à l’aide d’APPS
VENTES &
CLIENTS

Business Central expert
Cet article est le deuxième d’une série de huit articles sur la façon de couvrir l’ensemble de votre entreprise avec BUSINESS CENTRAL.
– sans extension client
– en utilisant uniquement des APPS
Répondez à tous vos besoins en matière de gestion des VENTES et des CLIENTS dans BUSINESS CENTRAL.
Dans cet article, nous expliquons ce dont vous avez besoin, comment éviter les personnalisations et quels APPS utiliser.
La vente consiste essentiellement à établir un dialogue avec les clients et les partenaires commerciaux, dans le cadre duquel nous proposons des biens et des services – et faisons correspondre les attentes du client à notre capacité à les satisfaire.
Ensuite, nous recevons une commande, qui peut nous parvenir par de nombreux canaux de commande différents. Nous confirmons ensuite la commande au client et, lorsqu’il s’agit de la livraison, nous la planifions, ce qui implique souvent le département des ventes et doit au moins correspondre à ce que nous avons promis lors du processus de vente.
Il s’agit essentiellement des processus de vente que Business Central doit gérer.

Prix et devis
Le calcul des prix pour les clients dans Business Central peut être une tâche complexe. Les remises de campagne et les accords tarifaires peuvent prendre de nombreuses formes, et nous devons être en mesure de tout gérer dans Business Central.
Il existe des remises sur volume et des remises de campagne, ainsi que des accords de tarification personnalisés pour les clients individuels. Valables uniquement pour une durée limitée. Spécifique à un lieu. Ou pour un assortiment sélectionné. Il peut être très complexe de calculer automatiquement un prix exact.
Si nous voulons produire une offre rapidement, nous devons avoir des prix structurés et à jour. Business Central est tout à fait capable de le faire sans avoir besoin de solutions supplémentaires.
Mais il se peut que l’article doive être configuré selon les souhaits du client. Il s’agit généralement d’un défi que l’on retrouve également sur le site Business Central.
» Configuration des ventes

Abonnement
Si nous vendons des abonnements, il s’agit d’un besoin de gestion distinct. Nous avons besoin d’un moyen facile de produire des factures basées sur des abonnements – en masse pour une date de renouvellement sélectionnée.

Location
Et si nous avons des articles en location, cela nécessite également une solution dédiée. Nous voulons pouvoir louer des articles à des clients sur la base d’une commande de vente régulière et utiliser toutes les fonctionnalités de Business Central pour la planification, la disponibilité, les réservations, la gestion de l’entrepôt avec les emplacements, les numéros de série, etc.

Communication
Nous gérons la communication et la relation avec le client dans un système de gestion de la relation client (CRM), car c’est à cela qu’il sert.
La gestion de la relation client est utile pour gérer les relations. Nous pouvons tenir un journal du dialogue. L’ERP, quant à lui, sert à gérer les transactions et tout ce qui a trait aux chiffres et à l’argent. Les vendeurs internes et les assistants commerciaux aimeront probablement taper dans l’ERP parce qu’ils s’intéressent aux quantités et à l’argent, mais les vendeurs préféreraient utiliser le CRM parce qu’ils s’intéressent aux relations et aux dialogues.
» CRM & Marketing
Prise de commande
La commande peut être reçue sur Business Central via de nombreux canaux différents. Il peut s’agir, par exemple, de ventes sur le terrain, de ventes internes, de commandes par courrier électronique, de points de vente, etc.
Nous pouvons disposer d’un magasin de commerce électronique ou d’un portail partenaire où les franchisés, les distributeurs ou d’autres revendeurs peuvent passer des commandes. Nous pouvons également avoir des accords EDI avec certains clients. Enfin, nous devons être prêts pour tous les nouveaux canaux de commande qui apparaissent – il peut s’agir, par exemple, de chatbots, de commerce sur les médias sociaux, d’achats in-app, etc.
Nous utilisons les applications suivantes pour recevoir les commandes dans Business Central – certaines applications sont destinées à des usages spécifiques, et Commerce Manager est l’outil polyvalent qui nous permet d’ajouter facilement de nouveaux canaux de commande.
Les intégrations sont un sujet important dans le domaine de la saisie des commandes. L’intégration n’est pas particulièrement intéressante pour ceux qui veulent optimiser les processus de vente, mais c’est une condition préalable importante pour que tous les canaux de commande de l’entreprise fonctionnent de manière automatisée.


Réservation et attribution
Lorsque nous prenons une commande, nous devons être en mesure de réserver l’article dans l’entrepôt de manière intelligente. Nous devons classer les commandes par ordre de priorité et allouer les articles en stock de la meilleure façon possible.
Nous avons un article en stock, mais il n’en reste plus que quelques uns. La quantité restante est réservée pour une commande à livrer dans un mois.
Cependant, nous recevrons un conteneur entier de ce produit la semaine prochaine. Si un client souhaite passer une commande pour une livraison immédiate, Business Central rejettera la commande car le stock actuel est réservé. Mais nous voulons gérer les réservations de manière plus intelligente. Il s’agit en effet d’assurer la livraison de nombreux articles en temps voulu, afin de pouvoir libérer le stock actuel pour un autre client. Il est important que nous puissions effectuer ce type de hiérarchisation.
» Réservations et attributions en détail

Confirmation
Lorsque nous envoyons une confirmation de commande au client, puis un bon de livraison et une facture, la mise en page de ces documents est un sujet important sur Business Central.
Les documents doivent contenir certaines informations et données de base, et il se peut qu’ils doivent être présentés différemment pour certains clients. Nous devons également être en mesure d’envoyer des documents par courrier électronique ou par EDI. Nous résolvons ce problème à l’aide des deux applications suivantes :


Si de nombreuses entreprises commercent entre elles, nous devons également assurer le suivi des opérations interentreprises.
Nous devons être en mesure de vérifier les quantités en stock dans d’autres entreprises et de faire envoyer l’article directement au client. Et nous ne perdrons pas de temps à enregistrer les transactions.

Livraison
La planification et l’exécution des livraisons n’impliquent pas beaucoup le service des ventes, mais si une pénurie survient sur une commande, nous devons être en mesure d’y faire face et le vendeur peut être impliqué à nouveau pour fournir un bon service à la clientèle et résoudre le conflit.
Pour ce faire, nous avons besoin d’outils permettant de résoudre au mieux les conflits de pénurie, de clarifier exactement ce qu’il est possible de livrer dans les délais impartis – et de fournir des dates de livraison auxquelles nous pouvons nous fier.


Le service des ventes peut également être impliqué dans la planification des livraisons au client. Nous avons besoin d’un moyen simple de réserver une expédition auprès d’un transitaire et d’imprimer une lettre de voiture. Et pour les expéditions plus importantes, nous devons pouvoir planifier l’expédition d’un conteneur, l’emballer de manière efficace et l’expédier sans trop de travail d’enregistrement manuel.


RÉSERVATIONS ET ALLOCATIONS
Dans la plupart des systèmes ERP, vous pouvez créer des réservations en tant que “réservations en dur”.
Cela signifie que, si vous avez l’article en stock, ou si vous avez une commande en cours ou un ordre de production sur lequel les articles doivent être produits, vous pouvez indiquer le reçu correspondant de la commande client et le réserver pour la demande.
De nombreuses entreprises utilisent cette fonction.
Malheureusement, cela bloque beaucoup de choses dans le système ERP car, une fois que vous avez fait la réservation, elle est fixée “en dur”. Cela signifie que, si vous souhaitez revoir vos plans parce que les dates de la demande ont changé, vous devez “casser” la réservation manuellement.
Le problème est que les commandes de vente n’arrivent pas toujours dans l’ordre chronologique de livraison requis, ou que vous classez les clients par ordre de priorité.
Si vous recevez une commande qui doit être livrée dans 3 semaines et que vous réservez l’article en stock, et que demain vous recevez une commande urgente qui doit être livrée dans 3 jours, il se peut que vous ne puissiez pas livrer.
Vous n’avez pas le temps d’acheter l’article, car le délai de livraison est d’une semaine. Cependant, il est évident que vous pourriez interrompre la réservation, utiliser l’article en stock pour livrer la commande urgente, puis commander de nouveaux articles pour que la commande soit livrée dans 3 semaines.
C’est tout à fait logique – mais cela doit être fait purement manuellement si nous utilisons des réservations en dur.
La question qui se pose est la suivante : comprendrons-nous un jour que le problème peut être résolu en interrompant une réservation ? Car la plupart des systèmes nous diront simplement que nous ne pouvons pas fournir la commande urgente.
Réservations souples
C’est ce qui rend intéressante l’idée des réservations “douces” dans le système ERP. Pour de nombreuses entreprises, les réservations “douces” sont la clé de l’amélioration du niveau de service.
La plupart des entreprises ont besoin d’une méthode plus intelligente de gestion des réservations, où le système peut calculer ce qui est faisable selon le principe du “premier arrivé, premier servi”.
Lorsque nous ajoutons un article à une ligne de commande, le système ERP doit calculer ce qui est faisable ; à moins que nous ne recevions une notification, nous devons être en mesure de supposer que l’article est livrable.
Le système ERP doit nous aider à déterminer les allocations les plus intelligentes d’un point de vue mathématique. C’est ce que nous entendons par réservations “souples”.
Gestion des réservations et des entrepôts
Les réservations sont encore plus difficiles si nous gérons également un système de gestion d’entrepôt. Ce système nous oblige à prendre en compte les numéros de lots et les bacs.
Si nous avons placé le même article dans différents emplacements de l’entrepôt, parce qu’il a été rangé au cours de plusieurs opérations, une réservation se rapportera généralement à un emplacement et à un numéro de lot spécifiques.
Le système oblige le préparateur à choisir un numéro de lot et un emplacement spécifiques, ce qui peut entraîner des processus tout à fait inappropriés dans l’entrepôt, par exemple la rupture inutile d’une palette ou la création d’un itinéraire de préparation des commandes éventuellement sous-optimal.
La gestion des entrepôts ajoute à la complexité de la gestion des réservations.
Réservations et commandes
Supposons qu’un client nous appelle pour commander 100 exemplaires d’un article à livrer dans deux semaines. Nous l’ajoutons à la ligne de commande et constatons qu’il ne peut malheureusement pas être livré.
Nous disons au client qu’il peut recevoir une livraison partielle de 80 unités dans 14 jours, mais que s’il peut accepter la livraison dans 18 jours, il peut recevoir les 100 unités en un seul envoi.
Pouvoir avoir cette conversation avec le client alors qu’il en est encore au stade de la commande est une excellente chose. Toutes les attentes ont été définies dès le départ.
Nous voulons que Business Central soit en mesure de nous fournir ces informations – immédiatement lorsque nous ajoutons des articles aux lignes de commande client, et non pas après qu’un travail par lots se soit achevé pendant la nuit.

CONFIGURATION DES VENTES
La configuration consiste essentiellement à gérer la façon dont les produits configurables peuvent être assemblés selon les souhaits des clients.
Il peut s’agir de produits relativement peu complexes, mais avec certaines variables que le client peut choisir. Le problème est qu’il peut rapidement en résulter des milliers ou des millions de combinaisons possibles, que nous ne voulons pas créer sous forme de numéros d’articles distincts dans Business Central.
La configuration a progressivement pénétré de nombreux secteurs, qu’il s’agisse de l’achat d’une voiture, d’un lit, d’un poêle à bois ou d’autre chose.
Il y a deux choses que nous voulons réaliser avec la configuration et, dans la pratique, il est difficile de trouver un compromis entre ces deux objectifs :
- Nous voulons créer une bonne expérience pour le client en le guidant à travers les différentes options ;
- Nous voulons gérer facilement les configurations dans le système ERP, afin de ne pas nous noyer dans les numéros d’articles et les nomenclatures.
Cela est difficile à réaliser dans un ERP. Il existe des modules complémentaires qui prennent en charge la configuration, et vous devriez choisir l’un d’entre eux si vous avez besoin d’une configuration, car c’est un travail considérable que de construire la vôtre.
Des choix logiques et valables
Il doit être facile pour le client de faire les bons choix lors de la configuration de l’article et, naturellement, le système ERP doit veiller à ce que le client ne fasse que des sélections valables que nous pouvons effectivement livrer.
Toutes les dépendances entre les options doivent être configurées dans le système ERP. Et ce serait formidable si le configurateur pouvait montrer au client, au fur et à mesure qu’il avance, l’effet de chaque choix sur le prix et la livraison.
Pas d’ordre fixe
L’expérience doit être conviviale et le client ne doit pas être contraint de prendre des décisions dans un ordre particulier.
Le système ERP doit prendre en charge les décisions prises dans un ordre arbitraire. Cela crée certains défis en matière de gestion des dépendances entre les sélections – et le système ERP doit gérer cette structure de manière efficace.
Séquence et indécision
Les choix peuvent également signifier qu’il n’y a plus de décision à prendre pour certaines des questions suivantes et que le configurateur ne doit pas les poser. Le fait que le client n’ait pas de préférence pour certaines questions ne devrait pas poser de problème. Le configurateur ne doit pas forcer la main du client.
L’ordre des questions, les règles sur ce qui doit être répondu en premier – ces éléments ont un impact important sur l’expérience de l’utilisateur sur le site web ou avec les personnes chargées de passer les commandes.
Évitez de créer des éléments
Certains configurateurs ne peuvent produire un article configuré qu’en le créant en tant qu’article dans le système ERP. Cela signifie qu’une fois que le client a assemblé son article, celui-ci est créé en tant qu’article distinct dans le système ERP, avec un nouveau routage et une nouvelle nomenclature.
Nous n’utiliserons probablement cet article que pour cette seule commande. Il est possible que nous ne produisions plus jamais un article identique. Nous ne voulons pas que le système ERP se retrouve rempli de numéros d’articles, de gammes et de nomenclatures qui n’ont été utilisés qu’une seule fois.
Il est vraiment difficile de rendre compte du nombre d’articles configurables vendus lorsque toutes les commandes de vente aboutissent à des numéros d’articles distincts.
Nous voulons une solution de configuration qui ne crée pas un nouveau numéro d’article pour chaque commande – sauf si le vendeur le souhaite expressément.
Nous voulons plutôt créer un ensemble gérable de numéros d’articles pour l’article configurable. Il doit s’agir des cas les plus typiques, des cas moyens. C’est ce que nous appelons les “configurations principales”.
Désormais, lorsque nous créons une nouvelle configuration, nous utilisons une configuration maître comme point de départ et nous enregistrons les personnalisations. La configuration principale est le numéro d’article sur lequel l’article sera produit par la suite.
Ainsi, la production peut voir quelle configuration maîtresse elle doit produire et quels sont les changements par rapport à la norme choisie par le client. Mais la production se fera sur la base du numéro d’article de la configuration principale, et les rapports ultérieurs vous indiqueront le nombre de configurations principales que vous avez produites et vendues.
Il s’agit d’une manière beaucoup plus intelligente de gérer les configurations dans l’ERP. Nous ne nous noierons pas dans les numéros d’articles et nous pourrons établir des rapports sur nos commandes et nos productions.
Devis de vente
Il devrait également être possible d’effectuer une configuration initiale sur un devis de vente, puis de la promouvoir ultérieurement en commande de vente pour une configuration principale avec une nomenclature modifiée si le client souhaite acheter l’article.
Les paramètres enregistrés dans le devis doivent pouvoir être repris dans l’ordre de fabrication, de sorte qu’aucun copier/coller manuel ne soit nécessaire.
Spécifications sur les documents
Les choix du client doivent également figurer sur le devis transmis au client, la confirmation de la commande, la facture, etc.
Les spécifications ne sont pas les seules à devoir figurer sur les documents. Il y a souvent des textes explicatifs ou juridiques qui doivent être inclus lorsque le client fait un choix spécifique dans la configuration.
Libre-service
Le configurateur doit-il également être disponible en libre-service sur votre site web ?
Dans ce cas, le site web doit pouvoir communiquer avec le système ERP par l’intermédiaire d’un service web ou d’une API et obtenir une réponse chaque fois que le client effectue une sélection. Il n’est pas utile de maintenir la logique de configuration à deux endroits différents.

VENTES EXTERNES
Les représentants des ventes externes et la prise de commandes dans les magasins dépendent en grande partie de l’accès à distance à Business Central.
De nombreuses entreprises ont des employés “sur le terrain”. Ce que beaucoup d’entre eux ont en commun, c’est qu’ils n’ont pas l’habitude de travailler avec un système ERP. Les vendeurs au bureau qui prennent les commandes par téléphone ou qui travaillent sur des devis importants connaissent le système ERP, mais ceux qui se rendent chez les clients et dans les magasins sont rarement des utilisateurs expérimentés de l’ERP.
Prise de commande mobile
Cela signifie que nous avons besoin d’une solution qui permette de prendre facilement une commande en cours de route.
Souvent, le représentant commercial utilise une tablette ou un autre appareil mobile doté d’une interface utilisateur simple qui lui permet d’enregistrer les commandes ; un connecteur assure ensuite la synchronisation des commandes avec le système ERP chaque nuit. Il existe plusieurs excellentes solutions autonomes pour cela.
Une intégration doit être mise en place pour que la commande puisse être prise en dehors du système ERP et y être synchronisée ultérieurement. C’est très bien, mais cela peut devenir très compliqué.
La logique de prise de commande du système ERP peut devoir être reproduite sur l’appareil mobile.
Lorsque nous introduisons une quantité sur une commande de vente dans le système ERP, par exemple, il se peut que le système ERP valide immédiatement la date à laquelle nous pouvons livrer la commande, ou la quantité de l’article en stock, ou encore si le client en question peut acheter cet article.
Le vendeur externe doit également disposer de cette logique lorsqu’il prend des commandes, afin que le niveau de service soit le même, que l’on ait affaire au vendeur ou au siège.
Il n’est pas bon que le vendeur doive appeler le bureau par téléphone et demander à quelqu’un de vérifier si un article peut être livré demain.
Si ce type de routine de validation doit également être disponible pour le vendeur, nous avons besoin d’une solution capable d’appliquer la logique du système ERP. Il y a essentiellement deux façons de procéder :
- Hors ligne : le code ou les connexions logiques peuvent être reproduits entre le système ERP et les appareils mobiles, offrant ainsi les mêmes fonctionnalités dans les deux cas.
- En ligne : il est également possible de faire en sorte que le système ERP mette à disposition des fonctionnalités en cours d’exécution sur les appareils mobiles. De cette manière, l’appareil mobile utilise directement la logique du système ERP.
Alors, quelle est la meilleure solution ? Il n’y a pas de réponse définitive.
Si vos clients s’attendent à ce que leur commande soit emballée et expédiée le jour même, la solution hors ligne n’est probablement pas envisageable.
Business Central est désormais entièrement basé sur un navigateur, dispose d’excellentes fonctionnalités telles que l’affichage d’éléments avec des images dans les listes de recherche, et est enrichi d’informations de manière beaucoup plus intelligente. C’est quelque chose que les vendeurs externes apprécient. L’option en ligne devient de plus en plus attrayante.
Nous voulons permettre aux vendeurs de prendre des commandes directement dans le système ERP.
Sans couverture mobile
Il peut arriver que les représentants des ventes externes se rendent dans des endroits où la couverture Internet n’est pas fiable. Dans ce cas, la solution en ligne posera des problèmes et la solution hors ligne, avec un logiciel séparé, sauvera la situation.
Aujourd’hui, la couverture Internet est généralement très bonne, mais il y a des exceptions, et la question est aussi de savoir dans quelle mesure elle sera critique si la prise de commande n’est pas disponible.
Sur Business Central, nous pouvons nous contenter d’une licence de membre de l’équipe si nous voulons donner un accès en ligne aux vendeurs externes. Cette licence donne accès à une sélection de tableaux.
Dans Business Central, nous pouvons créer un Centre de rôles où nous sélectionnons les fonctionnalités que le vendeur doit utiliser ; nous aurons alors une interface utilisateur très réduite, nos vendeurs ayant accès à toutes les fonctionnalités et configurations logiques du système ERP, mais avec tout ce qui n’est pas nécessaire dépouillé, ce qui donne aux vendeurs un outil intuitif.
Cela nous évite également d’acheter une solution de commande séparée et d’effectuer l’intégration pour la synchroniser avec l’ERP. Il est possible d’économiser beaucoup d’argent sur ce point.
Commission des vendeurs
La commission n’est pas particulièrement bien gérée sur le site Business Central. Elle implique toujours de nombreux rapports, ce que les vendeurs détestent. Le fait d’avoir à collecter des données et à résoudre des problèmes a posteriori ne sera jamais apprécié par les vendeurs rémunérés à la commission.
Nos vendeurs peuvent avoir plusieurs accords de commission différents, en fonction des clients auxquels ils vendent, et ils veulent être en mesure de savoir eux-mêmes quelle commission ils touchent pour quoi – et avoir un moyen facile de vérifier que les montants sont corrects.
Sur Business Central, il n’y a pas de composants standard qui gèrent bien cette situation.
Nous voulons extraire les données de l’ERP et les importer dans un système Business Intelligence tel que Microsoft Power BI. Nous avons besoin d’un moyen pour extraire facilement les données de Business Central.

POINT DE VENTE (POS)
POS signifie Point-of-Sale, bien sûr, et il s’agit d’avoir un terminal de caisse qui peut communiquer avec le système ERP.
Les caractéristiques les plus importantes
Le point de vente est une catégorie de solutions informatiques qui a beaucoup évolué sur le plan technologique. Il ne s’agit plus seulement d’argent liquide et de cartes de paiement, mais aussi de paiements mobiles, de cartes de fidélité, de distributeurs automatiques de pièces de monnaie, de gestion de campagnes, de remises – et la liste est encore longue.
De nombreuses questions sont importantes :
- Devrions-nous pouvoir accepter les paiements mobiles ?
- Devons-nous manipuler de l’argent liquide, et cela devrait-il se faire sans que le caissier ait accès à de l’argent liquide ?
- Faut-il enregistrer les cartes de fidélité ?
- Combien de clients passent à la caisse par heure, et quel est le temps acceptable consacré à la manutention manuelle ?
- Quelle doit être la rapidité de l’enregistrement des articles ?
- Devons-nous traiter des articles sans code-barres ?
- Les assistants doivent-ils être en mesure de fixer eux-mêmes les prix et éventuellement d’accorder des remises ?
- La caisse doit-elle être en mesure d’appliquer des remises à certains clients à partir du système ERP ?
- Chaque assistant doit-il se connecter à la caisse et toutes les transactions dans l’ERP doivent-elles être marquées du numéro d’identification du caissier ?
- La caisse devra-t-elle résister à un environnement particulier, comme le froid ou l’humidité ?
- Le point de vente doit-il suggérer des produits d’appel ou des articles complémentaires ?
- Devrait-il être possible de voir l’inventaire, peut-être aussi dans d’autres magasins ?
- Devrait-il être possible de commander des articles qui ne sont pas en rayon ?
- Le point de vente doit-il se synchroniser avec la solution ERP pendant la nuit, ou les commandes doivent-elles être enregistrées immédiatement ?
De nombreuses questions doivent être résolues lors du choix d’une solution POS. Les questions ci-dessus ne sont que quelques-unes des plus évidentes.
Structure des articles et gestion des stocks
Les numéros d’articles et les codes-barres sont un sujet majeur dans les systèmes POS. Si nous vendons des articles achetés à des vendeurs, nous sommes en quelque sorte à leur merci en ce qui concerne les codes-barres.
La mise en correspondance des codes-barres des articles avec les numéros d’articles dans le système ERP est un préalable important à l’introduction d’un système de point de vente.
Nous voyons des cas où le même numéro d’article est beaucoup trop serré dans le système POS parce que le magasin de détail travaille avec un prix unitaire pour de nombreux articles différents, ce qui signifie que le même code-barres est utilisé pour différents articles.
C’est une mauvaise nouvelle, car cela rend la gestion des stocks impossible. Vous ne pouvez pas voir quels articles sont passés en caisse. Vous ne pouvez pas mesurer le gaspillage et le vol. Vous ne pouvez pas compter les stocks.
Les codes-barres doivent également refléter la structure des variantes que vous utilisez dans l’ERP.
Si vous vendez une chemise en quatre couleurs, six tailles et deux matières différentes, l’enregistrement au point de vente doit vous permettre de voir exactement dans le système ERP quelle variante a été vendue. Nous reviendrons sur le sujet des variantes dans les sections consacrées au commerce électronique et aux données de base.
Vous devez également décider du niveau de gestion des stocks en magasin.
Les entreprises souhaitent généralement gérer l’inventaire à distance de manière très détaillée, alors que la gestion de l’inventaire dans les différents magasins est souvent moins détaillée.
Peu de systèmes ERP offrent une excellente solution pour la planification, le réapprovisionnement et la disponibilité tout en disposant d’une solution de point de vente soignée.
BOUTIQUE EN LIGNE ECOMMERCE
De nombreuses entreprises ont besoin d’une boutique en ligne, qu’elles travaillent d’entreprise à entreprise (B2B) ou d’entreprise à consommateur (B2C), ou encore d’entreprise à agent (B2A), ou dans le cadre d’un autre type de relation.
Il existe de nombreuses façons de faire du commerce électronique, mais nous voulons commencer par le système ERP et aller jusqu’à la boutique en ligne.
Notre voyage commence dans l’ERP
Les systèmes ERP savent traiter les données. C’est pour cela qu’ils sont conçus. Les systèmes de commerce électronique ne sont pas toujours optimaux pour traiter les données ; ce sont souvent les personnes travaillant dans le système dorsal de la boutique en ligne qui connaissent les données de base et les structures de données et qui savent comment les gérer.
Nous voulons conserver autant de données que possible dans le système ERP. Il s’agit d’attributs de données structurées, de chaînes de texte à utiliser dans la boutique en ligne, d’images qui doivent pouvoir être visualisées ou de fichiers qui doivent pouvoir être téléchargés. Il y a beaucoup de données en jeu.
La gestion d’un grand nombre de données relatives aux articles dans le système de commerce électronique représente un travail considérable. La mise à jour manuelle des données dans les deux systèmes n’est certainement pas une bonne solution.
Données de base structurées
Les données les plus élémentaires sont les données de base sur tous les articles, toutes les descriptions d’articles, les prix de vente, etc. Dans la mesure du possible, ces données doivent pouvoir faire l’objet d’une recherche, ce qui permet au client de rechercher des produits.
Les informations que les clients souhaitent trouver dans votre boutique en ligne sont du même type que celles que vous souhaitez avoir sous forme de données structurées dans votre système ERP. Il est donc logique de conserver les données de base dans le système ERP et de les synchroniser avec la boutique en ligne.
Variantes des données de base
Nous avons différentes variantes des mêmes données de base. Les couleurs en sont un bon exemple. Nous vendons un article destiné aux enfants et nous le stockons en six couleurs différentes : Cyan, Turquoise, Bleu royal, Magenta, Cerise et Rose.
Il ne s’agit pas des codes de couleur utilisés par notre fournisseur, c’est pourquoi notre service des achats dispose d’un champ indiquant les couleurs CMYK pour tous les articles.
Sur votre boutique en ligne, les clients n’effectuent pas forcément une recherche aussi fine. Il recherche bleu ou rouge et se voit proposer les différentes variantes.
Dans ce cas, nous nous retrouvons avec trois codes couleur différents pour chaque article. Nous avons besoin de toutes ces informations pour chaque article.
Texte au format HTML
Le système ERP doit également être en mesure de stocker du texte au format HTML qui sera envoyé à la boutique en ligne et affiché correctement.
Nous devons afficher des icônes et des pictogrammes sur les articles pour indiquer qu’ils sont biologiques, sans parabène, etc. Nous devons être en mesure d’enregistrer ces informations dans le système ERP afin que les icônes soient affichées dans la boutique en ligne.
Nous devons également être en mesure de stocker des images de l’article dans le système ERP pour les afficher dans la boutique en ligne.
Le vendeur externe qui travaille dans le système ERP peut créer des commandes sur sa tablette et bénéficiera des mêmes images, informations et options de recherche dans le système ERP que les clients dans la boutique en ligne. Les magasiniers pourront également voir les descriptions et toutes les images de l’article à prélever.
Hiérarchies
Nous voulons également gérer les hiérarchies d’articles et de groupes d’articles dans le système ERP, c’est-à-dire la structure qui régit la manière dont les articles sont trouvés dans la boutique en ligne lorsque le client sélectionne une catégorie ou recherche des articles.
L’objectif est de pouvoir créer un nouvel article et, grâce aux données de base contenues dans Business Central, de positionner automatiquement l’article dans la hiérarchie. L’article apparaît alors automatiquement au bon endroit dans la boutique en ligne – images, prix et tout le reste – sans que personne ne doive copier/coller quoi que ce soit dans la boutique en ligne.
Intégration
En fait, la question la plus difficile en matière d’intégration est de savoir comment vous souhaitez utiliser les fonctionnalités du système ERP pour fournir un bon service à la clientèle dans la boutique en ligne.
Lorsqu’un client souhaite savoir si un article est en stock, comment la boutique en ligne accède-t-elle au système ERP pour le savoir ?
Nous ne voulons pas vraiment d’intégrations. Nous préférons que la boutique en ligne soit gérée directement à partir de Business Central. Et aujourd’hui, c’est possible.

CRM ET MARKETING
ERP & CRM
En général, les systèmes ERP s’intègrent assez mal aux systèmes CRM (Customer Relationship Management), compte tenu de l’intérêt de cette intégration.
D’une manière générale, dans le système CRM, le travail se termine par une commande, et dans le système ERP, tout commence par un devis ou une commande. Cependant, il existe de nombreux chevauchements.
Le vendeur qui conclut une affaire avec le client veut avoir accès, dans le système de gestion de la relation client, à toutes les informations et règles commerciales du système ERP, afin de pouvoir conclure les meilleures affaires possibles.
Le système ERP contient des données sur les produits, les classifications, les règles de remise, l’historique des achats, les factures, l’historique des paiements, les montants en suspens, l’inventaire, les réservations, les délais de livraison, les capacités, etc.
Vous travaillez dans le domaine de l’ERP ou du CRM ?
Le vendeur peut bien sûr aussi créer des devis dans l’ERP, et cela peut être la meilleure solution, surtout si les articles doivent être configurés.
Mais tous les dialogues, courriers électroniques et activités des clients sont normalement gérés dans le système de gestion de la relation client, et non dans le système ERP, de sorte que, selon cet argument, il serait préférable d’avoir le devis dans le système de gestion de la relation client.
Intégration
L’intégration entre l’ERP et le CRM est souvent simple et réalisée à la main. L’intégration entre Business Central et Dynamics 365 Sales s’améliore progressivement.
Fondamentalement, nous devons être en mesure de créer une commande dans le CRM et de l’envoyer à l’ERP, mais c’est loin d’être suffisant. Le CRM et l’ERP doivent être deux processus commerciaux intégrés. Le transfert de données de l’ERP vers le CRM n’est pas non plus suffisant pour tenir le vendeur informé.
Qu’en est-il de la gestion des erreurs, par exemple, ou des modifications ? Que se passe-t-il si une commande est modifiée, que ce soit dans l’ERP ou dans le CRM ? Une modification dans le CRM doit-elle se répercuter sur les achats et la production dans l’ERP ? Une modification de la date de livraison, par exemple, dans l’ERP sera-t-elle également visible dans le CRM, et le vendeur pourra-t-il voir qu’il doit parler au client de la nouvelle date ?
Nous pouvons trouver de nombreux exemples de ce type, et l’intégration finit par devenir une tâche importante.
La solution ultime consiste pour le vendeur à utiliser les composants ERP mis à disposition par ERP to CRM et si bien intégrés que le vendeur ne remarque pas que certaines des fonctionnalités proviennent en fait d’un système différent.
La synchronisation bidirectionnelle ordinaire des données de base, telles que les coordonnées, peut donc être traitée au moyen d’une intégration ordinaire, et la logique d’entreprise peut être traitée en incorporant des fonctions de l’autre système.
Intégration du marketing
Lorsque nous parlons de ventes et de marketing, nous ne devons pas oublier que le département marketing a des besoins informatiques croissants.
D’après notre expérience, la plupart des systèmes actuels de gestion de la relation client ne sont pas conçus pour les spécialistes du marketing qui travaillent aux premiers stades du parcours du client. Le directeur des ventes n’est généralement pas au courant des besoins informatiques du marketing, tandis que la plupart des spécialistes du marketing moderne considèrent le CRM comme une simple base de données de contacts.
Il n’est pas rare que le département marketing s’abonne à 10 ou 20 systèmes en nuage différents dont le département informatique n’a jamais entendu parler. Certains d’entre eux s’intègrent même au CRM ou à l’ERP, sans que les responsables du CRM et de l’ERP n’en soient conscients.
Différents outils pour différentes étapes
En général, nous travaillons à différentes étapes du parcours du client :
- Enregistrements ERP: du devis de vente au bon de commande.
L’ERP concerne les transactions et les règles commerciales. - Enregistrements CRM: du prospect à la commande.
Les vendeurs ont besoin de possibilités de communication et d’un accès à l’information pour les renforcer dans leurs relations avec le client ; ils ont besoin d’aide pour garder le contrôle et pour établir des priorités dans leurs efforts quotidiens. - Exigences du marketing en matière d’enregistrement: du premier contact au lead.
Le CRM ne suffit pas au marketing, car le CRM n’offre un contrôle total que si vous examinez chaque client manuellement.
Le marketing a besoin de processus automatisés qui imitent le traitement manuel.
Le marketing achète donc des outils de traitement tels que l’automatisation du marketing pour contrôler de grandes quantités de données, établir le profil des clients et exécuter des processus automatisés sur cette base.
Le CRM doit bien entendu être intégré aux outils du département marketing. Parfois, cela peut se faire très facilement. Par exemple, Power Automate peut prendre des données provenant de systèmes d’email ou de campagnes marketing et créer directement des leads ou des contacts dans Dynamics 365 Sales.
Les outils du département marketing peuvent être très utiles aux vendeurs. Ils peuvent recueillir de nombreuses informations sur le comportement des clients qui intéresseront les vendeurs.