avere i nostri prezzi strutturati e aggiornati. Business Central è abbastanza bravo in questo, senza bisogno di soluzioni aggiuntive.

Ma può darsi che l’articolo debba essere configurato secondo i desideri del cliente. Questo è tipicamente una sfida anche in Business Central.

Per saperne di più su ciò che dovrebbe richiedere:
» Configurazione delle vendite
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APP
Sales Configurator
Configura le gerarchie degli articoli per gli ordini di vendita in modo efficiente, senza creare nuovi numeri di articolo per ogni riga di ordine di vendita.

Abbonamento

Se vendiamo abbonamenti, si tratta di un’esigenza di gestione separata. Abbiamo bisogno di un modo semplice per produrre fatture basate sugli abbonamenti – in blocco per una data di rinnovo selezionata.

App su Microsoft AppSource
APP
Subscription Management
Gestisce la fatturazione in abbonamento sui clienti in modo semplice ed efficiente in Business Central.

Noleggio

E se abbiamo articoli a noleggio, anche questo richiede una soluzione dedicata. Vogliamo essere in grado di noleggiare articoli ai clienti su un regolare Ordine di Vendita, e sfruttare tutte le funzionalità di Business Central per la pianificazione, la disponibilità, le prenotazioni, la gestione del magazzino con ubicazioni, numeri di serie, ecc.

App su Microsoft AppSource
APP
Rental Management
La soluzione completa per il noleggio, che include fatturazione, pianificazione, disponibilità, sedi, prenotazioni, numeri di serie, ecc.

Comunicazione

Gestiamo la comunicazione e la relazione con il cliente in un sistema CRM, perché è per questo che è utile.

Il CRM è ottimo per gestire le relazioni. Possiamo tenere un diario del dialogo. Mentre l’ERP è ottimo per le transazioni e per tutto ciò che riguarda numeri e denaro. Gli addetti alle vendite interne e gli assistenti alle vendite probabilmente preferiscono digitare in ERP perché sono interessati alle quantità e al denaro, ma i venditori preferiscono usare il CRM perché sono interessati alle relazioni e ai dialoghi.

Scopra di più su ciò che dovrebbe richiedere:
» CRM e Marketing
Vendite e clienti con il CRM

Raccolta degli ordini

L’ordine può essere ricevuto in Business Central attraverso molti canali diversi. Si tratta, ad esempio, di vendite sul campo, vendite interne, ordini via e-mail, punti vendita, ecc.

Possiamo avere un negozio di e-commerce, o un portale per i partner, dove franchisee, distributori o altri rivenditori possono effettuare ordini. Possiamo anche avere accordi EDI con clienti selezionati. E poi dobbiamo essere pronti per tutti i nuovi canali d’ordine che appaiono – ad esempio, chatbot, social media commerce, acquisti in-app, ecc.

Per saperne di più su ciò che dovrebbe richiedere:
» Ecommerce Webshop
» Punto vendita
Canali di vendita

Utilizziamo le seguenti applicazioni per ricevere gli ordini in Business Central – alcune applicazioni hanno scopi specifici, mentre Commerce Manager è il multi-tool che ci permette di aggiungere facilmente nuovi canali d’ordine.

Le integrazioni sono un tema importante nell’inserimento degli ordini. L’integrazione non è qualcosa di particolarmente interessante per chi vuole ottimizzare i processi di vendita, ma è un prerequisito importante per far funzionare in modo automatizzato tutti i canali d’ordine dell’azienda.

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APP
B2B Ecommerce
Lancia un webstore B2B senza lavoro di integrazione e senza manutenzione pesante.
App su Microsoft AppSource
APP
Commerce Manager
Gestione automatizzata di Consignment, Replenishment con un’interfaccia unificata per l’importazione automatica di Ordini di Vendita

Prenotazione e assegnazione

Quando prendiamo l’ordine di vendita, dobbiamo essere in grado di prenotare l’articolo nel magazzino in modo intelligente. Dobbiamo dare priorità agli ordini di vendita e allocare gli articoli in magazzino nel modo migliore possibile.

Abbiamo un articolo in magazzino, ma ne sono rimasti solo pochi. La quantità rimanente è riservata per un ordine di vendita che sarà consegnato tra un mese.

Tuttavia, riceveremo un intero container pieno di prodotto la prossima settimana. Se c’è un cliente che desidera effettuare un ordine per la consegna ora, Business Central rifiuterà l’ordine perché l’inventario attuale è riservato. Ma vogliamo gestire le prenotazioni in modo più intelligente. Dopotutto, dobbiamo far consegnare molti articoli in tempo utile, in modo da poter liberare l’inventario attuale per un altro cliente. È importante poter effettuare questo tipo di prioritizzazione.

Per saperne di più su ciò che deve richiedere:
» Prenotazioni e assegnazioni in dettaglio
App su Microsoft AppSource
APP
Assign Quantity
Evadere tutti gli ordini di vendita in modo intelligente e fornire promesse d’ordine rapide e affidabili ai clienti.

Conferma

Quando inviamo una conferma dell’ordine al cliente, e quando successivamente inviamo una bolla di consegna e una fattura, il layout di questi documenti è un argomento importante in Business Central.

I documenti devono contenere determinate informazioni e dati anagrafici, e potrebbero dover avere un layout diverso per alcuni clienti. Dobbiamo anche essere in grado di inviare i documenti via e-mail o EDI. Risolviamo questo problema con le due applicazioni seguenti:

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Document Customizer
Il modo più semplice per personalizzare e impaginare i documenti, compreso il pacchetto di best practice con i documenti in uscita più comunemente utilizzati.
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Document Handling
Una soluzione completa per inviare e-mail personalizzate di cui i suoi destinatari si fideranno – con documenti allegati da Business Central

Se abbiamo molte aziende che commerciano tra loro, dobbiamo anche tenere traccia dell’intercompany.

Dobbiamo essere in grado di verificare quante scorte ci sono in altre aziende e di inviare l’articolo direttamente al cliente. E non perderemo tempo a registrare le transazioni.

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APP
Intercompany
Ridurre al minimo le attività manuali con un’integrazione degli ordini facile, automatizzata e ricca di funzioni tra più aziende.

Consegna

La pianificazione e l’esecuzione delle consegne non coinvolgono molto il reparto vendite, ma se si verifica una carenza su un ordine di vendita, dobbiamo essere in grado di gestirla, e il venditore può essere nuovamente coinvolto per fornire un buon servizio al cliente e risolvere il conflitto.

Per questo compito, abbiamo bisogno di strumenti per risolvere i conflitti di carenza nel modo migliore, chiarire esattamente cosa è possibile consegnare quando – e fornire date di consegna di cui possiamo fidarci.

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APP
Shortage on Demand Orders
Lo strumento di pianificazione per ottimizzare l’evasione degli Ordini di vendita, per evitare consegne parziali, gestendo le carenze e spostando le date di consegna.
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APP
Reverse Planning
Controllare i livelli delle scorte e ottenere suggerimenti basati sull’azione per quanto riguarda la domanda e l’offerta. Individuare gli articoli che non possono essere consegnati entro i tempi di consegna

Le vendite possono anche essere coinvolte nella pianificazione delle consegne al cliente. Abbiamo bisogno di un modo semplice per prenotare una spedizione con uno spedizioniere e stampare una lettera di vettura. E per le spedizioni più grandi, dobbiamo essere in grado di pianificare la spedizione di un container, imballarlo in modo efficiente e spedirlo senza un eccessivo lavoro di registrazione manuale.

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APP
Shipping Manager
Creare lettere di vettura e collegarsi ai broker di spedizione per gestire la spedizione delle sue consegne per i clienti.
App su Microsoft AppSource
APP
Sales Container Handling
Assegnazione di linee di ordini di vendita e gestione dei contenitori per imballare e spedire tutte le linee in un’unica soluzione.
Prenotazioni e assegnazioni delle vendite

PRENOTAZIONI E ASSEGNAZIONI

IN QUESTO ARTICOLO
VENDITE E CLIENTI
» Prenotazioni e assegnazioni

Lo standard nella maggior parte dei sistemi ERP è che si possono creare prenotazioni come ‘prenotazioni rigide’.

Ciò significa che, se ha l’articolo in magazzino, o ha un ordine di acquisto in arrivo o un ordine di produzione su cui gli articoli devono essere prodotti, può puntare alla relativa ricevuta dell’ordine di vendita e riservarla per la richiesta.

Ci sono molte aziende che sfruttano questa funzione.

Sfortunatamente, questo blocca molte cose nel sistema ERP perché, una volta effettuata la prenotazione, questa è impostata in modo ‘rigido’. Ciò significa che, se vuole rivedere i suoi piani perché le date di richiesta sono cambiate, deve ‘rompere’ la prenotazione manualmente.

Il problema è che gli ordini di vendita non arrivano sempre in ordine cronologico di consegna, o che i clienti hanno priorità diverse.

Se riceve un ordine che deve essere consegnato in 3 settimane, e prenota l’articolo dall’inventario, e poi domani riceve un ordine urgente che deve essere consegnato in 3 giorni, potrebbe non essere in grado di consegnarlo.

Non ha il tempo di acquistare l’articolo, perché il tempo di consegna è di 1 settimana. Tuttavia, è ovvio che potrebbe interrompere la prenotazione, utilizzare l’articolo in magazzino per consegnare l’ordine urgente e poi ordinare nuovi articoli per l’ordine da consegnare in 3 settimane.

È abbastanza logico – ma deve essere fatto in modo puramente manuale, se utilizziamo le prenotazioni rigide.

E la domanda è: ci renderemo mai conto che il problema può essere risolto interrompendo una prenotazione? Perché la maggior parte dei sistemi ci dirà semplicemente che non possiamo fornire l’ordine urgente.

Prenotazioni soft

Questo è ciò che rende interessante l’idea delle prenotazioni ‘soft’ nel sistema ERP. Per molte aziende, le prenotazioni ‘soft’ sono la chiave per aumentare il livello di servizio.

La maggior parte delle aziende ha bisogno di un modo più intelligente di gestire le prenotazioni, in cui il sistema possa calcolare ciò che è fattibile in base al principio del ‘primo arrivato, primo servito’.

Quando aggiungiamo un articolo alla linea di un ordine di vendita, il sistema ERP dovrebbe calcolare ciò che è fattibile; a meno che non riceviamo una notifica, dovremmo essere in grado di presumere che sia consegnabile.

Il sistema ERP dovrebbe aiutarci ad elaborare le assegnazioni matematicamente più intelligenti. Questo è ciò che intendiamo per prenotazioni ‘soft’.

Gestione delle prenotazioni e del magazzino

Le prenotazioni sono ancora più difficili se gestiamo anche un sistema di gestione del magazzino. Dobbiamo tenere conto dei numeri di lotto e dei contenitori.

Se abbiamo collocato lo stesso articolo in diversi contenitori nel magazzino, perché è stato riposto in più operazioni, una prenotazione si riferisce in genere a un contenitore specifico e a un numero di lotto.

Il sistema obbliga l’addetto al picking a prelevare da un numero di lotto e da un contenitore specifici, il che può portare a processi piuttosto inappropriati nel magazzino, come la rottura inutile di un pallet o la creazione di un percorso di picking forse non ottimale.

Con la Gestione del Magazzino, c’è una maggiore complessità nella gestione delle prenotazioni.

Prenotazioni e ordini di vendita

Diciamo che abbiamo un cliente al telefono che vuole ordinare 100 articoli da consegnare in 2 settimane. Lo aggiungiamo alla riga dell’ordine di vendita e scopriamo che purtroppo non può essere consegnato.

Diciamo al cliente che può avere una consegna parziale di 80 unità in 14 giorni, ma, se può accettare la consegna in 18 giorni, allora può avere tutte le 100 unità in una sola spedizione.

Essere in grado di avere questa conversazione con il cliente mentre è ancora in fase di ordine è brillante. Tutte le aspettative sono state concordate fin dall’inizio.

Vogliamo che Business Central sia in grado di fornirci queste informazioni, immediatamente quando aggiungiamo articoli alle righe degli ordini di vendita, non dopo che un lavoro batch è stato completato durante la notte.

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Assign Quantity
Evadere tutti gli ordini di vendita in modo intelligente e fornire promesse d’ordine rapide e affidabili ai clienti.
Configurazione delle vendite

CONFIGURAZIONE DELLE VENDITE

IN QUESTO ARTICOLO
VENDITE E CLIENTI
» Configurazione delle vendite

La configurazione riguarda essenzialmente la gestione dei modi in cui i prodotti configurabili possono essere assemblati secondo i desideri dei clienti.

Questi possono essere prodotti di complessità relativamente bassa, ma con alcune variabili che il cliente può scegliere. La sfida è che questo può portare rapidamente a migliaia o milioni di combinazioni possibili, che non vogliamo creare come numeri di articoli separati in Business Central.

La configurazione è entrata gradualmente in molti settori diversi, sia che si tratti di acquistare un’auto, un letto, una stufa a legna o altro.

Ci sono due cose che vogliamo ottenere con la configurazione, e in pratica c’è un difficile compromesso tra questi obiettivi:

  • Vogliamo creare una buona esperienza per il cliente, che venga guidato attraverso le opzioni;
  • Vogliamo una gestione semplice delle configurazioni nel sistema ERP, in modo da non annegare nei numeri di articolo e nelle distinte dei materiali.

Questo è difficile da realizzare nell’ERP. Esistono alcuni componenti aggiuntivi che supportano la configurazione, e dovrebbe sceglierne uno se ha bisogno di una configurazione, perché è molto impegnativo costruirne una propria.

Scelte logiche e valide

Deve essere facile per il cliente fare le scelte giuste quando configura l’articolo, e naturalmente il sistema ERP deve garantire che il cliente faccia solo selezioni valide che possiamo effettivamente consegnare.

Tutte le dipendenze tra le opzioni devono essere configurate nel sistema ERP. E sarebbe fantastico se il configuratore potesse mostrare, man mano che il cliente procede, l’effetto di ciascuna scelta sul prezzo e sulla consegna.

Nessun ordine fisso

L’esperienza deve essere user-friendly e il cliente non deve essere costretto a prendere decisioni in un ordine particolare.

Il sistema ERP deve supportare le decisioni prese in un ordine arbitrario. Questo crea alcune sfide nella gestione delle dipendenze tra le selezioni – e il sistema ERP deve gestire questa struttura in modo efficiente.

Sequenza e indecisione

Le scelte possono anche significare che non ci sono più decisioni da prendere su alcune delle domande successive, e il configuratore non dovrebbe chiederle. Va bene anche se il cliente non ha preferenze su alcune domande. Il configuratore non deve forzare la mano al cliente.

La sequenza delle domande, le regole su ciò che deve essere risposto per primo – questi elementi hanno un grande impatto sull’esperienza dell’utente sul sito web o con gli addetti agli ordini.

Eviti di creare articoli

Alcuni configuratori possono produrre un articolo configurato solo creandolo come articolo nel sistema ERP. Ciò significa che, una volta che il cliente ha assemblato il suo articolo, questo viene creato come articolo separato nell’ERP, con un nuovo instradamento e una nuova distinta base.

Probabilmente utilizzeremo quell’articolo solo per questo ordine. Potremmo non produrne mai più uno identico. Non vogliamo che il sistema ERP si riempia di codici articolo, itinerari e distinte base che sono stati utilizzati una sola volta.

È davvero difficile fare il resoconto di quante copie di un articolo configurabile sono state vendute quando tutti gli ordini di vendita finiscono su numeri di articolo separati.

Vogliamo una soluzione di configurazione che non crei un nuovo numero di articolo per ogni ordine, a meno che il venditore non lo desideri espressamente.

Vogliamo invece creare un insieme gestibile di numeri di articolo per l’articolo configurabile. Dovrebbe trattarsi dei casi più tipici, medi. Chiamiamo queste ‘configurazioni master’.

Ora, quando creiamo una nuova configurazione, utilizziamo una configurazione master come punto di partenza e registriamo le personalizzazioni. La configurazione master è il numero di articolo su cui l’articolo sarà successivamente prodotto.

Quindi, la Produzione può vedere quale configurazione master deve produrre e quali sono le modifiche rispetto allo standard scelto dal cliente. Ma la produzione avverrà sul numero di articolo della configurazione master, e il successivo reporting le mostrerà quante configurazioni master ha prodotto e venduto.

Si tratta di un modo molto più intelligente di gestire le configurazioni nell’ERP. Non annegheremo nei numeri di articoli e saremo in grado di eseguire rapporti sugli ordini di vendita e sulle produzioni.

Preventivi di vendita

Dovrebbe anche essere possibile eseguire una configurazione iniziale su un preventivo di vendita, per poi promuoverla in un ordine di vendita per una configurazione master con una distinta base modificata, se il cliente desidera acquistare l’articolo.

Dovrebbe essere possibile che i parametri registrati sul preventivo di vendita vengano trasportati fino all’ordine di produzione, in modo che non sia necessario un copia/incolla manuale.

Specifiche sui documenti

Le scelte fatte dal cliente devono comparire anche sul preventivo inviato al cliente, sulla conferma d’ordine, sulla fattura ecc.

Non solo le specifiche devono essere inserite nei documenti. Spesso ci sono testi esplicativi o legali che devono essere inclusi, quando il cliente fa una scelta specifica nella configurazione.

Self-service

Il configuratore deve essere disponibile anche sul suo sito web in modalità self-service?

Se è così, il sito web deve essere in grado di comunicare con il sistema ERP tramite un servizio web o un’API e ricevere una risposta ogni volta che il cliente effettua una selezione. Non è utile dover mantenere la logica di configurazione in due luoghi diversi.

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Sales Configurator
Configura le gerarchie degli articoli per gli ordini di vendita in modo efficiente, senza creare nuovi numeri di articolo per ogni riga di ordine di vendita.
Vendite esterne

VENDITE ESTERNE

Gli addetti alle vendite esterne e la presa in carico degli ordini nei negozi si basano molto sull’accesso remoto a Business Central.

Molte aziende hanno dipendenti ‘sul campo’. Ciò che accomuna molti di loro è che non sono abituati a lavorare con un sistema ERP. I venditori in ufficio che prendono gli ordini al telefono o che lavorano su importanti preventivi di vendita hanno familiarità con il sistema ERP, ma quelli che visitano i clienti e i negozi raramente sono utenti ERP esperti.

Presa d’ordine mobile

Ciò significa che abbiamo bisogno di una soluzione che semplifichi l’acquisizione di un ordine di vendita in movimento.

Il modo in cui spesso funziona è che l’addetto alle vendite utilizza un tablet o un altro dispositivo mobile con una semplice interfaccia utente che gli consente di registrare gli ordini; un connettore assicura poi che gli ordini siano sincronizzati con il sistema ERP ogni sera. Esistono diverse eccellenti soluzioni stand-alone per questo scopo.

È necessario costruire un’integrazione, in modo che l’ordine possa essere preso al di fuori del sistema ERP e sincronizzato con esso in un secondo momento. Tutto questo va benissimo, anche se può diventare molto complicato.

La logica di acquisizione degli ordini del sistema ERP potrebbe dover essere rispecchiata sul dispositivo mobile.

Quando inseriamo una quantità in un ordine di vendita in ERP, ad esempio, può essere che il sistema ERP convalidi immediatamente quando possiamo consegnare l’ordine, o quanti articoli ci sono in magazzino, o se il cliente in questione può acquistare questo articolo.

Il venditore esterno deve avere a disposizione questa logica anche quando prende gli ordini, in modo che il livello di servizio sia lo stesso sia che si tratti del venditore che della sede centrale.

Non va bene se il venditore deve chiamare l’ufficio al telefono e chiedere a qualcuno di controllare se un articolo può essere consegnato domani.

Se questo tipo di routine di convalida deve essere disponibile anche per il venditore, abbiamo bisogno di una soluzione che possa applicare la logica del sistema ERP. Esistono essenzialmente due modi per farlo:

  • Offline: il codice o le connessioni logiche possono essere replicate tra il sistema ERP e i dispositivi mobili, offrendo le stesse funzionalità in entrambi.
  • Online: in alternativa, il sistema ERP può essere reso disponibile in runtime sui dispositivi mobili. In questo modo, il dispositivo mobile utilizza direttamente la logica del sistema ERP.

Quindi, qual è il migliore? Non c’è una risposta definitiva.

Se i suoi clienti si aspettano che l’ordine venga confezionato e spedito il giorno stesso, la soluzione offline è probabilmente fuori discussione.

Business Central è ora completamente basato sul browser, ha grandi funzionalità come la visualizzazione di articoli con immagini nelle ricerche di elenchi, ed è arricchito di informazioni in modo molto più intelligente. Questo è un aspetto che piace ai venditori esterni. L’opzione online diventa sempre più interessante.

Vogliamo permettere ai venditori di prendere gli ordini direttamente nel sistema ERP.

Senza copertura mobile

Può accadere che i rappresentanti esterni si rechino in luoghi con una copertura Internet inaffidabile. In questa situazione, la soluzione online causerà problemi e la soluzione offline, con un software separato, salverà la situazione.

Al giorno d’oggi, la copertura Internet è generalmente molto buona, ma ci sono sicuramente delle eccezioni, e si tratta anche di capire quanto sarà critico se l’acquisizione degli ordini non è disponibile.

In Business Central, potremmo cavarcela con una licenza di Team Member se vogliamo dare accesso online ai venditori esterni. Questo dà accesso a una selezione di tabelle.

In Business Central, possiamo creare un Centro ruoli in cui selezionare le funzioni che il venditore deve utilizzare; in questo modo otterremo un’interfaccia utente molto ridotta, con i nostri venditori che hanno effettivamente accesso a tutte le funzionalità e configurazioni logiche del sistema ERP, ma con tutto ciò che non è necessario eliminato, offrendo ai venditori uno strumento intuitivo.

Questo ci evita anche di acquistare una soluzione di ordinazione separata e di effettuare l’integrazione per sincronizzarla con l’ERP. Si può risparmiare molto su questo aspetto.

Commissione dei venditori

Le provvigioni non sono gestite particolarmente bene in Business Central. Comporta sempre molti rapporti, cosa che i venditori odiano. Il fatto di dover raccogliere dati e risolvere le cose in modo retrospettivo non sarà mai gradito ai venditori con provvigioni.

I nostri venditori possono avere diversi accordi di provvigione, a seconda dei clienti a cui vendono, e vogliono essere in grado di individuare da soli quale provvigione stanno guadagnando per cosa – e avere un modo semplice per verificare che gli importi siano corretti.

In Business Central, non ci sono componenti standard che gestiscono bene questo aspetto.

Vogliamo estrarre i dati dall’ERP e importarli in un sistema Business Intelligence come Microsoft Power BI. Abbiamo bisogno di un modo per estrarre facilmente i dati da Business Central.

App su Microsoft AppSource
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Data Access for Business Central
Utilizzi l’integrazione API gestita di Data Access per le tabelle più popolari di Business Central – per connettersi con Microsoft Power BI o con qualsiasi altra soluzione di terzi.
Punto vendita

PUNTO DI VENDITA (POS)

POS significa Point-of-Sale, ovviamente, e si tratta di avere un terminale di cassa in grado di comunicare con il sistema ERP.

Le caratteristiche più importanti

Il POS è una categoria di soluzioni IT che ha fatto molta strada dal punto di vista tecnologico. Non si tratta più solo di contanti e carte di pagamento; ora si tratta di pagamenti mobili, carte fedeltà, distributori automatici di monete, gestione di campagne, sconti – l’elenco continua.

Molte domande sono importanti:

  • Dovremmo essere in grado di accettare pagamenti mobili?
  • Dobbiamo gestire i contanti e dobbiamo farlo senza che il cassiere abbia accesso ai contanti?
  • Dobbiamo registrare le carte fedeltà?
  • Quanti clienti passano dalla cassa all’ora e quanto tempo è accettabile dedicare alla movimentazione manuale?
  • Quanto deve essere veloce la registrazione degli articoli?
  • Dobbiamo gestire gli articoli senza codice a barre?
  • Gli assistenti devono essere in grado di stabilire i prezzi e magari fare sconti da soli?
  • La cassa deve essere in grado di applicare sconti dal sistema ERP per determinati clienti?
  • Ogni assistente deve accedere alla cassa e tutte le transazioni nell’ERP devono essere timbrate con l’ID del cassiere?
  • La cassa dovrà resistere a un ambiente particolare, come il freddo o l’umidità?
  • Il POS deve suggerire upsell o articoli complementari?
  • Dovrebbe essere possibile vedere l’inventario, magari anche in altri negozi?
  • Dovrebbe essere possibile ordinare articoli che non sono presenti sugli scaffali?
  • Il POS deve sincronizzarsi con la soluzione ERP durante la notte, oppure gli ordini devono essere registrati immediatamente?

Ci sono molte domande da risolvere quando si sceglie una soluzione POS. Quelle sopra elencate sono solo alcune delle più ovvie.

Struttura degli articoli e gestione dell’inventario

I numeri di articolo e i codici a barre sono un argomento importante nei sistemi POS. Se vendiamo articoli acquistati da venditori, siamo in qualche modo alla loro mercé per quanto riguarda i codici a barre.

La mappatura dei codici a barre degli articoli con i numeri degli articoli nel sistema ERP è un importante preliminare all’introduzione di un sistema POS.

Vediamo casi in cui viene schiacciato troppo sullo stesso numero di articolo nel sistema POS, perché il negozio al dettaglio lavora con un prezzo unitario su molti articoli diversi, il che significa che lo stesso codice a barre viene utilizzato per articoli diversi.

Questa è una cattiva notizia, perché rende impossibile la gestione dell’inventario. Non è possibile vedere quali articoli sono passati dalla cassa. Non può misurare gli sprechi e i furti. Non può contare l’inventario.

I codici a barre devono anche riflettere la struttura delle varianti con cui si lavora nell’ERP.

Se vende una camicia in quattro colori diversi, sei taglie e due materiali, la registrazione POS deve permetterle di vedere nel sistema ERP esattamente quale variante è stata venduta. Parleremo ancora del tema delle varianti nelle sezioni dedicate all’ecommerce e ai dati anagrafici.

Dovrebbe anche decidere il livello di gestione dell’inventario nel negozio.

Le aziende in genere vogliono gestire l’inventario remoto in modo molto dettagliato, mentre la gestione dell’inventario nei singoli negozi è spesso meno dettagliata.

Non sono molti i sistemi ERP che offrono un’ottima soluzione per la pianificazione, il rifornimento e la disponibilità, oltre a disporre di una soluzione POS ordinata.

Negozio web di e-commerce

WEBSHOP ECOMMERCE

Un negozio online è qualcosa di cui molte aziende hanno bisogno, sia che lavorino business-to-business (B2B) o business-to-consumer (B2C) – o forse business-to-agent (B2A), o attraverso un altro tipo di relazione.

Ci sono molti modi diversi di fare e-commerce, ma noi vogliamo iniziare dal sistema ERP e arrivare al negozio online.

Il nostro viaggio inizia in ERP

I sistemi ERP sono bravi a gestire i dati. È per questo che sono stati progettati. I sistemi di e-commerce non sono sempre ottimali nel gestire i dati; spesso sono solo le persone che lavorano nel sistema back-end del negozio online a conoscere i dati master e le strutture di dati e a capire come mantenerli.

Vogliamo mantenere il maggior numero di dati possibile nel sistema ERP. Stiamo parlando di attributi di dati strutturati, stringhe di testo da utilizzare nel negozio online, immagini che devono essere visualizzate o file che devono essere scaricabili. I dati coinvolti sono molti.

È molto impegnativo mantenere grandi volumi di dati sugli articoli nel sistema di e-commerce. Aggiornare manualmente i dati in entrambi i sistemi non è certo una buona soluzione.

Dati master strutturati

I requisiti di base dei dati sono i dati anagrafici di tutti gli articoli, tutte le descrizioni degli articoli, i prezzi di vendita, ecc. La maggior parte di questi dati dovrebbe essere ricercabile, consentendo al cliente di cercare i prodotti.

Le informazioni che i clienti vogliono trovare nel suo web shop sono dello stesso tipo di quelle che lei vuole avere sotto forma di dati strutturati nel suo sistema ERP. Ha senso mantenere i dati master nell’ERP e sincronizzarli con il web shop.

Varianti di dati master

Abbiamo diverse varianti degli stessi dati anagrafici. I colori sono un buon esempio. Vendiamo un articolo destinato ai bambini e lo teniamo in stock in sei colori diversi: Ciano, turchese, blu reale, magenta, ciliegia e rosa.

Questi non sono in realtà i codici colore utilizzati dal nostro fornitore, quindi il nostro ufficio acquisti ha un campo che mostra i colori CMYK per tutti gli articoli.

Sul suo negozio online, i clienti non possono effettuare una ricerca così dettagliata. Cercano il blu o il rosso e gli vengono presentate le diverse varianti.

In questo caso, ci ritroviamo con tre codici colore diversi per ogni articolo. Abbiamo bisogno di tutte queste informazioni su ogni articolo.

Testo formattato in HTML

Il sistema ERP deve anche essere in grado di memorizzare il testo formattato in HTML che verrà inviato al negozio online e visualizzato correttamente.

Abbiamo bisogno di visualizzare icone e pittogrammi sugli articoli per mostrare che l’articolo è biologico, senza parabeni, ecc. Dobbiamo essere in grado di registrarlo nel sistema ERP, in modo che le icone vengano visualizzate nel negozio online.

Dobbiamo anche essere in grado di memorizzare le immagini dell’articolo nel sistema ERP per visualizzarle nel negozio online.

Il venditore esterno che lavora nel sistema ERP può creare ordini di vendita sul suo tablet, e trarrà vantaggio dall’avere le stesse immagini, informazioni e opzioni di ricerca nel sistema ERP che i clienti hanno nel negozio online. Anche i magazzinieri potranno vedere le descrizioni e tutte le immagini dell’articolo da prelevare.

Gerarchie

Vogliamo anche gestire le gerarchie degli articoli e dei gruppi di articoli nel sistema ERP, ossia la struttura che regola il modo in cui gli articoli vengono trovati nel negozio online quando il cliente seleziona una categoria o cerca gli articoli.

L’obiettivo è quello di poter creare un nuovo articolo e con i dati anagrafici in Business Central posizionare automaticamente l’articolo nella gerarchia, e poi l’articolo apparirà automaticamente al posto giusto nel negozio online – immagini, prezzi e tutto il resto – senza che nessuno debba copiare/incollare nulla nel negozio online.

Integrazione

In realtà, la domanda più difficile quando si tratta di integrazione è come si vogliono utilizzare le funzionalità del sistema ERP per fornire un buon servizio clienti nel negozio online.

Quando un cliente desidera sapere se un articolo è in magazzino, come fa il negozio online ad accedere al sistema ERP per scoprirlo?

Non vogliamo integrazioni. Preferiamo che il negozio online sia gestito direttamente da Business Central. E oggi questo è possibile.

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CRM e Marketing

CRM E MARKETING

ERP E CRM

In genere, i sistemi ERP si integrano piuttosto male con i sistemi CRM (Customer Relationship Management), considerando quanto possa essere preziosa questa integrazione.

In linea di massima, nel sistema CRM il lavoro termina con un ordine, mentre nell’ERP tutto inizia con un preventivo o un ordine. Tuttavia, ci sono molte sovrapposizioni.

Il venditore che conclude un affare con il cliente vuole avere accesso nel CRM a tutte le informazioni e alle regole aziendali del sistema ERP, in modo da poter concludere i migliori affari possibili.

Il sistema ERP contiene i dati dei prodotti, le classificazioni, le regole di sconto, lo storico degli acquisti, le fatture, lo storico dei pagamenti, gli importi in sospeso, l’inventario, le prenotazioni, i tempi di consegna, le capacità, ecc.

Lavora in un sistema ERP o CRM?

Naturalmente, il venditore può anche creare preventivi nell’ERP, e questa può essere la soluzione migliore, soprattutto se gli articoli devono essere configurati.

Ma tutti i dialoghi con i clienti, le e-mail e le attività sono normalmente gestiti nel CRM, non nel sistema ERP, quindi, secondo questo ragionamento, sarebbe preferibile avere il preventivo nel sistema CRM.

Integrazione

L’integrazione tra ERP e CRM è spesso semplice e costruita a mano. L’integrazione tra Business Central e Dynamics 365 Sales sta migliorando gradualmente.

Fondamentalmente, dobbiamo essere in grado di creare un ordine nel CRM e inviarlo all’ERP, ma questo non è affatto sufficiente. Il CRM e l’ERP devono essere due processi aziendali integrati. Né il trasferimento dei dati dall’ERP al CRM è sufficiente per tenere informato l’addetto alle vendite.

Che ne è della gestione degli errori, ad esempio, o delle modifiche? Cosa dovrebbe accadere se un ordine viene modificato, sia nell’ERP che nel CRM? Una modifica nel CRM deve essere visualizzata negli acquisti e nella produzione nell’ERP? Una modifica della data di consegna, ad esempio, nell’ERP sarà visibile anche nel CRM, e l’addetto alle vendite potrà vedere che deve parlare con il cliente della nuova data?

Possiamo trovare molti esempi di questo tipo e l’integrazione finisce per diventare un compito importante.

La soluzione definitiva è che l’addetto alle vendite utilizzi i componenti ERP resi disponibili dall’ERP al CRM e integrati in modo così perfetto che l’addetto alle vendite non si accorga che alcune funzionalità provengono in realtà da un sistema diverso.

La sincronizzazione bidirezionale ordinaria dei dati anagrafici, come i dati di contatto, può quindi essere affrontata mediante un’integrazione ordinaria, mentre la logica aziendale può essere gestita incorporando le funzionalità dell’altro sistema.

Integrazione del marketing

Quando parliamo di vendite e marketing, non dobbiamo dimenticare che il reparto marketing ha esigenze informatiche crescenti.

Secondo la nostra esperienza, la maggior parte degli attuali sistemi CRM non sono progettati per le persone del marketing che lavorano nelle prime fasi del percorso del cliente. Il direttore delle vendite normalmente non conosce le esigenze informatiche del marketing, mentre la maggior parte dei moderni addetti al marketing vede il CRM solo come un database di contatti.

È tutt’altro che insolito che il reparto marketing si abboni a 10-20 diversi sistemi cloud di cui il reparto IT non ha mai sentito parlare. E alcuni di essi si integrano addirittura con il CRM o l’ERP, senza che i responsabili del CRM e dell’ERP ne siano a conoscenza.

Strumenti diversi per fasi diverse

In generale, lavoriamo in diverse fasi del percorso del cliente:

  • Registrazioni ERP: dal preventivo di vendita all’ordine di acquisto.
    ERP riguarda le transazioni e le regole aziendali.
  • Registrazioni CRM: dal lead all’ordine di vendita.
    I venditori hanno bisogno di possibilità di comunicazione e di accesso alle informazioni che li rafforzino nei rapporti con il cliente; hanno bisogno di aiuto per tenere sotto controllo le cose e per dare priorità ai loro sforzi quotidiani.
  • I requisiti di registrazione del Marketing: dal primo contatto al lead.
    Il CRM non è sufficiente per il Marketing, perché il CRM offre un controllo completo solo se si esamina manualmente ogni singolo cliente.

Il marketing ha bisogno di processi automatizzati che emulino l’elaborazione manuale.

Il marketing acquista quindi strumenti di processo come l’automazione del marketing per monitorare grandi quantità di dati, profilare i clienti ed eseguire processi automatizzati su tale base.

Il CRM dovrebbe ovviamente essere integrato con gli strumenti del reparto marketing. A volte, questo può essere fatto in modo molto semplice. Ad esempio, Power Automate può prendere i dati dai sistemi di posta elettronica o dalle campagne di marketing e creare direttamente lead o contatti in Dynamics 365 Sales.

Gli strumenti del reparto marketing possono essere molto utili ai venditori. Possono raccogliere molte informazioni sul comportamento dei clienti che saranno interessanti per i venditori.

Sune Lohse

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